3 lecții pe care le putem învăța de la hotelul care a renunțat la jumătate dintre roboți
Pentru că automatizarea, digitalizarea și noile tehnologii deschid noi orizonturi, OMUL este mai important ca oricând. Aceasta este lecția pe care au învățat-o cei care conduc hotelul Henn na din Japonia, care vor renunța la jumătate dintre roboți.
Aflat în Nagasaki, a fost deschis în 2015 și a făcut furori, la acea vreme, în presa internațională pentru faptul că înlocuia o mare parte din servicii cu mașinării.
La patru ani de la inaugurare, hotelul va renunța la mai mult de jumătate din cei 243 de roboți. Astfel, tot ce ține de serviciile pentru clienți vor fi făcute de oameni.
Clienți și angajați nemulțumiți
Hotelul Henn na (”ciudat” – n.tr.) a pariat că roboții pot înlocui oamenii chiar și în relația directă cu clienții, însă aceștia mai mult enervau clienții decât îi ajutau. În plus, se stricau foarte des, astfel că aveau nevoie de mentenanță în permanență.
Fiecare cameră avea un asistent personal robotizat, care însă nu funcționa cum trebuie. S-a ajuns la situații ilare în care acesta confunda sforăitul cu comenzi vocale și trezea oaspeții în toiul nopții.
În plus, cel aflat la recepție nu era în stare să răspundă la întrebări de bază, iar cel responsabil cu transportul bagajelor nu era în stare să își facă treaba bine. De asemenea, angajații adesea stăteau peste program pentru a-i repara pe cei care nu mai funcționau.
Așa că, după patru ani, hotelul își schimbă strategia: oamenii se vor ocupa de interacțiunea directă cu clienții, iar roboții vor face treburi administrative de altă natură.
3 LECȚII IMPORTANTE
Din experimentul făcut de Henn na putem trage trei concluzii importante.
- Interacțiunea umană este de neprețuit: În domeniile care necesită o interacțiune directă (retail, servicii, sănătate, educație etc.), omul încă vrea să comunice cu… omul. Și, cel mai probabil, așa va fi și pe viitor. Un studiu realizat de Oracle NetSuite în parteneriat cu Wakefield Research și firma de consultanță The Retail Doctor arată că 95% dintre Millennials nu vor să fie asistați la cumpărături de roboți. Ei preferă interacțiunea umană atunci când cumpără dintr-un magazin, fie că e fizic sau online. Ba mai mult, nici măcar experiența cu chatboții nu e apreciată: 66% dintre intervievați susțin că un program software mai rău îi încurcă decât îi ajută atunci când vor să afle informații online. Prin urmare, este important să NU încercăm să digitalizăm și să automatizăm ceea ce ne definește ca oameni, după cum remarcă futurologul Gerd Leonhard.
- Află dorințele și nevoile clienților ÎNAINTE de a demara un proiect: Henn na a plecat de la premisa că oamenii vor fi atrași de ”ciudățenia” de a fi serviți și ajutați de roboți. Chiar dacă la început era un unique selling point, în industria hotelieră (ca în multe altele) experiența clientului este piesa centrală. Hotelul japonez a făcut un pariu riscant, fără să țină cont de un lucru de bază, care definește industria în care activează: oamenii nu au cerut să fie serviți de roboți. În cartea Design of business, Roger Martin atrage atenția că un produs care nu răspunde la o nevoie sau nu ușurează viața oamenilor este sortit eșecului.
- Ține cont de feedbackul clienților și angajaților: Hotelul japonez a făcut un experiment inedit și, când a văzut că nu funcționează așa cum plănuise inițial, și-a schimbat strategia, ținând cont de părerile celor implicați. Este crucial să fii atent la reacțiile oamenilor și să te adaptezi în funcție de feedback-ul lor; altfel, nu îți vei putea îmbunătăți afacerea.