În domeniul financiar, chatboții vor fi colegii noștri
Imagine de mohamed Hassan de la Pixabay
În ultimele luni, sub presiunea suplimentară a personalului redus și a condițiilor de muncă la distanță, programele software de tip chatbot au fost adoptate rapid și cu succes ca să preia o parte din comunicarea și relațiile cu clienții. Mobilizarea rapidă a chatboților subliniază importanța lor în comunicarea digitală modernă. O tehnologie văzută de mulți directori ca o jucărie dată tinerei generații de angajați a ajuns să fie recunoscută drept membru neprețuit al echipei.
Cu toate acestea, descoperirea valorii și adoptarea pe scară largă vine cu o responsabilitate mai mare. Pe măsură ce chatboții trec cu bine de la proiectele pilot și ajung să fie instrumente zilnice de comunicare cu clienții, acestea trebuie sa demonstreze nu doar că aduc o valoare constantă pentru afacere, ci că pot păstra încrederea clienților.
Rolul chatboților în cadrul proiectelor de audit
S-ar putea să vă gândiți: avem deja un portal online accesibil clientului pentru partajarea documentelor. De ce avem nevoie și de un chatbot? Portalurile și spațiile de lucru partajate cu clienții sunt excelente, dar modul în care chatboții diferă este că aceștia „învață”. Astfel, chatboții sunt capabili să colecteze date relevante pentru misiunea audit și pentru îmbunătățirea proceselor financiare într-un mod mai structurat.
Prin acest tip de aport, chatboții scad timpul de procesare a datelor necesare auditului deoarece, prin utilizarea inteligenței artificiale, chatboții pot clasifica tipurile de date și evidenția abaterile, recomandând anumite abordări și răspunsuri. Aceasta înseamnă că, atunci când un auditor primește informații din chatbot, acesta a început deja o parte din sarcina sa. Dacă se detectează o anomalie, chatboții pot emite o alertă pentru ca auditorii să contacteze direct departamentul financiar al companiei auditate pentru informații suplimentare.
Pentru clienți este din ce în ce mai la îndemână să stea de vorba cu un ”roboțel” care poate răspunde întrebărilor și astfel să îi orienteze spre găsirea celor mai relevante soluții. Însă încrederea clienților în chatboți poate fi câstigată și menținută prin luarea în considerare și adresarea următoarelor 3 chestiuni:
Depășirea barierelor din implementare
Pentru ca chatboții de tip pop-up să-și demonstreze rapid valoarea, companiile trebuie să identifice și să remedieze orice obstacole întâmpină în faza de adoptare. Aceste bariere ar putea fi legate de infrastructura companiei, de arhitectura datelor cu care trebuie să comunice sau de problemele de securitatea informațiilor, în special dacă sunt bazate pe cloud.
Acolo unde este posibil, lucrul în parametrii tehnologiilor și platformelor de comunicare și rețea existente va ajută la soluționarea provocărilor probabile ridicate de echipele de risc și de guvernanță. Este inutilă adoptarea rapidă unei soluțiii chatbot de top pop-up dacă va dura câteva luni până la implementarea arhitecturii pentru a fi folosite doar cazurile de utilizare de bază.
Integrarea chatbot-urilor în fluxul de comunicare
Chatboturile de tip pop-up au nevoie de un rol formal în fluxurile de comunicare pentru a fi eficiente, inclusiv o descriere clară, adresată angajaților, a ceea ce vor face și a ceea ce vor transmite, deoarece aceștia trebuie să fie confortabili cu ajutorul oferit de chatboți. Ei trebuie să înțeleagă și să aibă încredere în modul în care un chatbot îi va completa, mai degrabă decât să-i înlocuiască, în activitățile de asistență pentru clienți.
Prin urmare, liderii trebuie să explice în mod clar modul în care implementarea chatboturilor îi va ajută pe angajați să își îndeplinească mai bine slujbele, oferind timp pentru a se concentra pe sarcini mai valoroase pentru clienți.
Câștigarea încrederii în modul de acțiune
Nu doar angajații trebuie să aibă încredere în noii lor colegi. Și clienții este vital să aibă încredere în informațiile oferite de un chatbot. Pentru depășirea pragului minim de încredere, informațiile trebuie să fie corecte și experiența utilizatorului trebuie să fie pozitiv predictibilă. Un singur răspuns greșit sau o simplă greșeală, cum ar fi furnizarea unui link web care nu funcționează, poate eroda încrederea clienților.
Personalizarea unui chatbot ajută, de asemenea, la generarea încrederii. Numirea acestora este un prim pas care apropie și îi determina pe clienți să se implice adesea în discuții mici cu roboții, poate pentru a le evalua inteligența sau cât de perceptiv este. Designul inteligent al chatbotului acordă o atenție deosebită tonului vocii, comportamentului, personalității și limbajului pe care îl folosește, astfel încât să creeze o experiență autentică și de încredere pentru clienți.
Cheia este coerența conversațională. Dacă un chatbot este de obicei prietenos și oferă sprijin, dar răspunde ocazional la o întrebare a clientului într-o manieră bruscă sau cu un răspuns care pare deplasat, atunci clienții încep să-și piardă încrederea. Pentru a sprijini coerența în proiectarea chatbotului, definiți și utilizați o descriere a persoanei chatbot și numiți o persoană din echipa de dezvoltare pentru a revizui la început fiecare răspuns al botului.
Chatboții oferă un potențial enorm pentru îmbunătățirea serviciilor și relațiilor cu clienții, perioada actuală o demonstrează. Companiile ar fi bine să profite de acest moment pentru a implementa soluții care, nu numai că rezolvă chestiunile importante interne, dar ajută și la câștigarea și păstrarea încrederii clienților acum și în viitor.
Alina Făniță, CEO PKF Finconta