5 greșeli care pot face o conversație să fie dificilă

Însă, nu cred să greșesc dacă spun că fiecare dintre noi a experimentat, măcar odată în viață, conversații de care s-a temut, pe care ar fi dorit să le evite, care i-au creat disconfort. Nu există o tactică foarte ușoară de a spune unui client la mijlocul proiectului că nu îi putem îndeplini cerințele agreate inițial, de a ne concedia un prieten, de a exprima un feedback pentru rezultate slabe sau a ne declara dragostea sau sentimentele fața de persoane de care ne pasă cu adevarat.

În aceste condiții intrăm ușor într-un lanț al efectelor negative:

• situațiile dificile ne epuizează de energie;
• epuizarea de energie scade entuziasmul și duce la demotivare;
• scăderea entuziasmului scade calitatea și performanța personală;
• scăderea performanței duce la frustrare…și lista poate continua.

Totuși, pentru fiecare situație dificilă se pot găsi perspective noi, soluții la care nu ne-am gândit până acum și abordări diferite în așa fel încât să obținem rezultate mai bune.

Fiecare conversație dificilă înseamnă în realitate o combinație între 3 conversații

Experți la Harvard, Douglas Stone, Bruce Patton și Sheila Heen, au studiat sute de conversații de orice natură și s-au concentrat asupra cauzelor care produc dificultăți și motivele pentru care evităm anumite conversații. În final, concluzia lor este că, indiferent de persoană, context sau subiectul conversației, toate conversațiile au la bază o structură comună compusă de fapt din 3 conversații care rulează simultan:

1. Conversația despre Ce s-a întâmplat?

(cine a spus?, ce a spus?, ce a făcut?, cine are dreptateși cine greșeste?, cine ce vrea?)

2. Conversația despre Sentimente și emoții

(emoțiile mele sunt adecvate sau exagerez?, ar trebui să le exprim sau să le reprim?, ce ar fi bine să fac în legătură cu sentimentele celuilalt?, ar trebui să îmi ignor sentimentele sau să le iau în calcul?)

3. Conversația despre Identitate

(sunt o persoană bună sau rea?, sunt competent?, merit aprecierea celor din jur?, ce impact are situația asupra stimei și respectului față de mine însumi?)

Răspunsurile pe care ni le oferim la aceste întrebări determină echilibrul pe care îl vom avea în timpul conversației dificile, dacă ne vom simți în largul nostru sau dacă vom fi anxioși.

Care sunt greșelile pe care le facem transformând conversația într-una dificilă, dar și care sunt abordările constructive care duc la conversații asertive:

În conversația centrată pe Ce s-a întâmplat?

Greșeala 1. Presupunerea adevarului-„Eu am dreptate, tu greșești!”, „Știu tot ce am nevoie să știu pentru a înțelege ce s-a întâmplat.”

Scop greșit: să îl conving pe celalalt că eu am dreptate.

Abordarea constructivă – În conversațiile dificile, nu este vorba despre cine are dreptate și cine nu, ci despre ce este important (nimeni nu deține adevărul absolut). Este vorba de fapt despre un conflict între valorile, percepțiile și interpretările celor două persoane aflate în conversație. Este util să luăm în calcul că fiecare știe alte informații și vine cu percepțiile personale; informațiile fiecăruia sunt importante.

Scop constructiv: Explorez povestea celuilalt, modul în care a înțeles situația problematică și de ce.

Greșeala 2. Presupunerea intenției – “Știu care a fost intenția ta.”

Scop greșit: să-l fac pe celălalt să înțeleagă că este greșit ce a facut.

Presupunerea cunoașterii intențiilor este o greșeală fundamentală pentru că, de fapt, nu le cunoaștem. Când nu suntem siguri de intențiile celuilalt se întâmplă destul de des să decidem că acestea sunt rele.

Abordarea constructivă – Știu care îmi sunt intențiile și impactul pe care acțiunile celuilalt l-au avut asupra mea. Nu știu la ce anume s-a gândit cealaltă persoană.

Scop constructiv: Comunic deschis despre impactul pe care acțiunile celuilalt l-au avut asupra mea. De asemenea, aflu cum îl afectează acțiunile mele pe cel cu care sunt în discuție.

Greșeala 3. Alocarea vinei – “Este în totalitate vina celuilalt (sau în totalitate vina mea)”

Scop greșit: să îl fac să își recunoască vina și să își asume responsabilitatea pentru a îndrepta lucrurile.

A discuta despre vinovăție este același lucru cu a discuta despre adevăr – produce neînțelegere, negare, teamă de pedeapsă sau eșec. Nimănui nu-i place să fie acuzat și atunci cea mai mare parte a energiei o consumăm pentru a ne apăra. Faptul că discutăm despre vină ne îndepărtează de la motivul pentru care lucrurile au mers prost și ne face să nu mai găsim soluții.

Abordarea constructivă – Cu siguranță am contribuit amândoi la acestă situație.

Scop constructiv: Să înțelegem cum interacțiunea acțiunilor noastre a produs acest rezultat.

În conversația centrată pe Sentimente și emoții

Greșeala 4. Neexprimarea emoțiilor și trăirilor personale – În conversațiile dificile, întrebarea nu este dacă vor apărea sentimente puternice, ci cum să le gestionăm când apar. Uneori gândim că sentimentele sunt irelevante, nu își au locul, sunt semne de slăbiciune sau nu ar ajuta la nimic să le exprimăm.

Scop greșit: să evit să discut despre sentimente sau să îl las pe celălalt să o facă.

În anumite contexte (în special la muncă) exprimarea sentimentelor poate părea stânjenitoare și ne poate face să părem vulnerabili. Dar sentimentele sunt parte integrantă a conversației dificile și oricât am încerca să le negăm sau să le ascundem, sentimentele negative modifică tonul vocii, determină anumite gesturi, pot crea pauze mai lungi în comunicare, ne pot face să devenim sarcastici, agresivi, imprevizibili sau defensivi.

Pe termen scurt, faptul că alegem să nu ne exprimăm emoțiile în cadrul conversațiilor dificile poate să determine o economie de timp. Rămâne însă întrebarea: dacă sentimentele sunt problema, ce obținem dacă nu le exprimăm?

Pe termen lung, emoțiile neexprimate pot genera mai multă tensiune, frustrare, resentimente, evitare sau chiar depresie.

Abordarea constructivă – Emoțiile reprezintă punctul central al situației. Sunt complexe, ar trebui să „sap” să le descopăr.

Scop constructiv: Să-mi exprim stările și să le ascult și pe ale lui fără să le judec. Să conștientizăm amândoi emoțiile celuilalt.

În conversația centrata pe Identitate

Greșeala 5. Slaba autocunoaștere – “Sunt competent sau incompetent, bun sau rău, nu există cale de mijloc”

Conversația despre identitate se rezumă la aspecte personale: cine suntem și cum ne vedem pe noi înșine, cum afectează ceea ce s-a întâmplat respectul de sine.

Scop greșit: să protejez imaginea „totul sau nimic” pe care o am despre mine. În momentul în care conștientizăm implicațiile pe care conversația le poate avea asupra stimei de sine, începem să pierdem din echilibrul personal. În cea mai ușoară formă, pierderea echilibrului poate cauza o lipsă de încredere în forțele proprii, lipsa concentrării.

Abordarea constructivă – Sunt multe lucruri în joc, psihologic vorbind, pentru amândoi. Avem personalități complexe, niciunul dintre noi nu e perfect.

Scop constructiv: Să înțelegem problemele de identitate ale fiecăruia. Să ne construim o imagine de sine puternică pentru a păstra echilibrul și pentrua găsi soluții.

Succesul în conversațiile dificile constă în a învăța cum să GÂNDIM, SIMȚIM, COMUNICĂM și ACȚIONĂM eficient în fiecare dintre cele 3 conversații. Noi nu îi putem schimba pe ceilalțifără ca ei să contribuie la acest lucru, uneori nu putem schimba nici situația, însă ce PUTEM noi schimba cu adevărat este MODALITATEA ÎN CARE ALEGEM SĂ RĂSPUNDEM fiecărei provocari. Este important să înțelegem dificultățile cu care ne confruntăm și greșelile pe care le putem face în fiecare conversație și să ne dezvoltăm abilități și atitudini potrivite pentru a le evita.

Sunt Felicia Stoica, gândesc independent, îmi plac oamenii și muncesc din plăcere. Încerc să înțeleg lumea și să cresc odată cu ea. Am studiat procesele de învățare ale adulților, am lucrat cu echipe internaționale, cred în schimbare de atitudini și comportamente, știu că oamenii au un potențial uriaș și îmi place să îi ghidez către descoperirea propriilor resurse.

Sunt aproape 13 ani de când lucrez cu oamenii ca psiholog, trainer sau facilitator și în urmă cu 5 ani am contribuit la fondarea companiei Humans.

Am găsit soluția prin care să aduc concepte din psihologia adleriana în viața organizațională și implementez proiecte complexe pentru nivele de execuție, middle și top management din diferite industrii: financiară, IT, asigurări, medicală, consultanță, marketing și publicitate, call center, telecom, producție și alte servicii.