12 recomandări pentru o comunicare constructivă

Citim şi auzim adesea că în comunicare e bine să porneşti de la nevoile, interesele, opiniile şi emoţiile celuilalt / clientului. Dar vine un timp al maturităţii în care te desparţi de reţetele de succes şi gândeşti cu capul tău; dacă ai argumente solide, e preferabil să-ţi asculţi argumentele. Iar eu am argumente să cred că, mai devreme sau mai târziu, o astfel de comunicare intră sigur în impas – mai ales în relaţiile care implică un contact direct de durată (familie, muncă, prietenie), dar e valabil chiar şi pentru relaţiile fragmentate sau punctuale, cum sunt acelea din vânzări. Ţie îţi generează frustrări pe care nu le vei putea reprima şi ascunde la infinit, iar pentru celălalt nu e credibilă; nu e sănătoasă şi nu generează decât o încredere superficială, precară.

Nimeni nu se poate concentra mult timp doar pe nevoile altuia, e o iluzie; natura noastră umană face ca nevoile proprii să se revolte la un moment dat. Iar, de partea cealaltă, interlocutorii se întreabă spontan ce interes ai, chiar şi dacă vii din partea unei organizaţii de binefacere. Cu cât negi mai tare că ai avea vreun interes, cu atât devii mai puţin credibil. E mai sănătos ca şi tu şi celălalt să ştiţi din start ce interese, materiale sau de altă natură, urmăreşti tu; şi ce interese urmăreşte el. Apoi să vedeţi clar dacă aveţi un scop comun şi un limbaj comun; dacă puteţi, cu alte cuvinte, face echipă în procesul de comunicare. Dacă nu, e preferabil ca fiecare să meargă pe drumul său.

1. Prima mea recomandare este aceasta: consideră-te într-o relaţie de echipă bine articulată cu celălalt (sau ceilalţi) cu care comunici. Conştientizează şi evită relaţia de putere, ascunsă în spatele unui aşa-zis „parteneriat”, invocat mai mult retoric sau manipulativ. Caută un scop comun (verifică dacă e într-adevăr comun şi nu e doar al unuia dintre voi), ajută-l pe celălalt să îl conştientizeze şi reaminteşte-i-l din când în când. Caută un limbaj comun. Lucrează pe principiile câştigi-câştig şi colaborării active. Asumă-ţi o responsabilitate clară în urmărirea scopului comun. Şi oferă-i continuu celuilalt suport şi recunoaştere.

Focalizează-te pe „Noi”: ieşi din tentaţia naturală a lui „Eu” şi decentrează-te, evitând totodată iluzia identificării cu „Tu” (în spatele oricărei identificări de acest fel stă, de fapt, ascuns un „Eu” care te sabotează).

2. Focalizează-te, în conversaţie, pe aceste întrebări:

Care este scopul nostru comun? Verifică-l: e, într-adevăr, comun şi constituie o miză suficient de semnificativă pentru toţi interlocutorii?

Cum ajută ce spun eu la înaintarea către scopul nostru comun?

Cum ajută ce spun eu la calitatea relaţiei noastre?

Ce anume, din ce spune celălalt, ne ajută să ne apropiem de scopul nostru comun şi să creştem calitatea relaţiei?

Cum pot folosi eu ce a spus celălalt, ca să mergem împreună către scopul nostru şi către o relaţie de calitate?

3. Nu ataci, nu te ascunzi, nu fugi.Dacă vrei să construieşti ceva solid, ai nevoie să conştientizezi şi să-ţi controlezi reacţiile agresive sau defensive generate fie de o atitudine „superioară”, a ta sau a celuilalt, fie de fricile conştientizate sau nu (că vei pierde ceva, că vei face vreo greşeală, că nu vei fi la înălţimea aşteptărilor, că celălalt te atacă sau te va ataca etc.). Îţi focalizezi mintea pe ce vrei să construieşti şi cauţi continuu resurse pentru „castelul” vostru.

4. Nu încerci să demonstrezi nimic. Nu încerci să convingi pe nimeni de nimic. Nu încerci să vinzi, nici la propriu nici la figurat, nimic. Construieşti şi atât.Te întrebi: „Ce anume vreau eu să clădesc sau să întreţin prin această conversaţie cu acest om / aceşti oameni, care e scopul nostru comun?”. Apoi produci materiale utile pentru construcţie şi aşezi cărămidă peste cărămidă.

5. Rămâi deschis, flexibil, pragmatic. Nu ştii cum va arăta exact „castelul” la final; orice ai face, sigur nu va arăta exact aşa cum ai vrea tu. Păstrează în minte doar pilonii de bază, plus conştiinţa clară că nu poţi construi nimic decât dacă vei continua relaţia şi vei lucra, împreună cu celălalt, la încrederea reciprocă, „cimentul” oricărei construcţii sociale solide.

6. Priveşti lucrurile în perspectivă, în proces.Fiecare cuvânt, fiecare propoziţie, fiecare gest şi fiecare tăcere este o cărămidă aşezată într-un perete al „castelului” pe care îl zideşti împreună cu celălalt. Când aşezi o cărămidă, caută să-i dai celuilalt şansa să continue construcţia către scopul comun. Când aşază el una, caută să vezi cum o poţi folosi tu ca să continui construcţia.

7. Abordezi lucrurile apreciativ, nu critic.Orice pas înainte, oricât de mic, al tău sau al lui, este o realizare! Îl recunoşti ca realizare şi îl foloseşti ca resursă pentru a continua.

8. Utilizezi autocritica şi feedback-ul negativ doar dacă facilitează construcţia: observi pur şi simplu că o cărămidă pe care unul dintre voi a utilizat-o nu se potriveşte şi atenţionezi că ar fi în beneficiul scopului vostru comun ca acela care a pus-o să o înlocuiască.

9. Încurajezi responsabilitatea egală pentru construcţie şi aplauzele reciproce pentru prestaţie şi rezultat.

10. Construcţia e mai importantă decât eficienţa. Sigur că ideal ar fi să înaintaţi cât mai rapid şi cu costuri cât mai mici către scop; însă calitatea construcţiei te interesează înaintea vitezei şi costurilor.

11. Te focalizezi pe ascultarea şi interpretarea constructivă,nu doar „activă”, „efectivă” sau „pozitivă”. Asertivitatea şi acurateţea cu care sunt recepţionate mesajele te interesează doar ca instrumente, nu ca scopuri în sine. Pentru că, uneori, insistenţa ca tu să spui neapărat ce vrei să spui, iar celălalt să înţeleagă exact ce vrei tu să-i spui te poate elibera pentru moment de unele frustrări, însă se poate dovedi contraproductivă. La fel de neconstructivă se poate dovedi şi întrebarea „Ce a vrut el/ea, de fapt, să spună?”; ori „Nu ascunde nimic?”. Când asculţi constructiv, nu te interesează neapărat, ca scop în sine, să descoperi adevărul despre gândurile şi intenţiile celuilalt, un adevăr pe care deseori nici chiar el nu-l ştie. Foloseşti singura caracteristică certă a oricărui proces de comunicare: interpretarea. Te focalizezi nu pe adevărul lui sau al tău, ci pe interpretarea constructivă. Asculţi atent, pentru a găsi acele cuvinte, propoziţii, idei care te ajută să mai aşezi câteva cărămizi la edificiul pe care vreţi să îl construiţi împreună. Verifici neutru această interpretare. Iar apoi formulezi un mesaj constructiv, utilizând resursele identificate în spusele lui.

12. Propui un „contract” de comunicare constructiv-apreciativă la începutul conversaţiei. Pentru reuşită deplină, ar fi nevoie ca toţi interlocutorii să participe cu o atitudine apreciativ-constructivă (nu doar competiţională, ori doar naiv pozitivă) şi să aibă exerciţiul comunicării constructive, ceea ce se întâmplă foarte rar în viaţa reală. Însă ce ne opreşte, oare, să facem o convenţie explicită în acest sens la începutul fiecărei conversaţii, sau măcar la începutul conversaţiilor importante?

Gândiţi probabil, şi pe bună dreptate, că în viaţa reală nu prea aţi întâlnit oameni care procedează aşa cum vă recomand eu. E o realitate care nu limitează valoarea modelului prezentat aici, ci, dimpotrivă, arată cât de necesare sunt programele de formare continuă (training, coaching, seminarii, conferinţe) focalizate pe comunicarea constructivă, iar nu doar eficace şi eficientă. Caută astfel de programe şi exersează. Recomandă-le partenerilor tăi de muncă şi de viaţă să facă acelaşi lucru. Exersaţi împreună.

Vă ofer şi aici o resursă.

Abordaţi prima persoană la îndemână, alegeţi o temă, oricare, de dialog şi faceţi acest exerciţiu:

• Identificaţi un scop comun şi focalizaţi-vă pe el (amânaţi orice alt interes al dumneavoastră).
• Ascultaţi atent, fără să întrerupeţi, şi căutaţi interpretări constructive.
• Verificaţi neutru interpretările.
• Formulaţi mesaje apreciativ-constructive, plecând de la acele cuvinte ale celuilalt pentru care aveţi confirmarea interpretărilor dumneavoastră.
• Dacă celălalt răspunde agresiv, defensiv sau indiferent, întrebaţi-l : „Cum ne ajută ce spui tu la … (scopul comun) ? ”. Dacă refuză, înseamnă că, de fapt, acel scop comun nu există ; întrebaţi-vă dacă şi în ce termeni e sănătos să continuaţi relaţia.

Repetaţi experienţa în patru conversaţii: la locul de muncă, acasă, cu prietenii şi într-un magazin.

Nu e uşor, e o provocare. Dar nici nu e atât de greu dacă memorezi şi aplici această frază : „Problema nu e cine va arunca primul piatra; ci cine va fi acela care va începe să construiască ceva cu ea”” (Sloan Wilson).

Elisabeta Stănciulescu este licenţiată în Filosofie şi doctor în Sociologie. A avut puterea sa renunte la postul de profesor universitar şi a ales să lucreze ca expert independent, oferind servicii de dezvoltare a capitalului uman.

• Pentru organizaţii: managementul echipei, comunicare constructivă, gestiunea stresului, cercetare-dezvoltare.
• Pentru persoane fizice: suport în rezolvarea unor probleme personale, de cuplu, familie, educaţie, muncă.

Detalii şi articole la: http://elisabetastanciulescu.ro