Agenda estivala a firmelor de training
Aşa cum Anul nou este momentul propice evaluării anului care se încheie şi al angajamentelor pentru anul care urmează, pentru o firmă de training sezonul estival este perioada potrivită pentru îmbunătăţirea serviciilor pe care le oferă. Ultima cercetare făcută de AchieveGlobal în domeniul vânzărilor şi al relaţiei cu clientul, în general, arată că oriunde în CRP (Customer Relationship Process) te afli cu clientul tău, poţi crea momente definitorii pozitive. Acestea sunt formate din fiecare impresie pe care clientul şi-o formează despre tine. De la primul contact cu numele tău, pe parcursul procesului de cumpărare şi apoi pe tot parcursul relaţiei cu tine şi organizaţia ta. Un astfel de moment definitoriu poate fi pozitiv, negativ sau neutru. O secvenţă continuă de momente definitorii pozitive este piatra de temelie a oricărei relaţii excepţionale cu clientul.
Pornind de la ecuaţia: oameni x interacţiuni = momente definitorii şi de la faptul că, pe timpul verii, atât noi, trainerii, cât şi clienţii noştri avem clipe de răgaz, încercăm să construim, să consolidăm şi să adăugăm valoare relaţiei noastre pe mai multe direcţii.
Revenind puţin la mediul de afaceri, clienţii sunt dintotdeauna greu de impresionat, astăzi cu atât mai mult, deoarece au aşteptări din ce în ce mai mari, ştiu mai bine ce vor şi ce pot obţine.
Clienţii vor, de fapt, ca pe lângă un produs sau un serviciu de calitate, să existe şi valoare, valoare ce poate fi tradusă în ROI (return on investment) astfel încât banii cheltuiţi să se justifice. Vor să lucreze cu oameni care au gândire de business, care le înţeleg industria, modelul de afaceri şi clienţii. Vor parteneri care să gândească deschis şi să le fie alături “la bine şi la rau”. Şi cu toate astea, nu-ţi oferă prea mult timp petrecut împreună ba, chiar, îţi oferă mult mai puţin cu orice tip de comunicare (faţă în faţă, la telefon sau în scris). În acelaşi timp, prinşi în multe proiecte şi presaţi de timp, te implică târziu în procesul de cumpărare şi aşteaptă răspunsul “Ieri”.
Înţelegând toate aceste presiuni, vara este momentul potrivit pentru a cunoaşte mai bine industria clientului şi toţi factorii externi organizaţiei lui care îi influenţează. Este momentul în care reuşim să înţelegem mai bine care sunt provocările organizaţiei client şi persoanei-client şi, mai ales, modul în care acestea sunt interconectate. În perioada de vară reuşim să stăm alături de clienţii noştri şi să-i observăm „în exerciţiul funcţiunii”: în şedinţe, pe teren, cu managerii lor, dezvoltând planuri şi strategii, comunicând cu subalternii.
Alături de aceste activităţi în care noi înţelegem mai bine cu ce se confruntă clientul pe plan de afaceri, încercam să găsim acele oportunităţi de a ne cunoaşte şi înţelege clientul la nivel uman, de a afla care sunt preocupările sale şi în ce fel se potrivesc cu ale noastre. Nu o dată, în timpul cursului, am descoperit că proiectele de voluntariat pe care le avem noi cu studenţii sau copiii de la diverse centre de zi sau permanente sunt de mare interes pentru clienţii noştri. De multe ori ni se alătură în astfel de proiecte şi pun suflet alături de noi în a ajuta la pregătirea studenţilor pentru un început mai uşor în carieră, la aducerea unui zâmbet pe faţa unui copil sau la plantarea unui copac… Şi, nu o dată, m-am trezit atrasă în proiecte sociale ale clienţilor mei descoperind astfel, în spatele unui costum şi a unei atitudini „business”, un om cu interese comune cu ale mele care, pe lângă target, business plan, vision şi mission are valori umane sănătoase.
Şi, pentru că rolul unui trainer este acela de a educa, am găsit, în sezonul estival, variante pentru a face acest lucru. În primul rând pe noi, obţinând feedback de la clienţi, începând cu toate lucrurile pe care le facem şi terminând cu ce se aşteaptă să facem mai mult, mai bine, mai adaptat la nevoile lor. Deşi învăţarea este un proces continuu, el este mai intens pentru traineri pe timpul verii. Este momentul când ne perfecţionăm, când participăm la programe de pregătire, când facem schimb de experienţă şi învăţăm din bunele practici ale colegilor noştri.
Nu am fi traineri dacă nu ne-am concentra şi pe un alt mod de a ne educa clienţii. Şi în loc să ne ridicăm în picioare într-o sală de training, ne alăturăm clienţilor noştri în business pentru a-i învăţa cum să amplifice impactul instrumentelor de training atunci când participanţii revin la serviciu.
Alături de abilităţile pe care le dobândesc în training, clienţii învăţă să facă coaching şi să utilizeze instrumente de învăţare în cadrul echipei. Şi tot la capitolul învăţare, vara este momentul în care testăm produse noi pe piaţă românească astfel încât, înainte de lansarea oficială pe piaţă, ele să răspundă şi nevoilor participanţilor români. De exemplu, anul acesta, AchieveGlobal testează în Europa noul program de coaching bazat pe teoria autodeterminării dezvoltate de Ed Deci şi Richard Ryan, profesori la University of Rochester. Pe lângă cursurile noi, le aducem clienţilor prezentări ale celor mai recente cercetări în diverse domenii (sales, leadership etc.) şi cursuri demo şi webinarii gratuite oferind, astfel, atât clienţilor, cât şi nouă înşine, oportunitatea de a ne calibra serviciile şi produsele cu nevoile lor.
Şi, ca să nu uităm de unde am pornit, a venit vacanţa! Este momentul oportun să ne pregătim pentru toamnă şi începerea şcolilor atât cele de stat, cât şi cele de training…
Autor: Andreea Sandu
Senior Trainer & Consultant
Text îngrijit de Loreta Popa – loreta.popa(a)cariereonline.ro