Impartasiti experientele pozitive!
Odata cu Internetul, magazinele online si hypermarketurile, mare parte din castigul de experienta a fortei de vanzari directe incepe sa nu mai prea conteze. Probabil ca doar telefonia mobila mai salveaza ceva din nevoia de carisma amestecata cu talent nativ, abilitati de comunicare, creativitate si spontaneitate. Dar daca astazi nu ai numarul de mobil al unui client sau el nu-l are pe al tau, poti "sta linistit": nu te va "deranja" niciodata.
In Romania a aparut insa o noua "unealta" care ne da o gura de oxigen: Customer Service / Customer Care / Customer Excellence. Asa se face ca in ultimii trei-patru ani, ne-am pomenit cu o pleiada de concepte si speakeri in domeniu, care ne mai dau o speranta. Putem continua ceea ce am facut pana acum, dar devine obligatoriu sa ne ocupam serios in organizatie de aceste concepte, singurele in stare sa ne scoata in evidenta, sa ne diferentieze de concurenta.
Dupa participarea la diferite cursuri si seminarii cu Chris Daffy (cel mai bun specialist din Marea Britanie) si John Tschohl (SUA), mi-am dat seama ca avem enorm de lucru. De mult timp, tot incerc sa imi amintesc o experienta pozitiva in domeniul nostru, pe care sa o impartasesc cu colegii la birou sau in cercul de cunoscuti si imi e foarte, foarte greu. Absolut toate experientele traite in domeniul de business in Romania se rezuma la un nivel de satisfactie mediu, integrabil in conditiile contractuale sau diferite niveluri de angajament. In rest, nimic special. Diferentierea se face in termeni precum: "au adus la timp", "aparatul functioneaza in parametri normali", "pretul nu a urcat fata de oferta" si… cam atat. Desigur, suntem pe drumul cel bun, dar numarul experientelor negative copleseste. Putem povesti genul acesta de intamplari ore intregi, fara sa ne repetam.
Pentru a iesi din sfera pesimista, m-am gandit ca putem schimba ceva doar daca ne inspiram de la liderii dedicati si de la niste oameni cu calitati speciale in domeniu, oameni cu har. Asta deoarece comertul si turismul de calitate se pot face numai cu oameni care-si iubesc meseria, care zilnic vad in omul din fata lor – clientul – o posibilitate de a-i impartasi experienta de lucru cu incredere si, mai ales, cu bucurie. A induce aceasta atitudine la toti angajatii este un proces deloc usor. Trebuie inceput de la lider si continuat apoi cu acei oameni in jurul carora se pot crea programe de inovare in sistemul de lucru, intens urmarite si masurate.
Noi am pornit pe acest drum cu ajutorul unei firme de consultanta, "radiografiind" intreg personalul din punctul de vedere al culturii de organizatie si punand accent pe cei care au contact direct cu clientul. Ne-am format o echipa de voluntari si am pus la punct un plan de actiune. Mai intai, am initiat in departamentul de service un concurs de idei si l-am premiat pe castigator. Ideea victorioasa a fost pur si simplu sa spalam echipamentele de copiat si de printat ale celor mai multi dintre clienti. Majoritatea responsabililor IT au fost surprinsi de initiativa, dar si foarte bucurosi. Cand tocmai ne intrebam cum vom masura efectul acestui efort suplimentar, si eu si directorul de service am inceput sa fim sunati cu felicitari pentru initiativa.
In vizitele la clienti, pe care mi le programasem pentru a verifica reactiile, cei mai multi interlocutori m-au intrebat cum ar putea sa-i determine si pe ceilalti furnizori sa faca acelasi lucru. Sunt aproape convins ca, in viitor, acest serviciu va deveni o dorinta standard de introdus drept clauza in contractul de furnizare a astfel de servicii. Pentru ca cine nu-si doreste multi clienti foarte multumiti, care la randul lor sa povesteasca experienta de bine pe care au trait-o in legatura cu firma sa?
Incercati sa va amintiti experiente pozitive care v-au marcat sau v-au creat o buna dispozitie sau multumire, fie si pentru putin timp. Va mai rog sa le impartasiti in cercul vostru de cunoscuti. Cei care v-au creat aceasta multumire au muncit mult pentru asta si, in mod sigur, isi merita laudele. E foarte posibil ca data viitoare , aceeasi oameni (furnizori) sa va surprinda cu altceva pozitiv. In acest caz, felicitari, ati facut un deal bun.