Carieră cu empatie şi mult echilibru

Peste 160 de angajaţi lucrează în Call Center-ul KRUK International de la Târgovişte, de unde sunt apelaţi peste 500.000 de români care au întârziat cu plata ratelor la bănci sau a facturilor la utilităţi. Nu este un domeniu uşor sau obişnuit de activitate, iar la noi în ţară nu are ceea ce s-ar numi trecut. Fiecare angajat este instruit să se ocupe cu profesionalism şi empatie de o problemă delicată cu care se confruntă astăzi majoritatea românilor: lipsa banilor.

Dar, hai să facem un exerciţiu de imaginaţie! Nu-i aşa că atunci când spui Call Center prima imagine care-ţi vine în minte este cea a unei telefoniste moderne? Vorbeşte în cască, poartă discuţii interminabile… Dacă priveşti din perspectiva specialistului în resurse umane, nu poţi scăpa din vedere multe alte „detalii” importante precum vârsta şi pregătirea de bază – studenţii din an terminal -, primul loc de muncă din viaţa cuiva sau ce înseamnă, de fapt, jobul în ture.

„Munca în Call Center nu e chiar aşa de grea, numai că, la fel ca în orice alt loc, durează până te adaptezi şi până îţi găseşti echilibrul în ceea ce faci. Odată ce ai ajuns la acest echilibru, tot ce se va întâmpla în viitor se va regăsi pe un trend ascendent în ceea ce priveşte cariera fiecăruia”, crede Gabriela Marinache, director de Resurse Umane la KRUK International, companie de top în industria de management a creanţelor din România.

Acel echilibru, da, trebuie învăţat

Conform descrierii făcute de Gabriela Marinache, „activitatea din Call Center-ul KRUK este una plină de energie, mai ales datorită oamenilor foarte tineri care lucrează aici”. Cei mai mulţi sunt dornici să se afirme şi au ca obiectiv principal construirea unei cariere de succes. „KRUK International le oferă această posibilitate, indiferent de funcţia pe care o ocupă, ţinând cont doar de performanţele individuale, printr-un sistem bine pus la punct numit «Career Path» (Plan de carieră). Unul dintre cele mai importante instrumente folosite pentru a-i ajuta pe oameni să crească în carieră este training-ul permanent, elaborat pentru fiecare etapă din ascensiunea profesională a fiecărui angajat”, explică Gabriela Marinache.

Un domeniu cu multe provocări

KRUK International şi-a început activitatea în România în urmă cu 5 ani, cu un grup relativ mic de angajaţi în comparaţie cu cel actual. Experienţa şi tehnologiile „importate” de la compania-mamă din Polonia au fost esenţiale pentru procesul de extindere. „Doar aşa am reuşit să corelăm numărul de agenţi cu îmbunătăţirea sistemelor.

În Call Center-ul din Târgovişte lucrează acum peste 160 de persoane: consultanţi, specialişti în tipărirea scrisorilor, management, dar şi alte categorii de angajaţi”, spune directorul de Resurse Umane.

În această poziţie, Gabriela Marinache lucrează de la începutul anului 2007, fiind una dintre primele persoane angajate în companie, după ce a activat timp de şase ani la Philip Morris Romania. Pasiunea pentru Resursele Umane a fost o formă de exprimare a personalităţii sale, în completarea studiilor academice efectuate. În cadrul KRUK International, a implementat numeroase programe de pregătire a angajaţilor şi susţine dezvoltarea personală a fiecărui angajat, fiind foarte apropiată de aceştia.

Un mecanism bine pus la punct

Call Center-ul care funcţionează acum la Târgovişte a fost relocat din Bucureşti, motivul principal fiind o piaţă a muncii mai flexibilă şi mai aproape de cerinţele angajatorului. Cea mai mare parte dintre actualii angajaţi provine din rândul absolvenţilor Universităţii Valahia din localitate. Profilul angajatului ideal include printre calităţile obligatorii empatia şi echilibrul.

„Din acest Call Center sunt sunaţi oameni care au probleme cu banii, oameni care din motive ce ţin mai degrabă de situaţia economică actuală, au ajuns într-un impas financiar. Consultantul trebuie să le vorbească debitorilor ca un prieten care le vrea binele. Angajaţii noştri trebuie să manifeste empatie faţă de problemele debitorilor, dar şi să ştie cum să-i sfătuiască să aleagă cea mai bună variantă de plată a datoriilor. Pentru că vorbim despre un domeniu deloc uşor, iar pentru noi, cei din Resurse Umane, este o adevărată provocare să ne menţinem angajaţii în formă”, adaugă Gabriela Marinache (foto).

Pus la punct în detaliu, sistemul de beneficii şi compensaţii pentru angajaţii din Call Center cuprinde servicii medicale, susţinere financiară pentru evenimentele speciale din viaţa lor, o zi în plus de concediu de odihnă la aniversarea zilei de naştere etc. Pe lângă acestea, angajaţii participă la instruiri menite să acopere zona de „stress management”, „conflict management”, dezvoltare personală prin coaching. Menţinerea echilibrului dintre viaţa personală şi cea profesională este importantă şi obligatorie în cazul unui angajat care, este foarte clar, ocupă o poziţie destul de stresantă.

La nevoi noi, training-uri noi

Suportul principal în construcţia echipei din Call Center este asigurat de Unitatea de Training, care se ocupă de cursuri interne, organizate în funcţie de necesităţi şi pe mai multe niveluri. „Avem atât training-uri obligatorii (în momentul în care se începe colaborarea cu KRUK International, indiferent de poziţie), cât şi anuale, stabilite în urma unei analize de nevoi, desfăşurate intern. De exemplu, cele obligatorii sunt standard şi prezintă toate informaţiile de care noul angajat are nevoie pentru a-şi desfăşura activitatea în condiţii normale. Susţinerea training-urilor se face exclusiv în funcţie de orele de vârf, astfel încât cursurile de formare şi dezvoltare să nu interfereze în colaborarea cu clienţii noştri. De asemenea, training-urile sunt organizate în funcţie de nivelurile ierarhice cărora se adresează, astfel încât să vină în întâmpinarea nevoilor identificate, sporind astfel rezultatele şi ajutând la găsirea de noi soluţii creative în gestionarea provocărilor zilnice”, arată Gabriela Marinache.

Training-ul a adus noutăţi şi pe partea de soluţii, prin diversificarea modalităţilor de abordare în anumite situaţii. O altă noutate a fost că temele de instruire sunt acum stabilite în funcţie de nevoi şi în funcţie de părerile şi dorinţele tuturor angajaţilor, ideile acestora fiind ascultate şi utilizate în elaborarea noilor sesiuni de training.

Ce s-a mai adăugat la acest capitol? Training-urile, pe lângă obiectivele de curs obişnuite, au şi scopul de a uni angajaţii şi de a-i provoca la diferite activităţi menite să le pună la încercare creativitatea, agilitatea, spiritul de iniţiativă şi de echipă – un atu, dar şi o perspectivă către noi orizonturi de dezvoltare personală.

Articol preluat din Revista Cariere de octombrie. Pentru detalii legate de abonare, click aici