Cum e sa ai biroul cat un hotel de cinci stele

Agenda asezata pe biroul Mioarei Gheorghe, deschisa la pagina zilei in curs, are spatii completate, rezervate unor intalniri sau sedinte, si spatii albe, pastrate in asteptarea unor evenimente mai putin prevazute. Mioara Gheorghe este o persoana careia ii place ca totul sa fie foarte bine organizat, sa stie din timp ce are de facut. Neprevazutul, insa, este inevitabil in activitatea unui hotel.

“In general, zilele mele de serviciu sunt foarte bine programate, agenda este facuta cu cel putin o saptamana inainte. Sunt anumite lucruri fixe, pe care le stiu foarte bine si care sunt puse in agenda chiar pe toata luna: sedintele interne, invitatiile la diverse evenimente, intalnirile cu clientii”.

Neprevazutul zilei de miercuri, 5 octombrie, a inceput inca de dimineata, cu scurta vizita a unui vechi client de la o firma de organizare de evenimente. “Aflandu-se in zona, i-a facut placere sa intre in hotel ca sa ma vada. Am stat de vorba 20 de minute, la un ceai”. Altadata, vin clienti care doresc sa discute ceva concret cu directorul de vanzari, despre un eveniment, un tarif special sau cazarea unui oaspete important.

“Sunt lucruri pe care nu le poti evita. Se intampla sa participe la evenimentele din hotel si persoane care ma cunosc si ma cheama la receptie ca sa ma salute. Pentru mine, ca persoana de vanzari, sunt foarte binevenite astfel de intalniri de 10-15 minute, pentru ca, intalnind oameni care vin din domenii diferite, cu experiente diferite, obtin informatii pretioase”.

Arta conversatiei si a relatiei cu clientii

Munca in vanzari este extrem de solicitanta, spune Mioara Gheorghe, deoarece fiecare relatie se cladeste in timp (uneori este nevoie de luni intregi). Rezultatele nu sunt imediate, ca in alte activitati. Relatia cu clientul este foarte sensibila, orice intalnire presupune tact si atentie si pune in joc lucruri care nu se vad, imperceptibile. Este foarte important ca persoana din vanzari sa castige interesul si increderea clientului, conversatia trebuie sa fie mereu vie, animata.

“Nu-ti poti permite sa fii apatic, sa-ti fuga privirea sau gandurile, clientul simte imediat ca nu-i acorzi suficienta atentie si va evita sa se mai intalneasca cu tine. Toate problemele personale, enervarile, neplacerile trebuie ignorate, trebuie sa ai o voce optimista la telefon, o tinuta impecabila oriunde mergi, zambet si atentie la ce are de spus clientul”.

Fiecare zi de munca incepe pentru Mioara Gheorghe la ora 9.00, cu sedinta operationala, la care participa directorul general si cativa sefi de departamente – cei implicati foarte mult in relatia cu clientii. Timp de 30 de minute, se discuta rezultatele zilei anterioare, ce clienti importanti vor veni in hotel in cursul zilei si cum sunt organizate evenimentele pe care Crowne Plaza le gazduieste. In afara de aceasta intalnire zilnica cu directorul general, are loc de doua ori pe luna Department Head Meeting, la care participa toti cei 12 directori de departamente, facandu-se bilantul activitatii hotelului.

Dupa sedinta operationala, in programul Mioarei Gheorghe urmeaza briefing-ul cu cele patru persoane de Field Sales. Acestea isi concentreaza activitatea pe contactul direct cu clientii, vizitandu-i adesea la companiile lor. De asemenea, merg constant in celelalte hoteluri pentru a face ceea ce se numeste competition check.

Ora 10.00 a fost rezervata astazi discutiei cu Monica Simion, una dintre persoanele de la Field Sales, privind situatia conturilor de clienti la sfarsitul lunii septembrie. Fiecare dintre acesti Account Manageri are un portofoliu de 100 – 150 de clienti si, la fiecare trei luni, Directorul de vanzari si marketing face o evaluare (cum a decurs relatia cu principalii clienti, ce probleme au aparut, se stabileste un plan de actiune pentru restul anului).

Mioara Gheorghe este mereu deschisa sa-si ajute colegii mai tineri. Pe langa discutiile legate de strategia de vanzari, au loc permanent intalniri, dezbateri, evaluari, cu fiecare dintre cele 12 persoane din departament. Atmosfera din birou este efervescenta, agreabila, relaxata. Fara a fi autoritara, directoarea de vanzari si marketing este “stricta cu respectarea procedurilor”, cum singura marturiseste. Incearca sa-i invete pe colegii sai sa trateze foarte atent toate amanuntele care privesc relatia echipei de vanzari cu clientii. Rigoarea este cuvantul esential pentru tot ce inseamna comunicare – nimic nu este lasat la voia intamplarii. Toate ofertele, scrisorile, e-mail-urile sunt atent verificate, pentru a se asigura ca formularile sunt cele mai potrivite.

Dupa cum decurg relatiile din biroul de vanzari (toti colegii merg la Directorul de Vanzari – ii spun simplu “Mioara” – cu diverse intrebari), se poate spune ca cei din echipa de vanzari au parte de un training permanent, on the job. De altfel, Mioara Gheorghe detine un atestat de trainer pentru vanzari pe grupul Intercontinental si a participat la programe speciale de training cu echipe de vanzari din strainatate. Pentru cei nou intrati in echipa de vanzari, trainingul este intens in primele doua saptamani. Pentru echipa deja rodata, Directorul de Vanzari Crowne Plaza are programe de pregatire specializate (limbaj, gestica, atitudine in vanzare etc.).

Intr-un hotel se intampla numai lucruri frumoase

La ora 11.00, Mioara Gheorghe a avut programata intalnirea cu Roxana Hoarca, HR Manager, pentru a discuta un proiect al Intercontinental Hotels Group pe care directorul de vanzari il coordoneaza in Crowne Plaza Bucuresti. Proiectul este unul de perfectionare a serviciilor hotelurilor din grup, dezvoltat initial in Asia si mutat acum in Europa. Au fost desemnate zece hoteluri de pe continent care sa lucreze fiecare cate un segment din proiect (breakfast, check in, staff interaction etc.). Se urmareste crearea unor proceduri care sa duca la imbunatatirea semnificativa a serviciilor pe fiecare dintre aceste segmente. Rezultatele tuturor proiectelor sunt postate pe intranet-ul lantului hotelier si pot fi preluate de toate celelalte hoteluri din grup.

Proiectul dezvoltat in Crowne Plaza Bucuresti (staff interaction) se refera la perfectionarea interactiunii pe care clientul o are cu personalul hotelului. In luna iulie a acestui an, Mioara Gheorghe a fost la Frankfurt, unde a participat la un training de patru zile pentru implementarea acestui proiect. Au fost colectate de la staff-ul hotelului toate intrebarile posibile pe care clientii le pun. S-au strans peste 6.000 de intrebari, dintre care au fost selectate cele mai frecvente 50. Pentru toate acestea, este gandit la nivel de management un raspuns cat mai clar si mai profesional. Acesta este si scopul intalnirii de astazi cu managerul de resurse umane. Se urmareste ca fiecare angajat, fie ca este de la receptie, de la restaurant sau de la house keeping, sa raspunda identic. “Asta inseamna un lant hotelier international: sa existe proceduri foarte clare. Trebuie sa fie dat un raspuns cat mai profesionist – nu e vorba numai de ce spui, ci si de modul in care o faci”.

Masa de pranz a zilei de astazi este luata pe terasa hotelului, cu un client foarte vechi, patronul unei companii de PR de top. Este un client care aduce hotelului cate un business aproape saptamanal. “Intotdeauna lumea este mult mai deschisa, mai toleranta si abordabila in astfel de situatii. Discutia poate sa se indrepte si spre alte subiecte decat cele de business si atunci poti stabili o relatie mult mai apropiata.”

Cand nu are o astfel de intalnire “diplomatica” stabilita pentru lunch, Mioara Gheorghe prefera sa-si intalneasca colegii din alte departamente la cantina hotelului, un loc simplu si prietenos.

Mioara Gheorghe marturiseste ca este incantata de activitatea sa pentru ca intr-un hotel “se intampla numai lucruri frumoase”: clientii sarbatoresc un eveniment al companiei sau lansarea unui produs, participa la petreceri, cocktail-uri, seminarii, traininguri etc.

“Vezi oameni elegant imbracati, relaxati, care nu vin propriu-zis la business. Toate acestea nu le-as putea intalni in nici o alta companie. Chiar daca as avea un birou de trei ori mai mare, echipament de birou super luxos, sunt lucruri legate de industria hoteliera pe care nu le-as putea inlocui cu nimic”.

“Sunt o persoana pe care n-o sperie niciodata schimbarile”

Imediat dupa 1990, Mioara Gheorghe a lucrat la Institutul Fundeni-Clinica de Chirurgie Cardiovasculara, in echipa de cercetare a profesorului Pop de Popa, pe un post de programator. Celebrul chirurg cardiovascular dezvoltase un centru de calcul unic in sistemul medical romanesc al acelei vremi. Actualul Director de Vanzari era persoana care gestiona baza de date a pacientilor, realizand, totodata, statistici care il ajutau pe profesor in lucrarile publicate. La un moment dat, lipsa dotarilor corespunzatoare a facut-o pe Mioara Gheorghe sa simta ca pierduse deja startul si nu mai putea face cariera in IT.

“Eu sunt o persoana pe care n-o sperie niciodata schimbarile”, spune Mioara Gheorghe. “Cand am vazut ca lucrurile se misca, mi-am dat seama ca trebuie sa fac si eu ceva. Am inceput sa caut in ziare – nu erau agentii de recrutare, toate anunturile erau pentru dansatoare in Cipru si agenti imobiliari. Companiile straine inca nu intrasera pe piata, erau foarte putine nume mari”.

La un moment dat a vazut un mic anunt in care se spunea ca un grup hotelier strain “angajeaza soferi si secretara”, in vederea deschiderii unui hotel in Bucuresti. A avut curajul sa mearga la interviu, desi nu era interesata de posturile din anunt, ci dorea doar sa lucreze intr-o companie hoteliera venita din strainatate.

“Erau multe persoane care asteptau sa intre la interviu, am stat pana a iesit si ultima dintre ele, pentru ca eu nu vroiam sa fiu nici secretara, nici sofer. Interviul se desfasura cu un francez, despre care am aflat ulterior ca era tocmai directorul hotelului.

I-am spus: <>. El a fost amuzat de situatie, foarte amabil, am vorbit cam o ora despre Romania, despre ce citesc, ce muzica ascult. Mi-a oprit CV-ul – nici nu stiam bine sa fac un CV pe atunci – m-au sunat dupa cateva zile si am primit un post de Banquet Manager. Asa a inceput totul. Eu cred intr-un destin, lucrurile se aranjeaza intr-un fel sau altul”.

Isi aminteste ca primii patru ani au fost foarte grei, fiind implicata in organizarea de evenimente. “Ajungeam de cele mai multe ori acasa la miezul noptii. Trecerea de la un centru de calcul la organizarea de evenimente, de la stat la o companie particulara internationala, care venea cu standarde foarte ridicate, a insemnat un efort foarte mare. Dar mi-a fost clar ca nu ma pot desparti de hotelarie”.

Viata si munca in hotel capata un aspect deosebit de placut si datorita spatiilor deschise, elegant amenajate, care apar ca o extindere a biroului directorului de vanzari, deoarece clientii pot fi intalniti oriunde in aceste locuri. In domeniul hotelier, esti obligat sa ai foarte multe informatii, sa stii mai mult decat toti ceilalti agenti ai pietei. Avand clienti din toate zonele, este esential sa cunosti mediul de afaceri in ansamblul sau.

“Mai mult decat ceilalti Sales Manageri, care lucreaza intr-o banca sau intr-o companie multinationala, noi suntem obligati sa avem o viziune globala a pietei, informatii legate de toate companiile si domeniile. Aflam, printre primii, ce companii noi vin pe piata, ce noi produse se lanseaza, cine cu cine fuzioneaza”.

Dupa ce ora 14.30 a insemnat o alta analiza a portofoliului de clienti cu Ana-Maria Ciotec din echipa de Field Sales, la 16.00 a urmat discutia de evaluare cu noul Reservation Manager, Georgiana Naca, promovata de curand. Mioara Gheorghe incearca sa afle de la ea daca a intampinat probleme, ce i se pare greu in noul post si cum poate fi ajutata. Prima parte a serii este rezervata unui cocktail organizat de Ambasada Elvetiei la Bucuresti, la care sunt invitate toate companiile elvetiene care expun la TIB. Este primul eveniment la care este prezent in hotelul Crowne Plaza noul ambasador al Elvetiei. “Participarea la astfel de evenimente <>, care nu sunt strict numai ale companiilor, este una dintre <>; merg insotita de persoanele de Vanzari Active, pentru ca intalnim oameni pe care ii cunoastem si, in plus, este un prilej de a stabili noi contacte”.

Pentru Mioara Gheorghe, momentul cel mai bun din zi pentru a face corespondenta pe e-mail, a intocmi rapoarte si a analiza aspectele administrative este seara. Intotdeauna ramane dupa program cel putin o ora si jumatate – doua. Dupa ora 18, telefoanele nu mai suna, atmosfera din birou devine linistita. “In general, cand nu particip la evenimente, ajung acasa la 20.30, altfel la 21.30-22.00”.

Conectata de dimineata pana seara la ritmul tumultos al hotelului, care da peste cap orice program si poate deveni uneori obositor, fiecare zi ii aduce experiente noi. “Este activitatea care mi se potriveste cel mai bine. Daca iti place sa lucrezi cu oamenii si sa fii implicat in tot ce se intampla pe piata, in evenimente, in comunicarea cu ceilalti, hotelaria iti ofera aceasta oportunitate. Cine este, prin datele personalitatii sale, orientat catre asa ceva devine prizonier al acestei activitati. Sunt constienta ca nici o alta activitate, oricat de bine remunerata ar fi, nu mi-ar da aceeasi satisfactie”.

Mioara Gheorghe a absolvit in 1983 Facultatea de Cibernetica si Planificare Economica din cadrul ASE Bucuresti. In perioada 1983 – 1993, a lucrat ca programator, trei ani activand in echipa de cercetare a profesorului Pop de Popa. Din 1993 pana in 1997, a fost Banquet Manager la Hotel Sofitel si apoi a ocupat aceeasi pozitie in Athenee Palace Hilton, pana in 1999. In 1999, a devenit Sales Manager la Athenee Palace Hilton, iar din ianuarie 2002, este Director de Vanzari si Marketing Crowne Plaza Bucuresti.