Fiecare client este diferit, din (ne)fericire. 15 tipologii şi 15 metode de a le face faţă
În majoritatea timpului căutăm să construim relații solide, care să aibă la bază o comunicare deschisă. Mereu va exista un client care întoarce pe dos credința noastră și ignoră total timpul și energia noastră. Ciplex, o agenție de digital marketing și creație, a făcut un studiu interesant despre clienți și a identificat 15 tipuri de indivizi:
1. Dl. „Nu sunt foarte sigur ce vreau”
Acest tip de client este caracterizat prin schimbarea constantă a viziunii; spune un lucru la prima discuție, dar are o opinie complet diferită în e-mail o oră mai târziu.
Sfat: Scrie temele discutate și hotărârea luată; respinge orice modificare majoră după această discuție.
2. „Dl. Hei ce e acolo, alias, Domnul am presupus că acest lucru a fost inclus”
Caracteristici: Insistă în implicarea cât mai multor oameni din echipă pe măsură ce purtați alte discuții; are solicitări noi de extindere a proiectului pe măsură ce trece timpul.
Sfat: Acceptați adăugirile pe proiect atâta timp cât este dispus să plătească și un cost suplimentar.
3. „Dl. Am nevoie de acest proiect făcut ieri”
Cum recunoști un astfel de client? Este caracterizat de lipsa generală de conștientizare a termenului spațiu-timp; convingerea că pur și simplu are idei înseamnă că lucrarea este deja finalizată.
Sfat: Fii direct – în cazul în care așteaptă imposibilul, obișnuiește-l cu realitatea.
4. „Dl. Totul este o urgență”
Este convins că el este singurul tău client și, prin urmare, merită sută la sută din timpul tău.
Sfat: Întocmeşte tabele de lucru clare și demonstrează că respecți toate termenele. Așa îi poți arăta clientului că totul este sub control și proiectul său este pe drumul cel bun. Amintește-i că ai și alți clienți.
5. „Doamna Nu avem un termen limită – Oh, așteptați, ba avem și este mâine”
Aceast client este nestatornic, de multe ori face parte din corporații.
Sfat: Cum ajungi la un consens? Vă puneți de acord cu un calendar cât mai curând posibil și îl asigurați că veți face tot posibilul să fie gata la timp proiectul, poate chiar lucrând mai puțin pentru alți clienți.
6. „Dl. Nu-mi pasă cu adevărat; fă ce vrei”
Acest tip de client este genul care nu are nicio abordare, nu deține și nu îți oferă informații-cheie, nici atunci când este presat de timp.
Sfat: Ce puteți face în această situație? Profitați de libertatea pe care acest client v-o dă, dar implică-l întotdeauna în etapele critice ale proiectului, mai ales când vine vorba de o modificare majoră.
7. „Doamna Îmi pasă atât de mult încât doare”
Acest client este acela care vine la masa de discuție cu o abordare extrem de clară și specifică încât ideile tale par a fi de prisos şi te întrebi de ce te-a mai angajat.
Sfat: În această situație trebuie să fii clar asupra a ceea ce el încearcă să realizeze, dar nu-ți fie teamă să îi spui sincer că a greșit, atunci când abordarea lui nu va funcționa.
8. „Dna Nu știu ce vreau, dar știu sigur că nu este asta”
Acest client nu știe ce vrea, dar cu siguranță știe ce nu vrea – și este, probabil, tot ceea ce propune.
Sfat: Acest „obiectiv mergător” are un potențial foarte mare de a da dureri de cap echipei tale. Poate cel mai bine ar fi să ai pregătit semnul „ocupat” pentru acest client.
9. „Dl. Asta va fi un cost suplimentar, alias, DL. Am golit contul bancar pentru acest proiect
Calculat până la ultimul leu, omul care numără boabe de fasole, cum vrei să-l numești, acest client este extrem de preocupat de buget.
Sfat: Pune-te de acord încă de la început cu privire la modul de aplicare al proiectului. În cazul în care clientul nu pune niciun bănuț în plus pentru acțiunile pe care le dorește, pur și simplu, îl anunți că nu poți face acel proiect.
10. „Dl. Ce este acela «weekend»?”
Acest client este genul de om care trimite mail-uri la ora 3 dimineața în fiecare zi, programează întâlniri în afara orelor de lucru și se întreabă de ce nu este gata proiectul în ziua de Crăciun.
Sfat: În relația cu clienții nu trebuie să îți fie teamă să spui „nu”.
11. „Dna Urăsc culoarea asta pur și simplu”
Acest client are predilecție pentru blocajul pe un mic element, o culoare, un font, sau un cuvânt într-un proiect și asta poate duce la întârzierea rezultatului final.
Sfat: Nu întreba care este culoarea preferată, întreabă-l ce vrea să realizeze. Din experiența ta, prezintă-i mai multe opțiuni care duc la atingerea obiectivului.
12. „Doamna Cum, nu va dura cinci minute?
Acest tip de client este cel care crede că știe să facă ceea ce faci tu și că durează foarte puțin.
Sfat: Acestei persoane îi trebuie prezentată situația așa cum este în realitate și îi trebuie explicat de ce acel lucru pe care îl vrea nu va dura doar cinci minute.
13. „Dl / D-na Decizie de Comitet”
De obicei găzduit de marile corporații, acest client face totul împreună cu comitetul, chiar dacă este vorba de o decizie majoră sau formularea de aspecte minore sau irelevante pentru proiecte.
Sfat: Caută să ajungă la un acord asupra unei singure persoane de contact responsabilă de proiect, chiar dacă asta înseamnă că o să ai de-a face direct cu alte persoane din comisie. Acest lucru te va ajuta să ai o imagine de ansamblu a întregului proiect.
14. „Dna Iscoadă”
Dispare timp de săptămâni sau luni și, la un moment dat, brusc, te bombardează cu cereri care necesită o rezolvare rapidă.
Sfat: Cel mai bun mod de abordare a acestei situații este să fii pregătit. Este valabil pentru toți clienții. Asigurați-te că este în temă cu faptul că dacă procesul de finalizare al proiectului are nevoie de trei săptămâni pentru oricine altcineva, va dura la fel și pentru el.
15. „Doamna Ce ai făcut este extraordinar, dar acum vrem ceva complet diferit”
Client perfect până la livrarea proiectului final când își dă seama că vrea să abordeze o cu totul altă direcție, complet diferită.
Sfat: Adu-i la cunoștință că se aplică costuri suplimentare în cazul în care ceea ce va cere este mult dincolo de calculele făcute inițial.