Sănătatea nu se vindecă numai cu bani

Aceasta este problema cu care noi, la Possible, ne-am confruntat în mediul rural din Nepal, când ne-am dorit să schimbăm modul în care prestăm serviciile medicale. Noi suntem o organizaţie non-profit cu 120 de membri angajaţi full-time, care trebuie să trateze peste 60.000 de pacienţi în fiecare an. Conducem un spital, câteva clinici medicale şi o reţea comunitară de lucrători din domeniul sănătăţii, reţea care face parte din infrastructura guvernamentală existentă. Districtul pe care-l acoperim este la o distanţă de 36 de ore de condus cu maşina de capitala şi epicentrul economic şi politic al Nepalului: Kathmandu.

Aproape toţi angajaţii noştri care lucrează direct în domeniul sănătăţii – 98% – sunt nepalezi. Ei sunt obişnuiţi să trateze cu sistemul medical privat nereglementat din Nepal, cu plata taxă-per-serviciu, şi cu sistemul medical public aflat mereu în criză de resurse. La fel ca în multe alte sisteme de îngrijire a sănătăţii, furnizorii din Nepal sunt condiţionaţi în aşa fel încât să îi trateze pe pacienţi într-o manieră autoritară şi să se concentreze mai degrabă pe boli acute – decât pe îngrijirea bolnavilor cronici sau pe îngrijirea preventivă – şi să folosească vitamine absolut nepotrivite şi antibiotice pentru a trata majoritatea problemelor de sănătate.

Şi, la fel ca şi în cazul celorlalte modele bazate pe sistemul taxă-per-serviciu, compensaţia pe care o primesc furnizorii de servicii medicale din Nepal este bazată pe taxele pe care ei le percep pentru diverse servicii – nu pe rezultatele efective obţinute în privinţa sănătăţii pacientului. Un bun exemplu de asemenea serviciu este operaţia cezariană – iar această procedură reprezintă 60% dintre cele aplicate la naştere în unele dintre spitalele din mediul urban nepalez (în comparaţie cu o rată de 5% până la 20%, aşa cum te-ai aştepta în mod normal).

În decursul ultimilor şapte ani, Possible s-a concentrat pe combaterea acestor probleme şi pe construirea unei culturi a locului de muncă optimizată, pentru a favoriza două lucruri: schimbarea comportamentului angajaţilor şi oferirea unor servicii de înaltă calitate. Disciplina managerială – ceva ce lipseşte adesea în sistemele de management practicate în domeniul prestării de servicii medicale – a fost esenţială pentru ambele obiective.

Noi ne asigurăm că fiecare angajat este subordonat unui manager şi că nici un manager nu are mai mult de cinci subordonaţi direcţi. Managerii se întâlnesc săptămânal cu subordonaţii lor direcţi în sesiuni individuale clar structurate, ceea ce garantează învăţarea şi oferirea de feedback în timp real. Noi investim un volum substanţial de timp în clarificarea ariilor de responsabilitate, pentru a evita conflictele. De exemplu, fiecare angajat are nişte obiective trimestriale cuantificabile şi nişte rezultate-cheie (un sistem pe care l-am adaptat după cel practicat la Google), iar echipa din care face parte are acces la aceste informaţii. Aceste obiective individuale sunt, de asemenea, aliniate cu obiectivele mai largi ale organizaţiei, pentru a ne asigura că membrii echipelor îşi stabilesc priorităţile în mod eficient.

Aceste practici ar fi aplicabile şi ar da rezultate bune în orice industrie. Dar noi am făcut, de asemenea, patru lucruri specifice care au fost deosebit de utile în domeniul îngrijirii sănătăţii:

Lăsaţi-i pe doctori să fie doctori – nu le impuneţi să fie manageri

În virtutea status quo-ului, practica obişnuită în multe instituţii medicale este cea de a-i pune pe medici să se ocupe de conducerea şi supervizarea operaţiunilor. Numai că mare parte din ceea ce trebuie să facă instituţiile de îngrijire a sănătăţii în domeniul operaţiunilor (managementul facilităţilor, aprovizionarea, contabilitatea, managementul resurselor umane) nu prea are vreo legătură cu abilităţile căpătate în timpul educaţiei şi instruirii medicale. Noi am îndepărtat aceste funcţii manageriale din echipa noastră medicală – fapt ce le permite medicilor să se concentreze pe problemele clinice – şi am dezvoltat şi recrutat nişte specialişti care să îndeplinească aceste funcţii necesare pentru desfăşurarea operaţiunilor.

Concepe protocoale standard pentru aplicarea procedurilor medicale

Medicii şi asistentele sunt cunoscuţi pentru faptul că preţuiesc mai mult stilul individual şi intuiţia decât protocolul, chiar şi în cazurile în care se dovedeşte că protocoalele relevante funcţionează bine. Această lipsă de standardizare duce, în mod tipic, la practicarea unor servicii medicale neuniforme, imprevizibile, costisitoare şi ineficiente. În majoritatea cazurilor, există o suită de intervenţii care sunt eficiente pentru fiecare interacţiune anumită, iar orice intervenţii suplimentare generează pur şi simplu costuri mai mari, în timp ce cresc inutil povara financiară pe care trebuie să o suporte pacienţii. De exemplu, noi am lucrat pentru a scădea utilizarea în exces a antibioticelor, vitaminelor şi steroizilor în tratamentul bolilor cronice, prin crearea unor protocoale standard pentru prescrierea acestor medicamente şi remedii.

Ține-i pe oameni responsabili pentru lucrurile „mărunte”

O problemă endemică în multe instituţii de îngrijire a sănătăţii este treaba nedusă până la capăt. Cine e responsabil de asigurarea stocului de amoxicilină? De a se asigura că băile sunt curate? De repararea paturilor pacienţilor? De plata furnizorilor? Ducerea până la capăt, deci realizarea efectivă a acestor sarcini mărunte poate îmbunătăţi în mod semnificativ experienţele prin care trec pacienţii şi rezultatele obţinute în urma prestării serviciilor medicale şi a tratamentului aplicat. Noi utilizăm nişte instrumente simple – precum analiza gradului de utilizare a medicamentelor realizată pe baza regulii lui Pareto (conform căreia 80% din efecte sunt produse de numai 20% dintre cauze, n.tr.) şi rapoartele centrate pe pacienţi privitoare la rezultatele obţinute în urma îngrijirii lor – pentru a-i ţine responsabili, pe angajaţii care prestează servicii medicale şi pe managerii lor, de îngrijirea medicală pe care o oferă.

De exemplu, vitaminele din aşa-numitul complex B de vitamine sunt folosite pe larg în sectorul taxă-per-serviciu din Nepal, chiar dacă există nişte dovezi foarte limitate ale eficienţei lor în alte cazuri decât cel al aplicării lor „ţintite”, (când există de exemplu o carenţă evidentă de vitamine B, n. tr.). Ne-a devenit imediat clar, după ce am instituit practica aplicării lunare a unei analize Pareto asupra utilizării medicamentelor, că furnizorii noştri de servicii de îngrijire a sănătăţii, şcoliţi în acea cultură medicală, prescriau cu o exagerare ce sărea în ochi vitaminele B. Drept urmare, am creat un nou protocol pentru utilizarea acestor vitamine.

Investeşte în tehnologii care promovează eficienţa şi transparenţa

Noi am ales să investim în platforma de project management Asana – un sistem care permite oricui din organizaţie să vadă cine va face, ce va face şi până când. Chiar dacă mulţi sceptici spun că sistemele de project management bazate pe computer nu sunt nişte tehnologii potrivite şi eficiente din punctul de vedere al costurilor pentru cazul în care serviciile medicale sunt prestate în mediul rural, experienţa noastră a dovedit contrariul.

Şi vedem deja că obţinem un rezultat pozitiv din investiţia făcută – irosim mai puţin timp, energie şi resurse, iar toate acestea se leagă direct de prestarea eficientă a serviciilor. Pe lângă Asana, am implementat un sistem electronic de păstrare a dosarelor medicale şi unul pentru evidenţa stocurilor de produse cu care ne aprovizionăm. În sistemul medical al secolului 21, acestea sunt nişte instrumente elementare pentru prestarea eficientă a serviciilor medicale dar, totuşi, lipsesc frecvent, chiar şi în locuri mai puţin sărace decât zona rurală a Nepalului.

Pentru a schimba comportamentul angajaţilor şi a ne îmbunătăţi serviciile, am conceput sistemul de management al Possible în aşa fel încât să eliminăm obiceiurile periculoase create de medicina practicată în sistemul taxă-per-serviciu. Noi sperăm că, prin faptul că dovedim ceea ce este posibil în una dintre cele mai izolate şi mai sărace zone din lume, alţii vor vedea cât de important este să schimbi atât comportamentul celor care oferă servicii medicale, cât şi modelele de plată a acestor servicii.

Duncan Maru este Chief Programs Officer-ul şi unul dintre co-fondatorii americani şi nepalezi ai Possible Health – un centru medical non-profit care oferă oamenilor săraci din Nepal servicii medicale de înaltă calitate şi la cost scăzut.