Ce alegi între satisfacția sau loialitatea clientului?

De altfel, definiția tradițională a satisfacției clientului este „satisfacția clientului înseamnă îndeplinirea așteptărilor”. Un client mulțumit este unul care se simte confortabil cu ceea ce primește de la furnizor. Cu alte cuvinte, are anumite așteptări îndeplinite.
Dar asta nu înseamnă nici pe departe că este loial. El poate pleca la primul competitor care îi oferă o experiență mai bună, un preț mai convenabil, un confort mai mare.

Cum recunoști loialitatea?

Nu e complicat să-ți dai seama cât de loiali sunt cei care cumpără de la tine. Există șapte semne ale loialității clienților:
Un client loial este un client care revine și cumpără din nou. Nu revine doar pentru că ești singurul care mai are magazinul deschis ori pentru ca are neapărată nevoie de tine sau pentru că este dependent de tine. Revine pentru că își dorește să revină.
Un client loial este un client care te recomandă altor clienți. Mai mult, chiar te introduce. Clientul loial este un ambasador care are forța de a vinde pentru tine. Nimic nu poate înlocui puterea de persuasiune a clientului;
Un client loial este clientul care îți oferă complimente ție și echipei tale (în scris, la telefon, față în față sau în social media). Un compliment venit de la un client este cel mai valoros cadou pe care îl poate primi un angajat;
Un client loial te apără atunci când ești atacat. Te susține pentru că el crede în tine și îți apără reputația;
Un client loial îți oferă inteligență competitivă. Îți oferă informații valoroase despre competiție, trenduri, inovație;
Un client loial te iartă când greșești, nu pleacă la prima ta greșeală, te ajută să repari și este îngăduitor cu tine;
Un client loial este primul care îți cumpără ultimul produs lansat sau care abia așteaptă să lansezi un produs nou.

Cum câștigi loialitatea clienților?

Să fii preocupat să înțelegi ce valorizează clienții și să acționezi imediat pentru a crea valoare pentru ei. Pentru a descoperi mai ușor ce valorizează clienții, trebuie să studiezi cu atenție vocea lor, pe toate canalele existente; Să recompensezi și să încurajezi comportamentele pozitive care sunt orientate spre satisfacția clienților interni și externi;

Să recrutezi cu atenție oameni care știu și înțeleg că rolul lor este acela de a-i servi pe alți oameni;
Să transformi training-ul de customer service în educație în servicii prin care oamenii să înțeleagă principiile fundamentale și valorile după care se ghidează în servirea clientului;

Să dai oamenilor autonomia și pregătirea de care au nevoie pentru a lua decizii rapid în fața clientului;
Să educi și să încurajezi oamenii să își asume responsabilitatea, să treacă peste orice obstacol și să rezolve rapid orice situație necunoscută;
Să pui la dispoziția celor care sunt în fața clientului tehnologie performantă, echipe care sunt dispuse să ajute imediat, informație valoroasă, feedback rapid.

Spre exemplu, noi, la UP! Your Service Romania, alegem loialitatea clientului. Acea loialitate care nu se creează prin puncte pe un card și nu se pierde din cauza prețului. Acea loialitatea care se creează cu oameni preocupați să aducă valoare pentru cei pe care îi servesc.
Află mai multe despre serviciile noastre @ www.upyourservice.ro