Despre importanța cunoașterii tipologiilor temperamental-comportamentale în vânzări

La începutul anilor 2000 am ales să intru în vânzări de servicii financiare. Aveam un model și îmi plăcea cum se desfășura activitatea acestuia. Cel puțin îmi creasem ideea că a activa în domeniul vânzărilor este job-ul care îți oferă o adevărată satisfacție: manifești considerație pentru client și primești recunoștința acestuia, îi oferi suport în alegerea celei mai potrivite variante de servicii necesare și primești recomandări pentru ajutorul oferit, te implici alături de el în dezvoltarea unei viziuni și a unui plan concret de susținere financiară a familiei, a business-ului și… ce satisfacție mai mare poți avea din punct de vedere profesional? Aveam determinarea necesară de a obține succesul, ca și modelul meu. Urma să pun efectiv în practică cea mai potrivită metodă. Care ar fi fost aceasta?

Dilema

Când am început efectiv activitatea am trecut printr-un moment de cumpănă, generat de atitudinea colegului de birou, Darius, în ceea ce privește abordarea potențialilor clienți. Nu sesizam acea eleganță și căldură pe care eu le aveam în minte. Observam în abordarea lui Darius oarecare agresivitate și presiune și mă întrebam: aceasta este abordarea care generează rezultatele așteptate pentru atingerea target-ului?

Pe de o parte respingeam ideea de a acționa altfel decât simțeam, pe de alta, cu gândul la target-ul personal, mă întrebam cum să adaptez propriei personalități această fermitate care lui Darius îi aducea rezultate deosebite și un loc fruntaș.

De aici dilema: eu gândeam greșit ori Darius acționa greșit?

Care era varianta corectă? Eu, discipolul, aveam nevoie de răspunsul unui maestru.

Clarificarea

Și răspunsul nu a întârziat să apară: „Nu trebuie să fii agresiv pentru a avea success în vânzări!” . Maestrul a fost Blair Singer. Prima reacție? Un respiro, o ușurare și o mare dorință de a afla cum?
Mulți consilieri de vânzare aplică agresivitatea/impulsivitatea în momente cheie ale procesului de vânzare și într-adevăr obțin pe loc contractul. Este prea mult însă să crezi că toți sunt la fel și să faci din asta un crez, încercând să devii și tu asemeni lor.

Tipologiile temperamental-comportamentale ale agenților de vânzări

Darius, colegul meu, era un consilier cu experiență. El cunoștea trei lucruri foarte bine: cum să acționeze cu abilitate în momentele cheie din procesul de vânzare, „citea” clientul și se cunoștea pe el însuși. Așa am înțeles că dacă eu nu afișez atitudinea lui Darius nu înseamnă că nu voi avea succes în această activitate. Ceea ce era recomandat în situația dată și am aflat de la maestrul Blair Singer era că trebuie să mă cunosc întâi pe mine însămi. Am vorbit la sesiunea de instruire despre nevoile clientului, despre pașii procesului de vânzare, dar nu s-a amintit nimic despre importanța cunoașterii tiparului propriu de funcționare. „Cel mai important contract de vânzare pe care îl poți câștiga vreodata este cel încheiat cu propria persoană” , spunea același Blair Singer. Succesul îl vei obține nu atunci când te vei uita la un om de vânzări de succes și vei încerca să devii ca el, ci atunci când te cunoști pe tine însuți, te înțelegi cu adevărat și îți valorifici propriile talente și trăsături de caracter.

Așadar, nimic nu era greșit, ambele variante erau corecte – atât atitudinea lui Darius, cât și convingerile mele, formate prin observarea altei tipologii de abordare a clienților și a procesului de vânzare în general. Voi ilustra în cele ce urmează 4 tipologii diferite de abordare a procesului de vânzare, evidențiind pentru fiecare tipologie în parte motivația centrală, cea din care decurge comportamentul consilierului/agentului de vânzări. Fiecare prezintă puncte forte și puncte de îmbunătățit.

Sunt oameni de vânzări, ca Darius și alți colegi ai mei, care au o abordare directă, fermă, uneori puțin agresivă. Abordează potențialii clienți unul după altul, îndreptându-se rapid către următorul DA. Când au obținut un DA, trec rapid la următoarea provocare. Aceștia au nevoie de asistent pentru a se ocupa de servicii post-vânzare. Așa am înțeles de ce Cristina se ocupa de gestionarea portofoliului lui Darius. Când se deschide o nouă piață, aceștia sunt oamenii ideali din echipa de vânzări. Le plac provocările și sunt operativi, abordează prospecții unul după altul, cu viteză spre fiecare DA.

Față de această tipologie temperamental-comportamentală, eu funcționam după alta, aceea a oferirii de servicii printr-o abordare mai prietenoasă, căutând să adaug valoare fiecarei tranzacții, căutând fără oboseală noi și noi modalități de a satisface pretențiile clienților. Astfel că, atunci când prezentam prospecților serviciile într-un mod cât mai personalizat și le ofeream suport, asigurându-i că încheie cel mai avantajos contract, era normal să mă gândesc la abordarea lui Darius și să mă întreb care era cea mai adecvată. Răspunsul: fiecare dintre cele două abordari – a lui Darius și a mea – erau corecte, dar aplicate fiecare de către persoana potrivită.

Darius era motivat de PUTERE, eu eram motivată de RELAȚIONARE. Avantajul lui Darius era că înaintează foarte repede. Avantajul meu era acela că dezvoltam relații pe termen lung, activând astfel fidelitatea clienților, recunoștința lor și primind recomandări, necesare pentru lărgirea portofoliului.

Lucrul care mă făcea vulnerabilă erau obiecțiile. Preocupată fiind de a oferi cel mai de calitate serviciu, eram tentată să iau personal obiecțiile acestora. Într-o piață nouă această abordare este foarte utilă pentru servicii și produse cu ciclu lung de vânzare, datorită răbdării de a construi tacticos relații.

O altă abordare care mi-a atras atenția a fost aceea a Ioneliei. Ionelia se distingea prin prestanță și reputație. Credeam că asta se datorează faptului că face parte din Million Dolar Round Table. În fapt era tocmai invers: atitudinea ei a ajutat-o să obțină aceste rezultate. Dacă unii dintre colegii mei, aceia agresivi, sunau prospect după prospect, pe Ionelia o sunau potențialii clienți. Iar dacă sună ea, întotdeauna folosea recomandări sau chiar trimiteri, obținute de la clienții existenți. Dacă se întâmplă să aibă o lună sub așteptările ei, spunea: sunt bună, sunt foarte bună, iar produsul acestă nou corporate este excelent, luna viitoare câțiva prospecți vor fi încântați să afle de el. Dacă ceilalți colegi făceau networking în întâlnirile de business, Ionelia făcea o întreagă campanie de marketing – serviciilor pe care le vindea, companiei și ei însăși. Iar rezultatele nu întârziau să apară: o sunau potențialii clienți. Și-atunci, avea toate răspunsurile la ea, preîntâmpina obiecțiile, mergea hotărât către finalizare și își asigura clienții că sunt pe mâini bune și că au luat cea mai inteligentă decizie. Parcă era omul-orchestra. Prestanță și reputație. Este evident că s-ar fi descurcat pe orice piață și în orice stadiul al business-ului. Ionelia era motivată de REALIZARE.

Ultimul, dar nu cel din urmă, îmi vine în minte Șerban, agentul „de modă veche”. Pe el îl motivează să aibă conexiuni empatice cu clienții. Această tipologie de agenți este dispusă la orice subterfugiu pentru a-l ține aproape pe client, pentru a-i inspira încredere. Pentru ei cuvântul-cheie este stabilitate/constanță. Oricând sunt gata de a caută variante noi pentru cerințele clienților, astfel încât să nu destabilizeze portofoliul și să nu-și afecteze fluxul veniturilor. Această tipologie este motivată de SIGURANȚĂ.

Concluzia

Așadar, nu există corect și incorect, în ceea ce privește abordarea practicată de consilierii/agenții de vânzare. Există diferite motivații și, de aici, diferite paradigme psihologice și modalități de abordare.

Și… bineînțeles că aceste tipologii se aplică și în cazul clienților. Așa cum te cunoști pe tine, este important să îi cunoști și pe ei și să îți adaptezi abordarea în funcție de paradigma în care ei funcționează, să vorbești pe limba lor.

Când am înțeles acest lucru m-am putut îndrepta înainte, mi-am făcut un plan care să mă caracterizeze și am pornit cu avânt, iar rezultatele nu au întârziat să apară.

Se spune că de 2.000 de ani prea puține lucruri noi au apărut în gândirea umană, multe fiind răstălmăciri ale ideilor anticilor. Teoriile motivațional-comportamentale recente au la bază modelul temperamental-comportamental al lui Hipocrat. De aceea, pentru a elucida dilema abordării prospecților în procesul de vânzare, m-am întors prin intermediul lui Blair Singer în trecut, la Hipocrat și la Socrate. Acesta din urmă a coborât filosofia din cer pe pământ prin îndemnul: „Cunoaște-te pe tine însuți!”

Tu te cunoști pe tine însuți/însăți? Știi ce motivație predominantă ai? Ce caracteristici temperamental-comportamentale activează acestea și cum le poți folosi eficient în activitatea de vânzări și în întâlnirile cu prospecții și clienții tăi?

Daniela Penescu

L&D consultant, Dynamic Learning