Cum găsești angajați atenți la dorințele clienților?

Recrutarea și promovarea oamenilor cu un stil de gândire orientat spre client au un impact major asupra culturii și rezultatelor unei companii. Atenția acordată unor astfel de oameni va întări cultura organizațională, va crește performanța, va atrage noi talente și va ține mai mult în companie angajații. „Mulți lideri vorbesc despre servicii de excelență și despre importanța construirii unei culturi a serviciilor, dar realizarea în practică a excelenței în servicii depinde de modul în care angajații își realizează sarcinile de zi cu zi”, spune Ron Kaufman.

Sunt trei zone de performanță care definesc o gândire orientată spre servicii:
1. Să ai atenția concentrată pe client
2. Să construiești parteneriate de servicii
3. Să crești loialitatea clienților

1. Oamenii care au atenția concentrată pe client caută să le înțeleagă grijile și nevoile, identifică oportunitățile de îmbunătățire a serviciilor, își ajustează stilul de comunicare la celălalt și își asumă responsabilitatea pentru a acorda servicii excelente.

Ai sau nu în fața ta, la interviul de angajare, un astfel de om? Iată ce fel de întrebări trebuie să-i pui pentru a trage o concluzie:

• Descrie o situație în care un client sau un coleg s-a plâns. Cum ai răspuns? Care a fost rezultatul?
• Povestește-mi despre o situație în care ai depășit așteptările unui client sau coleg. Cum știi dacă clientul/colegul a apreciat serviciul pe care i l-ai adus?
• Spune-mi când ai recomandat o îmbunătățire a unui produs sau proces la un fost loc de muncă? Care a fost rezultatul recomandării?
• Descrie o situație pe care ai rezolvat-o pentru un client sau coleg nemulțumit. Ce ai spus sau ai făcut? Cum a fost primită soluția pe care ai propus-o?

2. Construirea de parteneriate de servicii implică, printre altele, explorarea priorităților și valorilor partenerului, indentificarea oportunităților de parteneriate valoroase și agreerea unui plan de acțiuni și promisiuni de care să beneficieze ambele părți.

Câteva întrebări care te ajută să identifici oamenii interesați de acest aspect:

• Descrie o situație în care ai observat o oportunitate de a crea relații de muncă mai bune cu un client sau un coleg. Ce ai făcut? Care a fost rezultatul?
• Când ai lucrat cu un client sau partener pentru a ajunge la un acord asupra unui plan de acțiune. Cum te-ai asigurat că ambii veți primi ceea ce vă este necesar?
• Spune-mi despre o situație în care ai făcut o promisiune care s-a dovedit greu de ținut. Ce ai făcut? Care a fost rezultatul?

3. Creșterea loialității clienților implică înțelegerea și aprecierea valorii clienților loiali, identificarea problemelor și rezolvarea promptă a acestora, căutarea proactivă de modalităților de acordare a unui supliment (ceva „extra”) pentru recâștigarea unui client.

Întrebări care vă ajută să-i identificați pe angajații valoroși:

• Cum măsori valoarea unui client?
• Când a venit la tine un client care ar fi putut merge la alt furnizor de servicii? De ce te-a ales pe tine?
• Când ai știut că un client nu mai plănuiește să cumpere produsul sau serviciul tău? De unde ai știut?
• Spune-mi despre o situație în care un client sau un coleg a fost foarte exigent. Cum ai răspuns solicitărilor sale?

Ron Kaufman recomandă solicitarea unor exemple concrete, nu a unor considerații despre situații ipotetice. „Ce a făcut o persoană e mai valoros decât ce ar putea face, pentru că de obicei candidații pregătesc răspunsuri standard”. Din același motiv, întrebările prin care se cer detalii suplimentare ar putea fi chiar mai importante decât întrebările inițiale. Când faci un interviu, e bine să fii atent la răspunsurile primite și să ceri detalii prin întrebări de genul: Cum ai rezolvat situația aceasta?, Care au fost rezultatele?, Ce alte detalii poți să-mi dai?