6.000 de angajați, un singur obiectiv, o mobilizare impresionantă
Oamenii eMAG, energia ce transformă Black Friday într-o adevărată sărbătoare
80.000 de litri de combustibil, 47.000 de nopți de cazare, auto-rulote, singura sticlă din România de Single Malt Talisker veche de 41 de ani, servicii medicale, ceasuri și bijuterii de lux, monede și lingouri de aur, produse pe care nu le pot găsi online în mod tradițional, ei bine, de Black Friday au fost doar la un click distanță. Și au fost achiziționate de mii de clienți pentru care „vinerea neagră” este cel mai așteptat eveniment de shopping din an. O așteptare care, ca de fiecare dată, a fost răsplătită pe măsură – peste 4,5 milioane de produse (oferite atât de eMAG, cât și de sellerii din Marketplace) pentru care s-au acordat reduceri cumulate de 330 de milioane de lei.
90% dintre români știu ce înseamnă Black Friday
În urmă cu 11 ani, pentru prima dată în România, eMAG, cel mai mare retailer online din țara noastră, organiza Black Friday, ziua cu cele mai multe reduceri din an.
Inițial, rolul evenimentului a fost de a prezenta clienților beneficiile acestui canal de vânzare. Însă, pe măsură ce gama de produse s-a diversificat, Black Friday s-a transformat într-un adevărat festival al cumpărăturilor, devenind ziua pe care o așteaptă clienții pentru a beneficia de cele mai bune prețuri din an la produse din categorii diverse, de la electroIT și haine sau cărți, până la bijuterii, vacanțe și produse pentru casă. Dacă la prima ediție nimeni nu era familiarizat cu conceptul de Black Friday, notorietatea lui a crescut de la an la an, iar astăzi 90% dintre români știu ce este acest eveniment, pe care îl asociază preponderent cu e-commerce.
„Cel mai important beneficiu pentru clienți este acela că de Black Friday oferim o gamă variată de produse la prețuri foarte bune. Al doilea beneficiu este că aceste oferte atrag clienți noi, care comandă produse online pentru prima dată. Din acest considerent, Black Friday are un rol important în dezvoltarea e-commerce în România. Dacă în 2011 au fost 700.000 de vizite pe platformă, la ediția de anul trecut au fost 12,4 milioane, cu 1,6 milioane mai multe decât în 2019”, a precizat Cosmin Dodoc, People & Organisation Director, Commercial & Operations eMAG & Fashion Days.
De asemenea, tot anul trecut, față de prima ediție, și valoarea produselor comandate a fost de 17 ori mai mare, însumând 585,7 milioane de lei. În plus, 60.000 de clienți au comandat ceva pentru prima dată online în 2020, iar mulți dintre ei au rămas fideli acestui canal.
Ce mobilizare de forțe presupune însă asta pentru eMAG, ce provocări și ce situații le dau angajaților cele mai mari emoții ori bătăi de cap?
Cosmin Dodoc știe cel mai bine toate aceste răspunsuri. Este al doilea Black Friday organizat în condiții speciale, impuse de situația pandemică. Cât de dificil este să organizezi și să susții o activitate de asemenea complexitate și amploare cu echipe care lucrează de la distanță? Black Friday este pentru noi un test, fiindcă volumul foarte mare de activitate ne ajută să înțelegem ce aspecte putem îmbunătăți din activitatea noastră. Echipa noastră s-a adaptat foarte repede la modul de lucru hibrid, iar experiența de anul trecut ne-a ajutat să fim și mai bine pregătiți.
Astfel, la cel de-al doilea Black Friday organizat în mare parte de acasă, am putut anticipa mai bine situațiile care ne-ar putea pune în dificultate și am pregătit mai bine decât anul trecut întregul eveniment.
Cred că unul dintre aspectele importante legate de planificarea acestui eveniment și, în general, de colaborarea în regim hibrid este comunicarea. Noi am dezvoltat soluții și oportunități noi pentru a lucra bine împreună, indiferent unde ne aflăm, iar rezultatele se văd și în activitatea de zi de zi.
Ca și anul trecut, colegii al căror rol se pretează pentru munca de la distanță lucrează de la distanță, iar din această categorie fac parte și echipele de tehnologie care trebuie să se asigure că lucrurile vor funcționa corect și complet: de la site, aplicații mobile, aplicații interne din depozit sau de planificare a livrărilor, dar și din echipele de comercial care au asigurat produse la prețuri foarte bune.
Anul acesta, de exemplu, oferta a cuprins 4,5 milioane de produse, cu 500.000 mai multe decât anul trecut. Pe de altă parte, avem peste 2.000 de colegi care sunt în prima linie la depozit și showroom-uri, iar acolo am luat măsuri suplimentare igenico-sanitare, pentru a ne asigura că riscurile sunt minime.
Ce efort suplimentar a presupus? Ce provocări noi v-au dat emoții?
Ca în fiecare an, un eveniment de asemenea amploare trebuie pregătit cu atenție. Cel mai important aspect, în condițiile actuale, este să luăm toate măsurile sanitare pentru siguranța colegilor și clienților noștri. Viteza de reacție este foarte importantă, iar colegii de la depozit au un rol cheie. Chiar înainte de Black Friday, am angajat 600 de colegi noi în echipele de la depozit și customer care, pentru a ne asigura că putem fi în continuare agili, astfel încât să le livrăm o experiență cât mai bună clienților noștri.
Nu a fost ușor să recrutăm colegii noi, în condițiile în care piața muncii este efervescentă. Cu toate acestea, am depus toate eforturile necesare pentru a asigura suficienți oameni, deoarece am învățat din experiența anilor trecuți că în aceste zile avem nevoie să fim rapizi, iar de contribuția fiecărui coleg depinde succesul evenimentului.
Cum reușiți să vă mobilizați într-o singură direcție?
Evenimentul nu este doar o sărbătoare pentru clienți, ci și pentru angajați. Este o atmosferă specială în fiecare echipă, iar fiecare coleg dorește să fie implicat și să aibă o contribuție pentru a le oferi clienților cea mai bună experiență online.
Avem cu toții același obiectiv, iar asta ne ajută să ne mobilizăm într-o singură direcție. În același timp, avem rolurile foarte bine definite, fiecare știe ce are de făcut, iar dacă apare vreo situație neprevăzută, ne consultăm rapid, inclusiv cu colegii din management pentru a găsi soluții. La eMAG avem o abordare flexibilă și reușim să ne adaptăm din mers chiar și atunci când apar situații neprevăzute.
În contextul creșterii accelerate a comerțului online, cum se raportează acum cumpărătorul român la evenimentul Black Friday?
Notorietatea evenimentului a crescut de la 0 la 90% din populația României, iar în timp s-au schimbat multe lucruri. Dacă la prima ediție nu am estimat corect interesul clienților și am avut probleme atât cu platforma, cât și cu gestionarea livrărilor, în timp, am învățat să planificăm mai bine și să fim mai pregătiți.
La început, pe eMAG veneau consumatorii pentru produse electroIT, dar acum găsesc aproape orice, de la produse de uz personal, cărți, alcool, haine sau articole pentru casă până la produse de băcănie. Și am văzut coșuri pline, din mai multe categorii, având în vedere că peste 50% dintre români au vrut să cumpere ceva de Black Friday și au pregătit un buget mediu de 2.200 de lei. De altfel, e o tendință pe care o observăm: oamenii fac comenzi mai complexe și își doresc să găsească în același loc produsele de care au nevoie. Mai mult, plata cu cardul a depășit 60%, opțiune care acum 11 ani nici nu era luată în calcul.
Ce impact are aceste eveniment asupra organizației dvs?
Cred că Black Friday este un catalizator pentru echipă, fiindcă oamenii au o atenție sporită pentru taskurile pe care le au și sunt mai concentrați. Deși toată lumea contribuie pentru a le oferi clienților cea mai bună experiență online, uneori apar și greșeli, iar pe termen lung acestea ne ajută să devenim mai buni, dar și mai uniți.
Cea mai importantă lecție învățată în urma Black Friday 2021 este…
Cred că cea mai importantă lecție pe care am învățat-o de când lucrăm în regim hibrid este că trebuie să nu neglijăm comunicarea: nici cu colegii, nici cu clienții, nici în plan personal cu cei dragi. Pentru aproape orice problemă se poate găsi o soluție, dacă există deschidere din partea tuturor.
Acest articol este preluat din ediția print a Revistei CARIERE nr. 275
Pentru abonare, click aici
