Cum gestionăm situaţiile conflictuale
În primul rând, conflictele sunt inevitabile. În al doilea rând, te poţi trezi parte dintr-un conflict, fără să fi avut vreodată intenţia aceasta, mai ales atunci când ai de apărat propriile valori. Iar în al treilea rând este să conştientizăm că există mai multe tipuri de conflicte şi că fiecare trebuie rezolvat în felul lui. Eu am identificat trei tipuri:
Conflict al emoţiilor
Este evident că orice conflict conţine, pe lângă subiectul respectiv, şi o doză de emoţie negativă. Altfel, n-ar mai fi conflict, ci o simplă conversaţie. Iar când suntem guvernaţi de furie, ură, neîncredere, invidie etc. cum rezolvăm problema folosindu-ne de raţiune? Este aproape imposibil! În astfel de momente cuvintele: „hai să vedem care este problema şi să găsim o soluţie“ rezolvă un pic mai mult decât nimic! De ce? Pentru că atâta vreme cât sentimentele celuilalt sunt puse pe locul doi (sau poate chiar mai la coadă), interlocutorul va simţi o imensa frustrare pentru că „nu există colaborare“, „pentru că nu există interes ca lucrurile să se calmeze“, „pentru că ceea ce simt nu contează“ ş.a.m.d. În loc să ne aruncăm direct în problemă, cel mai nimerit ar fi să folosim cât putem de bine întrebările şi urechile pe care le avem la dispoziţie şi să ajungem dincolo de subiectul discuţiei, la sentimentele celuilalt. În fond, de cele mai multe ori, ceea ce ne dorim de la ceilalţi este să fim ascultaţi! Aşa că, probabil, cel mai nimerit ar fi să începem noi primii, mai ales în astfel de situaţii. Orice problemă se poate rezolva dacă mai întâi se înțeleg emoţiile care stau la baza acelui conflict.
Conflict al nevoilor
Aici intervine partea raţională a conflictelor, însă de multe ori acest conflict se poate repede transforma într-un conflict al emoţiilor, deoarece una dintre părţi este prinsă în caruselul soluţiilor care sunt departe de a-i satisface nevoile. Şi de aici până la emoţiile negative de mai sus mai sunt doar câţiva paşi!
Iată un exemplu (pe care l-am auzit de nenumărate ori);
– Tata, mă poţi duce diseară până la prietena mea? Este ziua ei!
– Mi-e imposibil diseară, vin acasă foarte târziu pentru că am o întalnire cu un client important.
– Ca de obicei, niciodată nu-ţi pasă de mine! Intotdeauna eu sunt pe ultimul loc, nici nu-ţi pasă ce simt eu etc.
Recunoaşteţi astfel de conversații în viaţa personală? Dar în cea profesională?
Soluţia „merg la prietena mea dusă de tatăl meu“ este doar una dintre soluţii. Mai există şi altele: mă duce mama, merg cu tramvaiul, merg cu taxiul etc. Fiind de fapt un conflict de nevoi – ambii au nevoie de mașină în acelaşi timp -, soluţia este să privim acest conflict prin prisma soluţiilor multiple şi să transformăm un potențial caz de pierdere-pierdere în câştig-câştig. Dar asta înainte de a ne lăsa pradă emoţiilor.
Conflict de valori
Acestea sunt şi cele mai dificile. De ce? Pentru că, de obicei este vorba despre acele lucruri imateriale care se găsesc în inima personalităţii noastre, despre acele lucruri care contează cel mai mult pentru noi, despre valori, care sunt motorul călătoriei noastre prin lume. Şi, de obicei, părearea noastră legată de ele este fie bună, fie proastă, niciodată undeva la mijloc. Deşi este recomandabil să ne punem în pielea celuilalt şi să îi înţelegem punctul de vedere, totuşi, un astfel de conflict este departe de a se rezolva. Singura soluţie aici este să îi respectăm celuilalt opiniile, evident fără a fi de acord neapărat cu ele. Sunt la fel de puternice ca opiniile noastre, atunci când apărăm o cauză. Rareori oamenii îşi schimbă punctul de vedere atunci când vine vorba de propriile valori şi credinţe legate de ele, aşa că v-aş recomanda persuasiunea doar ca să puteţi menţine conversaţia la un nivel normal.
Aşadar, altă dată când intraţi într-un conflict, analizaţi ce fel de conflict este şi procedaţi în consecinţă, conform fiecarei situaţii în parte. Iar sfatul din ultima variantă, acela de a respecta punctul de vedere al celuilalt, ar fi bine de pus în practică de fiecare dată!