Tehnologia – puterea care influențează atât oamenii cât și organizațiile

Școala online, serviciul online, mâncare comandată online, cursuri online, totul online. Asta a adus pandemia. Și, pentru a putea merge mai departe, ne adaptăm în fiecare zi, indiferent de domeniul în care activăm. Nici băncile nu au fost ocolite de pandemie așa că au trebuit să își facă strategia de funcționare pe repede-înainte. A trecut deja un an de când angajații sediului central al ING Bank România și-au mutat birourile acasă și au demonstrat că se poate lucra și așa. Răzvan Sighinaș, CIO ING Bank România, a povestit într-un interviu acordat exclusiv Revistei CARIERE despre cum a fost în perioada pandemiei, ce a însemnat digitalizarea pentru angajați și care sunt avantajele și dezavantajele procesului de digitalizare. Acesta a împărtășit și câteva cuvinte despre cariera sa în plină ascensiune și poate fi un exemplu de urmat pentru cei care activează deja în domeniu sau își doresc să facă asta pe viitor.

Pandemia a mutat viețile oamenilor în online: de la școlile copiilor, la întâlniri de business. Ce s-a schimbat la nivelul ING Bank România, o instituție care se baza deja mult pe operațiuni online? Cum credeți că va schimba pandemia modul în care oamenii se raportează la digitalizare?

Am împlinit deja un an în care peste 95% din angajații ING Bank România de la sediul central au lucrat de acasă, deși, inițial, ne imaginam că totul va dura doar câteva luni. În martie 2020 am trecut aproape instantaneu de la 14% la 95% telemuncă, un procent pe care îl păstrăm și în prezent. Am putut face asta pentru că am privit mereu digitalizarea ca parte a ADN-ului nostru de echipă, nu doar a modului în care suntem percepuți de clienți. E modelul nostru de operare, dincolo de adopția unei anume tehnologii, și contribuie atât la modul în care privim oportunitățile pe care viitorul ni le oferă, cât și riscurile operaționale. Poziționarea noastră ca bancă digitală este vizibilă inclusiv prin faptul că 1 din 4 angajați ING Bank Romania activează în divizia IT.

Pe plan intern folosim numeroase soluții tehnologice care au căutat să suplinească distanțarea socială prin proximitatea digitală și ne preocupăm constant de transformarea digitală a Experienței Angajaților (EX) ca și de cea a Experienței Clienților (CX). Asta ne-a permis ca în ultimul an, lucrând de acasă, să reușim cu succes atât să operăm, cât și să inovăm servicii atât de importante pentru 1,6 milioane de clienți. În ultimele 12 luni am adus peste 2.500 de schimbări tehnice aplicațiilor care susțin serviciile oferite clienților (cu 20% peste oricare dintre anii precedenți), asigurând în același timp niveluri record de disponibilitate și securitate în fața unor volume de tranzacții online care au fost constant cu cel puțin 40% peste volumele maximale ale anilor precedenți.

Altfel spus, agilitatea și inovația tehnologică ne permit să avem dinamismul așteptat de clienții noștri și cerut de perioada pe care o traversăm.

Anul 2020 ne-a adus un context imprevizibil, cu multiple provocări, dar și numeroase lansări de noi produse și servicii bancare. Printre acestea, menționez: tranziția aplicației Home’Bank către tehnologii native pentru platformele mobile, deschiderea exclusiv online a relației bancare precum și accesarea marii majorități a produselor bancare, lansarea soluției simple de economisire Round Up, adăugarea cardului de credit în ING Pay pentru plăți cu telefonul, precum si posibilitatea de a înrola cardurile ING în Google Pay.

În ianuarie 2021, am ajuns, pentru prima dată, la peste 1 milion de clienți digitali unici în platforma Home’Bank, reprezentând o creștere de 43% comparativ cu aceeași perioadă a anului trecut. Aproximativ 95% dintre utilizatorii de Home’Bank se autentifică de pe dispozitivele mobile, iar 68% dintre aceștia folosesc în mod regulat aplicația mobilă.

Care sunt avantajele precum și dezavantajele acestei digitalizări ușor forțate, dacă o putem numi așa?

În ultimul an, digitalizarea interfeței cu clientul a fost o necesitate atât pentru companii cât și pentru operatorii de servicii publice. Însă perioada de criză va trebui urmată de măsuri clar asumate de a continua pe această traiectorie în mod sustenabil și responsabil. Este foarte important de subliniat că digitalizarea nu presupune doar mutarea unei interfețe cu clientul în mediul online, ci gândirea întregului proces sau ciclu de viață a produselor, pe termen lung, pentru a fi sustenabil și pentru a oferi valoare adăugată afacerii. Astfel, acest proces implică integrarea oportunităților aduse de tehnologie în viziunea organizației, dar și adresarea expunerii crescânde la riscurile tehnologice. Digitalizarea necesită schimbarea fundamentală a modelului de operare și de business, nu există opțiunea jumătăților de măsură.

Care sunt riscurile de securitate din acest punct de vedere? Cum vă propuneți să le contracarați?

În această perioadă e foarte important ca fiecare organizație să facă o analiză atentă a scenariilor de risc de securitate la care este expusă. Ultimul an a adus schimbări profunde atât în comportamentul clienților, cât și al angajaților, iar principalul pericol vine de la asumpția că măsurile de protecție care au funcționat până acum ar mai fi eficace. Ca rezultat al acestor schimbări, amenințările cibernetice au acum o „suprafață de atac”, dar și un potențial impact mult mai crescut.

Măsurile de protecție a infrastructurii și a datelor sunt mereu în vârful listei noastre de priorități, iar aspectul educațional rămâne o componentă critică a strategiei noastre de apărare cibernetică. Investim constant în training-uri și sesiuni de informare și popularizare cu angajații. În același timp, derulăm campanii de informare și conștientizare împotriva atacurilor de tip phishing, întrucât am observat o tendință de creștere și sofisticare a acestora în ultima perioadă.

ING este în mod tradițional o bancă adresată noii generații. Ce proiecte de educare a acestora aveți?

Un aspect important al rolului meu tine de contribuția pe care o aducem în comunitate ca organizație digitală. Dezvoltăm deci diferite parteneriate cu instituții academice, ecosisteme de start-up-uri tehnologice și ONG-uri, toate acestea fiind menite să contribuie la dezvoltarea capabilităților digitale la nivel național.

În 2021, continuăm să fim parteneri strategici ai organizației Code4Romania. Astfel, ne propunem să susținem programul Civic Labs, spațiul digital în care sunt cercetate problemele și sunt proiectate soluții pentru arii prioritare din societatea româneasca, dar și Tech for Social Good, comunitatea de voluntari care face posibile aceste soluții digitale. Le suntem alături în demersul de a contribui la digitalizare în societatea civilă. Anul trecut, încă de la începutul pandemiei, am sprijinit Code4Romania în inițiativa de a dezvolta cele șase soluții digitale pentru degrevarea presiunii pe sistemul medical, care au fost accesate de milioane de români: Stirioficiale.ro, Cemafac.ro, Datelazi.ro, Stamacasa.ro, Rohelp.ro şi Diasporahub.ro.

Pentru a sprijini antreprenorii la început de drum, am lansat în 2016 platforma Startarium, alături de Impact Hub. Programul de educație financiară Banometru oferă permanent sprijin pentru persoanele aflate în vulnerabilitate financiară. În cadrul acestui program, persoanele care au dificultăți în gestionarea finanțelor proprii pot beneficia de ședințe individuale cu consilieri financiari independenți, alături de care creează și urmează un plan de redresare, dar și de numeroase resurse educaționale disponibile online.

Aveți în spate un background în IT și în același timp o carieră internațională. Cum și ce vă propuneți să aplicați din experiența deja acumulată în noua funcție?

Deși împlinesc 20 de ani de activitate profesională în acest domeniu, simt în continuare că în fiecare zi sunt în fața unui nou început. Cel mai important lucru pe care l-am învățat în acești ani a fost despre puterea pe care tehnologia o are în a influența viața oamenilor și a organizațiilor. Și cred că acesta e rolul meu: să respect această promisiune în fiecare zi.

Sunteți unul dintre tinerii manageri de succes. Care este rețeta dvs. pentru o carieră împlinită?

Cred că fiecare dintre noi are propria definiție a unei cariere împlinite, eu cred că sunt pe drumul cel bun atâta vreme cât în fiecare zi învăț ceva nou și reușesc să fac măcar o mică diferență în bine în jurul meu, alături de oamenii minunați cu care am șansa să lucrez.

Unde vă vedeți în 10 ani?

Nu știu. Și spun asta cu optimism, pentru ca am încredere că oricine alege să își construiască o carieră în IT, va avea în următorii 10 ani oportunități extraordinare. Personal poate singura certitudine pe care o am este aceea că voi căuta tot mai mult să împărtășesc din experiența mea generațiilor mai tinere, așa că probabil peste 10 ani munca de formator va reprezenta o parte și mai importantă din viața mea.