Dana Burghel: Războiul cuvintelor

Să ne imaginăm câteva scenarii:

• Urli şi tu! Dacă îi vei răspunde cu aceeaşi monedă, te vei arunca singur într-o dispută pe care poate nici măcar nu ai provocat-o. Iar continuarea este – ia să vedem, ghicesc? – cine urlă mai tare, mai mult sau folosind cele mai „inteligente“ argumente, nu? Chiar şi dacă ai găsit ocazia să închizi uşa în urma voastră, conflictul este deja unul public, iar faptul că tu nu ai controlat situaţia va deveni la fel de public. În locul acestui scenariu nu foarte plăcut, încearcă să întrebi persoana ce anume a supărat-o atât de tare încât este nevoită să urle la tine. Cu calm şi arătându-ţi un interes sincer, cu siguranţă vei putea să abordezi şi să rezolvi problema reală şi nu un conflict care nu face bine nimănui.
• Dai sfaturi! Dacă încerci să îi sugerezi că ar fi bine să îşi schimbe atitudinea şi că el nu se înţelege cu nimeni nu faci decât să escaladezi conflictul. În acest moment nu atitudinea lui are cea mai mare importanţă, ci ideea care a generat atitudinea. Deci fă în aşa fel încât să afli ce stă la baza furiei lui.
• Ameninţi! Dacă o faci spunând că vei anunţa mai departe şefului tău, nu faci decât să te pui singur la colţ. Dintr-o astfel de postură defensivă în niciun caz nu poţi să te manifeşti ca un lider şi ai numai de pierdut. Rămâi calm şi bazează-te pe aptitudinile tale de manager că poţi gestiona un conflict, nu trebuie să cauţi suport la superiorii tăi. Iar dacă continui conversaţia cu „Îmi pare rău că eşti atât de supărat!“, cred că ai mari şanse să aplanezi din primele secunde conflictul. Dacă în schimb, ameninţi că îi vei face „zile fripte“ nu vei genera decât ranchiună şi o situaţie tensionată în departament. Ca să nu mai vorbim că, poate, angajatul ameninţat va pleca singur, iar tu vei fi pus în postura de a angaja altul, adică ore de muncă pentru recrutare, selecţie, integrare, training etc. Ai nevoie de aşa ceva?

Aşadar, emoţiile nu pot fi evitate într-un conflict, însă pot fi controlate. Don Weiss, preşedintele Self-Management Communications spunea „Întreaga persoană vine la muncă cu raţiune, gânduri, sentimente, emoţii. Iar acestea din urmă joacă un rol important în viaţa unei persoane. De aceea, sentimentele – noastre şi ale celorlalţi – trebuie întotdeauna respectate, însă atunci când se întrepătrund într-un mod nefericit cu obţinerea de rezultate pozitive, trebuie intervenit într-o manieră raţională. Este spre binele persoanei în cauză, dar şi spre binele echipei şi al organizaţiei.“

Pregăteşte-te pentru conflict începând de la a înţelege cum începe şi cum se manifestă acesta. Concentrează-te pe comportament, care poate fi schimbat, şi nu pe personalitatea interlocutorului, ce nu poate fi schimbată. În şase paşi, dacă îţi păstrezi calmul, ai aplanat un conflict şi ai pus şi lucrurile în mişcare:

• ascultă ce are celălalt de spus
• interpretează în acţiuni şi efecte, nu te lega de persoană
• fii de acord cu ceva din ceea ce spune celălalt, trebuie să existe ceva pozitiv
• găsiţi o soluţie împreună
• agreaţi cum veţi lucra împreună
• implementaţi soluţia

Şi nu uita: conflictele sunt cauza, dar şi consecinţa schimbării! Însă fără schimbare nu există progres! Aşadar, aşteaptă-te la conflicte, păstrează-ţi calmul şi comportă-te ca un adevărat lider!

_______________________________________________________________

Dana Burghel este Executive and Team Coach la 'Oblio Learning'