Ron Kaufman, părintele customer-service-ului: Ce greșeli fac companiile din România

Ce lecție a învățat după ce a avut de-a face cu cel mai dificil client din cariera lui

Întrebat care a fost cel mai dificil client căruia a trebuit să-i facă față, Ron Kaufman s-a limitat să spună că „este una dintre cele mai mari companii de software din lume”.

Kaufman a povestit că, în cazul acelei companii, comunicarea a început, mai întâi, cu reprezentanții departamentului de HR, ceea ce nu este de dorit pentru că, de fapt, actorul principal este CEO-ul unei companii. Cu cât dialogul începe de la baza ierarhică a unei companii, cu atât este mai greu să ajungi la factorii de decizie.

„Am învățat o lecție foarte importantă din această experiență. Atunci când lucrăm cu o organizație de mari dimensiuni, trebuie să începem de sus și vom lucra doar cu acele companii unde avem sprijinul top managementului”, subliniază Ron Kaufman.

Cele mai mari greșeli pe care le fac companiile atunci când abordează clienții

Potrivit lui Kaufman, una dintre cele mai frecvente greșeli pe care le fac companiile atunci când abordează un client este să poarte discuția în termenii unei tranzacții prezente. Iar relația cu un client nu se consumă numai în prezent, ci poate reprezenta o relație pe termen lung, consideră consultantul.

Citește și: ”Cum îți folosești limbajul corpului la interviul de angajare”

„Nu se gândesc la valoarea clientului pe termen lung, nu iau în considerare profitul pe care l-ar putea obține din colaborări viitoare cu acel client, nu se gândesc la valoarea referințelor și a recomandărilor pe care le va face clientul. Astfel că profitabilitatea unui client este, de obicei, mult, mult mai ridicată decât suma de bani pe care o poți încasa în tranzacția din prezent. Așadar, greșeală constă în faptul că te concentrezi pe prezent și poți rata foarte ușor profitul suplimentar deoarece este localizat undeva în viitor, iar comportamentul tău din acest moment va fi îndreptat doar către valoarea mult mai mică a tranzacției de acum”, atrage atenția Ron Kaufman.

Proiectul de care este cel mai mândru

În interviul acordat revistei Cariere, Ron Kaufman a povestit și proiectul de care este cel mai mândru: un lanț hotelier care astăzi se numește Lux. Dar, înainte să pornească pe drumul rebrand-uirii și al repoziționării, lanțul hotelier era cotat la numai 3 stele. Deși nu aveau fondurile necesare pentru renovarea proprietăților cu tot ce implică servicii de 5 stele, asta nu a oprit lanțul hotelier să anunțe indutria de turism că sunt o destinație de 5 stele și că vor oferi o experiență de 5 stele.

„În loc să umple camerele cu lucruri scumpe, ei au scos tot din cameră. Au transformat camerele în spații mult mai luminoase și mai deschise cu mesajul 'Less deluxe more delight', iar, când sosea un oaspete, îl întrebau ce și-ar dori să aibă în cameră, ce ar aprecia cel mai mult, iar apoi aduceau acele lucruri preferate de client. Acesta este un exemplu de diferențiere bazată pe ceea ce este de real interes pentru client, spre deosebire de gândirea conform căreia cineva știe deja orice își poate dori un client”, a subliniat Kaufman.

Consultantul mărturisește că este foarte mândru că lanțul hotelier și-a propulsat calitatea serviciilor pe care angajații le ofereau clienților de la un nivel de 3 stele la unul de 5 sau chiar de 6 stele: „Serviciile erau atât de bune, încât clienții erau încântați de experiența lor, deși complexurile hoteliere nu erau dotate la un nivel de 5 stele. Mai târziu, pe măsură ce s-au dezvoltat și au devenit mai profitabili, au avut și banii necesari pentru a mobila camerele la un standard de 5 stele”.