Cum să stăpâneşti arta delicată prin care feedback-ul îşi atinge adevăratul scop
Primul lucru pe care trebuie să îl realizezi este că oamenii, în general, răspund mult mai puternic la evenimentele negative decât la cele pozitive. Cu alte cuvinte, suntem, în general, mai supăraţi că am pierdut 100 de dolari decât suntem fericiţi că am câştigat 100 de dolari. De fapt, în cartea sa influentă “Why Marriages Succeed or Fail”, Dr. John Gottman a sugerat că interacţiunile pozitive trebuie să le depăşească pe cele negative într-o proporţie de cel puţin 5 la 1 pentru ca o căsătorie să aibă succes.
Observaţia aceasta este valabilă şi în mediul de la serviciu, aşa cum au descoperit profesorul Andrew Miner şi colegii lui într-un studiu publicat în anul 2005 în “Journal of Occupational and Organizational Psychology“. Ei au înregistrat starea de spirit a angajaţilor de câteva ori pe zi, întrebându-i de fiecare dată dacă în ultimele ore care au trecut au avut loc vreun eveniment (precum o interacţiune pozitivă cu un coleg). Rezultatele lor au arătat că angajaţii au reacţionat la o interacţiune negativă cu şeful lor de şase ori mai intens decât au reacţionat la o interacţiune pozitivă cu şeful lor. Acest lucru sugerează faptul că feedback-ul negativ poate avea efecte adverse semnificative asupra stării de bine a angajaţilor – şi, posibil, asupra productivităţii.
Ce semnificaţie are această observaţie pentru manageri? Ca să o spun la modul cel mai simplu, managerii trebuie să fie precauţi înainte de a se apuca să-şi critice angajaţii.
Pentru început, ar trebui să eviţi să-l critici din neatenţie pe oricare dintre subordonaţii tăi. De exemplu, dacă un angajat a pregătit primul draft al unui document scris, unii manageri ar putea dori să-i sugereze unele mici rectificări, chiar dacă draftul este, în general, bun. În aceste situaţii, managerii ar trebui să-i comunice în mod clar angajatului că rectificările pe care le propun sunt doar nişte sugestii venite din partea “celei de-a doua perechi de ochi” care vede documentul – şi că nu critică performanţa angajatului lor.
Ca regulă generală, managerii trebuie să pună de-o parte şi de cealaltă a balanţei ceea ce pierd şi ceea ce câştigă atunci când oferă un feedback negativ. Dacă îţi critici angajatul, probabil că îi vei oferi o informaţie corectivă dar, în acelaşi timp, îl vei pune într-o stare de spirit proastă. Dacă o greşeală este atât de lipsită de importanţă încât valoarea corectivă a criticii este scăzută, ar fi mai logic să te abţii de la a oferi feedback-ul acela.
Bineînţeles, există şi situaţii când un manager trebuie să ofere feedback negativ. În aceste ocazii, nu pierde din vedere adevăratul scop pentru care oferi acel feedback: ca să îmbunătăţeşti performanţa angajatului şi ca să-l ajuţi să progreseze. Oricât de mult ţi-ai dori să-i oferi angajatului o “săpuneala zdravănă” pentru ceea ce, în opinia ta, este o performanţă spectaculos de groaznică, ţine cont că business-ul tău nu ar avea nimic de câştigat din gestul tău.
De fapt, gestul prin care îl faci de ruşine pe angajatul tău va avea, cel mai probabil, efecte negative substanţiale asupra business-ului tău. În urma unui studiu ale cărui rezultate au fost prezentate în Harvard Business Review, Christine Porath şi Christine Pearson au aflat că mulţi angajaţi consideră că se află “la capătul receptor” al lipsei de politeţe de la locul de muncă, manifestată de exemplu prin critica exagerat de aspră primită de la şeful lor. Conform studiului lor, aproape jumătate dintre aceşti angajaţi decid să-şi scadă, în mod intenţionat, productivitatea.
Drept urmare, ca să obţii efectele corective dorite ale feedback-ului negativ, ar trebui să iei măsuri ca să atenuezi impactul lor emoţional. Îţi doreşti ca angajaţii tăi să se concentreze mai degrabă pe mesajul pe care încerci să-l transmiţi decât pe orice emoţii negative intense prin care ar trece.
În cel mai rău caz, minimul pe care-l poţi face este să te asiguri că oferi critica în privat. Nu este nimic mai umilitor pentru un angajat decât să fie criticat în faţa colegilor săi. Şi este esenţial să îţi păstrezi un ton al vocii care menţine o relaţie de colaborare. Asigură-te că îi comunici în mod clar angajatului tău că încă se bucură de sprijinul şi respectul tău.
Una dintre strategiile pe care le poţi folosi pentru a oferi feedback constă în a începe spunând, pur şi simplu: “hai să-ţi ofer unele feedback-uri”. Această propoziţie îi permite angajatului tău să se pregătească pentru ceea ce urmează să spui; din experienţa mea, am constatat că propoziţia aceasta pare să activeze mai degrabă partea calmă şi raţională a creierului angajatului decât cea defensivă şi emoţională.
Feedback-ul negativ este un instrument-cheie din trusa unui manager eficient. Dar trebuie să-l foloseşti cu înţelepciune şi grijă, altfel va face mai mult rău decât bine. Concentrează-te pe potenţialele îmbunătăţiri viitoare în loc să stărui în privinţa greşelilor din trecut. Şi gândeşte-te de două ori înainte de a da feedback, ca să îţi dai seama dacă o greşeală chiar impune un feedback negativ: critica poate avea un impact neaşteptat de mare asupra fericirii şi productivităţii unui angajat.
Iar abordarea aceasta ar trebui, în general, să fie inversată atunci când este cazul să fie oferite laude. Spre deosebire de situaţia în care oferă critici, în cazul în care sunt necesare laude, managerii ar trebui să le ofere cu generozitate, în mod public şi ori de câte ori au oportunitatea să o facă – în special atunci când proiectele la care lucrează angajaţii lor ajung la apogeu. Chiar dacă, în marea lor majoritate, şefii par să creadă că ei împart în dreapta şi în stânga complimente “cu duzina”, rareori am întâlnit vreun angajat care să simtă că şeful lui îi preţuieşte suficient realizările. Deci, oricât de des este posibil, spune-le angajaţilor tăi cât de mult le apreciezi dedicarea şi străduinţa cu care muncesc.
Robert C. Pozen este Senior Lecturer în Business Administration la Harvard Business School. Cartea sa cea mai recentă este intitulată “Extreme Productivity: Boost Your Results, Reduce Your Hours”.