Într-o lume transparentă, fiecare experienţă cu compania este un test în ceea ce priveşte promisiunile unui brand. Într-o lume interconectată, o experienţă negativă este imediat propagată în mediile sociale, unde informaţia ajunge la mii, sute de mii sau chiar la milioane de oameni. La fel, și experienţele pozitive sunt amplificate. Un CMO a sumarizat fenomenul astfel: „Cum suntem, este ceea ce suntem”, iar Gabriella Pacso, Director Marketing și Comunicare, Divizia Software al IBM pentru Europa Centrală și de Est, ne oferă o perspectivă detaliată.