România este un pol de atracție pentru externalizarea serviciilor
Provocări, soluții și tendințe pentru piața de BPO în 2020
România se află în topul țărilor europene pentru externalizarea serviciilor. Acest lucru se datorează calificării forței de muncă din țara noastră pentru a livra servicii de calitate, la care se adaugă și diversitatea limbilor străine vorbite corect. În plus, suntem foarte bine pregătiți și în domeniul IT, iar mediul de business din România favorizează investițiile prin costuri reduse și printr-o infrastructură puternică de internet, ceea ce ne permite sa comunicăm cu ușurință la nivel global.
În comparație cu țările din Europa Centrală și de Est, România a ajuns un puternic magnet al externalizării serviciilor tocmai datorită acestor aspecte – cultura noastră de business se aliniază cu standardele impuse la nivel global, iar specialiștii noștri sunt foarte bine pregătiți. Prin urmare, evoluția pieței de BPO din România a fost tot mai accelerată în ultimii ani, menționează Iulia Șomoiag, Marketing Coordinator, Valoris Center.
Dacă în anul 2018 aproximativ 1,5% din forța de muncă a României activa în această industrie, în 2019 procentul a crescut semnificativ, ajungând la 2,4%. Iar trendul se va resimți și în perioada următoare, după cum arată Iulia Șomoiag, care mai reliefează o dovadă a creșterii industriei de BPO: „În ultimii ani am asistat și la o extindere a externalizării serviciilor în orașele mai mici, adiacente marilor hub-uri, București, Cluj și Iași, tot mai multe companii orientându-se spre zone precum Brașov, Constanța sau Sibiu”. Și Valoris s-a aliniat acestui trend, iar anul acesta compania a deschis un nou sediu în Bacău, al treilea, după cele din București și Vâlcea.
Însă ce rezervă viitorul industriei de BPO? Mai există spațiu de dezvoltare? Iulia Șomoiag crede că țara noastră are în continuare un potențial foarte mare de creștere. Expansiunea vine atât prin prisma diversității portofoliului de servicii oferite, cât și a noilor companii care, probabil, vor alege piața din România pentru externalizare. „Conform celui mai recent studiu lansat de ABSL (The Association of Business Service Leaders in Romania – n.red.), în 2020 ar trebui să ne așteptăm la o creștere de 10% a numărului de angajați din industrie și de 6,5% pentru anul 2021. În prezent, cei mai mulți angajați din industrie lucrează pentru proiecte de customer support, financiar-contabile și IT”.
PROVOCĂRI ȘI SOLUȚII
Deși această perspectivă de creștere este excelentă pentru industrie, ea vine la pachet cu o serie de provocări. ”Cea mai mare este atragerea angajaților în industrie și retenția lor în companie. Cu toate că există mulți candidați cu potențial, mai ales în rândul tinerilor care cunosc cel puțin o limbă străină, provocarea noastră este să păstrăm tinerele talente în România, în contextul în care ne confruntăm în ultimii ani cu o migrație îngrijorător de mare a acestora către alte țări. Ulterior, trebuie să reușim să le oferim un pachet salarial și de beneficii satisfăcător, pe măsura performanțelor, fără a pierde însă avantajul competitiv de cost redus pe care îl au furnizorii de BPO din România”, spune Iulia Șomoiag.
Valoris și-a concentrat încă de la început eforturile spre crearea unui mediu de lucru atrăgător, care să le permită angajaților să se dezvolte pe plan profesional. Aceștia au parte de training-uri de formare profesională, susținere constantă în activitate și sunt implicați în multe acțiuni care ajută la construirea unui spațiu de lucru vesel, energic și relaxat. De asemenea, compania le oferă și beneficiile clasice, care deja au devenit un standard în industrie, precum: program de lucru flexibil, bonusuri de performanță sau lucru de acasă.
„În condițiile în care exigențele clienților finali sunt din ce în ce mai mari, aceștia așteptându-se la sprijin constant și soluții de customer support de calitate, să ne ajutăm angajații să rămână motivați pentru a livra cele mai bune servicii, să își însușească valorile companiei și să își dorească să rămână alături de noi cât mai mult timp a fost și este în continuare o prioritate pentru Valoris”, punctează Iulia Șomoiag.
IMPORTANȚA BRANDULUI DE ANGAJATOR
Industria de BPO este una în care cererea și competiția pentru candidații cu potential este foarte mare, prin urmare aceștia sunt avantajați. Însă în lupta pentru talente, un brand de angajator puternic face diferența.
„Resimțim competiția în atitudinea candidaților pe care îi avem la interviuri și depunem toate eforturile pentru a ne ridica la înălțimea cerințelor pe care le au. Din acest punct de vedere ne-a ajutat foarte mult faptul că am reușit să ne construim un brand de angajator puternic, acțiunile noastre de recrutare fiind întotdeauna susținute și de acțiuni de marketing pentru a ne poziționa corect în fața candidaților și pentru a ne comunica continuu cultura organizațională”, explică Iulia Șomoiag.
Iar cum piața a evoluat și competiția a crescut, la fel s-a întâmplat și cu pachetul salarial. ”Cu siguranță în ultimii ani a avut loc o creștere a nivelului salarial, influențat mai ales de mărirea salariului minim pe economie. Pentru pozițiile de entry-level câștigurile din industria BPO pot fi și cu 30% mai mari decât minimul pe economie, iar pentru proiectele mai complexe, ele pot depăși 1000 euro. Și bonusurile acordate au crescut, mai ales pentru vorbitorii de limbi străine”, spune Iulia Șomoiag.
În contextul în care piața de BPO din România este extrem de competitivă, ce anume face diferența? Calitatea serviciilor oferite comparativ cu costurile, expertiza și tehnologiile. „Integrarea RPA (Robotic Process Automation – n.red.) în activitate și inteligența artificială pot face diferența între o companie și alta, pentru că aceste lucruri ne ajută să fim mai eficienți. Totodată, am observat că pentru generația tânără, pe lângă un salariu atractiv, este important să lucreze întrun mediu de lucru prietenos și plăcut, care să le susțină ideile și care să îi ajute să se dezvolte. Chiar dacă salariul este și acum principalul criteriu în funcție de care un candidat alege sau nu o companie, un pachet de beneficii satisfăcător poate conta la fel de mult. Astfel, trebuie să devenim mai creativi”, punctează Iulia Șomoiag.
CUM S-A SCHIMBAT OFERTA COMPANIILOR DE SERVICII
Până nu demult, cerințele clienților pentru furnizorii de servicii BPO erau destul de clare: eficiență crescută, costuri reduse și atingerea indicatorilor de performanță stabiliți. Astăzi, așteptările sunt mai mari, iar companiile din industrie trebuie să aducă în primul rând plus-valoare. „Trebuie să livrăm mai ales servicii care au un impact pozitiv asupra business-urilor cu care colaborăm și să devenim parteneri strategici. Așadar, pe lângă costuri, clienții noștri se așteaptă la flexibilitate pentru a ne adapta nevoilor pe care ei le au, vor să fim pregătiți să facem față tuturor schimbărilor care au loc în mediul de business și să inovăm constant modul în care lucrăm. Doar astfel reușim să le oferim un avantaj competitiv. Contează și cât de evoluați suntem din punct de vedere tehnologic”, precizează Iulia Șomoiag.
Aceasta mai spune că, pe termen mediu și scurt, piața de BPO va fi influențată de automatizarea proceselor, integrarea inteligenței artificiale în activitate și capacitatea companiilor din industrie să livreze servicii de customer support care să se ridice la nivelul așteptărilor clienților, integrând toate canalele de comunicare, inclusiv social media.
O ECHIPĂ VALOROASĂ
Pilonii activității de externalizare a serviciilor sunt agenții foarte bine pregătiți, care au abilitățile necesare pentru a înțelege perspectiva clienților și pentru a reuși să îi ajute în cel mai eficient mod, după cum precizează Iulia Șomoiag. Dar pentru a facilita performanța acestora, este nevoie și de roluri de leadership și management, „pentru crearea unei colaborari reale și constructive între noi și clienți, dar și de dezvoltarea sentimentului de apartenență la valorile și mediul de lucru al clientului – doar așa reușim să atingem toate obiectivele stabilite pentru fiecare proiect în parte”.
O PRIVIRE ÎN VIITOR
Iulia Șomoiag spune că și în 2020 vom fi influențați de tehnologie, poate mai mult ca în trecut, mai ales pentru că, de la an la an, apar noi procese care schimbă modul în care se desfășoară activitatea din companiile de BPO. ”Integrarea inteligenței artificiale în procesele de lucru ne va ajuta să rămânem competitivi pe piață având costuri mai reduse, alături de, probabil un alt trend care se va resimți semnificativ, migrarea către SaaS și Cloud Computing”, susține Iulia Șomoiag.
Articol preluat din numărul 263, decembrie 2019/ianuarie 2020, al Revistei CARIERE. Pentru detalii legate de abonare, click aici.