De ce aș intra în magazinul tău?
Ce părere aveți, poate influența o astfel de atitudine volumul vânzărilor dintr-un lanț de retail?
La final de an 2012, ne uităm în jur și vedem că toți oferă servicii excepționale, că toți sunt diferiți, că toți sunt atenți la nevoile clienților, dar, cu toate astea, clienții cumpără numai de la unele magazine. Ce-i face pe aceștia să aleagă un alt magazin decât al tău?
Era mult mai simplu de răspuns la această întrebare înainte de 2009. În urmă cu câțiva ani, înainte de apariția crizei economice, comportamentele cumpărătorilor erau previzibile, urmau niște pattern-uri știute, studiate ani întregi de către retaileri.
Este mult mai greu acum să anticipezi reacțiile consumatorilor, dar nu este imposibil. Într-un mediu economic parcă din ce în ce mai complex, retailerii au nevoie de strategii noi, creative, pentru a atrage cumpărătorii în magazinele lor.
Sunt mai mulți factori care îi pot influența pe aceștia să aleagă un magazin sau altul. Să aruncăm o privire asupra celor mai frecvenți factori:
- Exclusivitatea produsului. Dacă nu găsesc produsul de care am nevoie în altă parte, e clar că voi intra în magazinul tău să-l cumpăr. Ar fi frumos să fie așa, însă astăzi este tot mai greu să menții pe termen lung exclusivitatea produsului ca un avantaj competitiv.
- Prețul mic, politica de discount-uri. Orice avantaj de natură financiară pe care clientul îl resimte se poate transforma într-un avantaj competitiv pentru magazinul tău. Această strategie te-ar putea ajuta, însă este totodată, la fel de ușor de implementat și de către competitorii tăi.
- Proximitatea. Dacă magazinul îmi iese în cale, este aproape de locul meu de muncă sau de zona în care locuiesc, sunt din start mai multe șanse să intru în el. Extinderea lanțurilor de retail pare să fie acum cheia pentru creșterea veniturilor. Acest lucru, însă, necesită investiții pe care nu toate lanțurile și le pot permite.
- Experiența plăcută. Când intru în magazinul tău, fă-mă să mă simt bine! Zâmbește-mi, acordă-mi atenție, fă-mă să mă simt important, află ce nevoi am și propune-mi soluții care se potrivesc acestora! Arată-mi disponibilitate, fii exact pe dos față de situația prezentată la începutul articolului! Iată un factor pe care (încă) foarte puține magazine reușesc să-l implementeze corect!
Interesant este că, dacă acest ultim factor este prezent, mulți dintre clienți sunt dispuși să accepte mai ușor absența primilor trei! Cu alte cuvinte, sunt dispuși să aleagă magazinul tău chiar dacă mai găsesc produsul căutat și la competitori, să plătească puțin mai mult și să parcurgă o distanță în plus. Și toate astea, pentru că se simt respectați și au încredere.
Pentru ca acest lucru să fie realizat cu succes, pregătirea personalului din magazine este prioritară, fiind factorul cu cel mai mare impact asupra cumpărătorului. În felul acesta nu mai este expus la experiențe precum cea descrisă la început.
Amenințate de expansiunea extrem de rapidă a vânzărilor online, magazinele „clasice” mai pot compensa acum doar prin experiența plăcută oferită cumpărătorului. Inovezi sau închizi. Cam la asta se reduce acum ecuația retail-ului obișnuit.
Gabriel Chitu este Owner al TrainingRoom și Senior Trainer cu o experiență de 15 ani, specializat și certificat în Sales, Negotiation, Project Management și Train the Trainers.