Aplicații dezvoltate in-house și plăți digitale cu telefonul
Cover foto: Echipa IT din spatele noilor aplicații de online banking și a proiectului de mutare a Data Center-ului
Cum au fost influențate echipele băncilor de transformarea digitală?
Felul în care clienții interacționează cu băncile s-a schimbat mult în ultimii ani. Astăzi faci banking direct de pe smartphone – transferuri rapide din aplicațiile online, plăți cu telefonul la POS ori credite 100% online, fără drumuri la agenție. Mutarea produselor și serviciilor bancare pe mobil, în mâna clientului, a schimbat ritmul în care lucrează băncile. A dus la reorganizarea echipelor, a creat roluri noi și a transformat IT-ul într-o fabrică de software in-house. Anul 2019 a fost al lansărilor digitale pentru Raiffeisen Bank România. A demonstrat eforturile pe termen lung, de simplificare, ale echipelor din zona de operațiuni, dar a pus în lumină și rolul forței de marketing și comunicare.
„Fabrica de software in-house”
În mai 2019, s-au lansat noile aplicații Smart Mobile și Raiffeisen Online. A fost momentul zero pentru echipele agile Raiffeisen Bank, care au lucrat în ultimele luni la dezvoltarea aplicațiilor de mobil și desktop. Ca orice proiect important, a avut și un nume de cod: ATHENA. Astfel, echipele din interiorul acestui proiect purtau denumirea insulelor grecești. N-a trecut mult până când în interiorul băncii aproape că se împământenise brandul cu aer grecesc, lucru care a dat ceva bătăi de cap comunicării.
Clienții băncii își doreau să se logheze online, fără să mai utilizeze device-uri pentru citirea cardurilor, dar, în aceleași condiții de securitate, voiau să facătransferurile mai simplu și să găsească mai ușor opțiunile de care aveau nevoie, atunci când doreau să-și gestioneze banii. Transformarea digitală a dus și la o schimbare a perspectivei în bancă, dar mai ales în IT. Asta, deoarece toate noile dezvoltări se fac plecând de la feedback-ul și nevoile utilizatorilor.
Prin urmare, astăzi, 450.000 dintre cei 650.000 de clienți digitali ai Raiffeisen Bank folosesc deja noile aplicații. Creșterea numărului de utilizatori este mereu o provocare pentru IT, așa cum a fost și găsirea unor soluții pentru a păstra calitatea serviciilor în momente de vârf, ca cele din august 2019. Atunci, pe noua aplicație de mobil a fost introdusă opțiunea Smart Hour – de la 10:00 la 11:00, clienții se logau pentru a putea face schimburi valutare la cursul BNR.
Odată cu dezvoltarea de aplicații, pentru a ține pasul cu trendul digital, într-o bancă cu vechime de peste 20 de ani pe piață intervine și presiunea infrastructurii. În 2019 a fost necesară mutarea Data Center-ului Raiffeisen Bank într-un spațiu tehnologic avansat, potrivit pentru acest tip de servicii. Cu această ocazie, s-a făcut și o înnoire a tehnologiilor principale folosite în zona de infrastructură IT și o consolidare a unor soluții enterprise. În doar 4 luni au fost mutate 35 de rack-uri de servere, storage, comunicații și 500 de echipamente.
„IT-ul devine parte integrantă a businessului unei bănci, pentru că dezvoltă produsele și serviciile utilizate de clienți, aplicațiile. Dacă înainte IT-ul era perceput ca o funcție de suport, astăzi am devenit o fabrică de software inhouse. Avem o echipă de peste 400 de colegi, iar provocările sunt multe: trecerea la metodologia de lucru Agile, dezvoltare software folosind tehnologii din ce în ce mai avansate, schimbarea infrastructurii și, nu în ultimul rand, înnoirea spațiilor de lucru, cu focus pe colaborare și fun, căci trebuie să ne placă unde lucrăm”, Bogdan Pipernea (foto), Head of IT Raiffeisen Bank.
#unbox de produse digitale în banking
Inovația din produsele digitale trebuie să se regăsească și în comunicare. La fel, viteza cu care sunt lansate noi opțiuni și produse trebuie să fie adoptată și în echipele de marketing și comunicare. Provocarea anului 2019 în Raiffeisen Bank a fost dată de „împăcarea“ creativității cu viteza și crearea unor fluxuri de lucru, inclusiv în echipele care vorbesc clientului prin campanii. Aceasta a adus însă si satisfacție odată cu mobilizarea întregii echipe, care a reușit într-un timp record să dezvolte o strategie integrată și să creeze campaniile care au susținut seria de lansări digitale ale anului.
În crearea unei platforme de comunicare pentru produsele digitale, Raiffeisen Bank a plecat de la esența brandului său, responsabilitatea. A fi responsabil înseamnă să te gândești din timp la cum va arăta viitorul, iar prin soluțiile digitale de astăzi să pregătești clientul pentru viitor, pentru un mâine tehnologizat, în care are nevoie să facă banking oriunde, oricând. Produsele și serviciile ajută clienții băncii să fie #tomorrowproof.
De asemenea, pentru comunicarea fiecărei lansări a fost împrumutat un concept foarte popular în online, cel de unboxing, #unboxtomorrow. Folosit mai ales de vloggerii tech, unboxing-ul este despre surpriza și bucuria descoperirii unui nou produs pe care ți-l dorești. Astfel, în 2019, Raiffeisen Bank a făcut #unbox noilor Smart Mobile și Raiffeisen Online, creditului Flexicredit 100% online, aplicațiilor de plată contactless cu telefonul sau cu ceasul: RaiPay, Apple Pay și Garmin Pay, dar și opțiunii de schimb valutar la cursul BNR, Smart Hour.
Echipa de marketing și PR care a construit platforma de comunicare #tomorrowproof
#tomorrowproof este o platformă de comunicare unitară, modernă, care reflectă atât poziționarea Raiffeisen Bank în teritoriul responsabilității, cât și ancorarea în viitor, prin abordarea umană a digitalizării, pentru toate serviciile și produsele băncii, dar și pentru evenimente precum Neversea sau Unfinished.
Proiecte pentru companii și antreprenori la început de drum
Raiffeisen Bank se concentrează atât pe livrarea de produse și servicii pentru persoane fizice, cât și pe programe pentru antreprenori și proiecte pentru corporații. Ca parte a unei strategii la nivelul grupului Raiffeisen Bank International (RBI), Raiffesen Bank susține fintech-urile și a creat Elevator Lab Bootcamp – un program de educație antreprenorială pentru fintech-uri dezvoltat alături de comunitatea TechHub Bucharest. Anul 2019 a adus și a doua ediție a factory by Raiffeisen Bank un program care susține cu finanțare și prin sesiuni de mentorat companiile la început de drum, inclusiv a celor orientate către inovație. 83 de startupuri au fost finanțate cu sume totalizând 3 milioane de euro. De asemenea, Raiffeisen Bank a fost aranjor principal mandatat inițial, bookrunner și bancă de structurare la finanțarea entităţilor din România ale grupului Ameropa. Facilitatea de credit tip revolving multivalută acordată prin intermediul acestui sindicat de bănci a fost cea mai mare în piața din România în 2019 și a totalizat 324 milioane de euro și cheltuieli.
Echipa Operațiuni din spatele proiectelor de simplificare ale Raiffeisen Bank România
RPA, una dintre tehnologiile adoptate pentru simplificare
Alături de IT, echipa de Operațiuni are un rol foarte important în menținerea infrastructurii băncii și, împreună, construiesc și refac din mers temelia unei companii. Produsele și serviciile, odată lansate, trec printr-un proces continuu de rafinare. De asemenea, o bancă susține o rețea de mii de ATM-uri, mașini multifuncționale, proceduri și fluxuri de plăți construite în ultimii peste 20 ani. Procesul de simplificare a operațiunilor și proceselor este continuu și esențial pentru digitalizarea Raiffeisen Bank. De-a lungul timpului au fost schimbate fluxuri de lucru ce influențau atât activitatea de creditare și aveau impact în felul în care clienții interacționau cu banca, cât și procese ce țineau de munca angajaților.
„În contextul actual al transformării digitale, în care cea mai importantă resursă o reprezintă oamenii, este esențial ca timpul acestora să nu fie ocupat cu sarcini repetitive, ci să se dedice unor activități creative ori axate pe interacțiunea umană. Raiffeisen Bank a simplificat o parte dintre procese prin adoptarea unor noi tehnologii ca RPA (Robotic Process Automation)”, spune Gabriela Bărbulescu (foto), Head of Operations Raiffeisen Bank. De exemplu, în ultimii trei ani, Raiffeisen Bank a simplificat procesele de creditare pentru IMM-uri și a reușit să implementeze nu mai puțin de 200 de îmbunătățiri non-tehnice. Rezultatul: mai puține documente de la clienți, timp de răspuns mai scurt și avantaje pentru antreprenori.
Cum au îmbrățișat clienții schimbările
Raiffeisen Bank este o bancă universală, iar pentru piața din România asta înseamnă menținerea unui echilibru între banking tradițional și digital. Cu 2 milioane de clienți persoane fizice, IMM-uri și corporații, banca se concentrează pe dezvoltarea de produse digitale și, în același timp, investește în modernizarea rețelei de agenții fizice și în pregătirea echipelor din call center.
Când vor un credit, clienții scriu pe Facebook, sună în Call Center sau vin direct în agenții. Au mai multe opțiuni, însă din ce în ce mai mulți adoptă varianta 100% online. Credite în valoare de 6 milioane de euro au fost aprobate 100% online, în 2019. 100.000 de clienți au început să plătească la POS cu telefonul sau cu ceasul, iar 650.000 folosesc aplicațiile de online banking pentru transferuri, verificarea soldului sau plăți facturi.
Dialogul cu clienții s-a schimbat în timp, ei sunt mai deschiși la a da feedback, iar produsele și serviciile ajung să fie construite în tandem. Doar așa pot ajunge băncile să dezvolte aplicații care se potrivesc clienților. Așadar, rezultatul este unul câștigător pentru ambele părți.
Este, bineînțeles, și un continuu proces de educare. Raiffeisen Bank a lansat și al doilea sezon din Money Bistro, o platformă de educație financiară pentru adulții tineri din mediul urban. Prin cursuri în agenții, materiale video și infografice educative, banca își propune să îmbunătățească înțelegerea românilor despre gestionarea bugetului personal, economii și cheltuieli.
Articol preluat din numărul 264, februarie 2020, al Revistei CARIERE. Pentru detalii legate de abonare, click aici.
