Director Serviciu Clientela

In ultimii ani, in multe banci s-a separat activitatea de “clientela” (relatia cu clientii), de procesarea operatiunilor (back office). Toate acestea se efectuau in mod traditional in acelasi timp la ghiseu, de acelasi personal. In cazul separarii functiilor insa, seful Serviciului Clientela este responsabil mai ales de modul in care se desfasoara relatia cu clientii la ghiseu si de legalitatea si legitimitatea operatiunilor initiate aici (numit mai nou front office).

In acelasi timp, corecta procesare a operatiunilor initiate de catre Serviciul Clientela (F/O= front office) intra in sarcina sefului de operatiuni.
Departamentul Clientela desfasoara operatiuni in lei si valuta la ordinul clientilor. Aceste operatiuni sunt preponderent de tipul incasarilor si platilor cu si fara numerar si se supun normelor BNR, normelor interne ale fiecarei banci comerciale, precum si ale altor autoritati (cum ar fi Oficiul National pentru Prevenirea si Combaterea Spalarii Banilor).

Responsabilitati cheie:

• reprezinta sucursala in relatiile cu clientii la ghiseu;
• angajeaza sucursala cu drept de “semnatura a doua”1;
• poate asigura rolul de adjunct al Directorului de Operatiuni;
• urmareste ca imaginea bancii la ghiseu sa fie in concordanta cu standardele dorite (tinuta personalului, curatenia, prezenta materialelor promotionale si informative, atmosfera de lucru, etc.);
• urmareste ca serviciile oferite de ofiterii de cont si casieri sa fie de un nivel cat mai bun (cum ar fi curtoazia fata de clienti, rapiditatea serviciilor, acuratetea informatiilor oferite etc.);
• incearca sa faciliteze permanent vanzarea catre clientii existenti a noi produse bancare. In acest scop face uz de instrumente de motivare si recompensare;
• urmareste ca ofiterii de cont sa informeze clientii cu promptitudine si profesionalism despre caracteristicile si beneficiile produselor si serviciilor bancare cumparate, sa faca recomandari clientilor acolo unde este necesar;
• este necesar sa cunoasca indeaproape nevoile si solicitarile clientilor si, dublat de experienta in lucrul cu publicul, sa ofere cele mai bune solutii posibile mai ales in situatiile deosebite;
• raspunde direct de buna desfasurare a activitatilor de front office solicitate de clienti administratorilor de cont, cum ar fi:
• operatiuni curente la ghiseu (principalele operatiuni sunt incasari si plati fara numerar prin ordine de plata, cecuri, bilete la ordin, plati in valuta, plati catre bugetul de stat si trezoreria statului, depozite la termen in lei si valuta, certificate de depozit, emiteri si eliberari de carduri, utilizari si rambursari de credite, schimb valutar, tranzactii pe piata valutara interbancara, deschideri de conturi, comunicari si confirmari de solduri, scrisori de bonitate etc.);
• operatiuni curente in casierie si la casa de schimb valutar (incasari si plati in numerar, in lei si valuta, cecuri de calatorie);
• aproba, prin semnatura, plati si operatiuni de mare valoare;
• poate fi unul dintre detinatorii de chei la tezaur, caz in care supervizeaza activ inchiderea si deschiderea tezaurului sucursalei si a operatiunilor de casa si alimentarilor intre casieri;
• urmareste respectarea confidentialitatii tranzactiilor la ghiseu;
• urmareste corecta executare a detaliilor instructiunilor de plata si legalitatea acestora (specimene de semnaturi, beneficiarii platii, scopul tranzactiei etc.);
• urmareste, sesizeaza si contrasemneaza Oficiului National pentru Prevenirea si Combaterea Spalarii Banilor operatiunile suspecte;
• controleaza si contrasemneaza toate operatiunile la sfarsitul fiecarei zile, in anumite situatii, pe fiecare document in parte sau pe rapoarte centralizatoare;
• analizeaza si interpreteaza datele din sistemele de informatii, face propuneri de optimizare a activitatii si distribuie sarcini personalului din subordine;
• pregateste si revizuieste cu angajatii distribuirea atributiilor;
• este responsabil de luarea tuturor masurilor si monitorizeaza permanent ca operatiunile sa fie procesate conform legii, normelor BNR si normelor interne ale bancii;
• participa la elaborarea bugetelor, urmareste si explica variatiile de la buget aferente operatiunilor de care raspunde direct;
• prezinta periodic rapoarte de activitate.

Cunostinte:

• Se recomanda ca seful Serviciului Clientela sa cunoasca in detaliu:
• Caracteristicile operationale de procesare si de pret ale fiecarui produs bancar;
• Caracteristicile, pretul, calitatea produselor oferite de alte banci;
• Legislatia, normele BNR si normele interne in domeniu;
• Practica din piata bancara romaneasca si internationala;
• Cunostinte cat mai avansate in domeniul managementului, al vanzarilor si al servirii clientilor;

Capacitati:

• De a crea o atmosfera de lucru profesionista, agreabila si riguroasa in acelasi timp;
• De a motiva, urmari si facilita oamenilor din front office oferirea unor servicii prompte si de calitate;
• De a comunica clar si concis pe cale verbala sau in scris;
• De a interpreta in mod corespunzator si de a lua decizii in conformitate cu legile, reglementarile si politicile interne;
• De a pregati rapoarte complete si precise.