Adina Mărculescu: “Lecția pe care am învățat-o a fost importanța anticipării schimbărilor și a pregătirii pentru situații neprevăzute”

Continental Hotels, unul dintre cele mai cunoscute lanțuri hoteliere din România, reprezintă de aproape două decenii un pilon de referință pentru cei care apreciază calitatea și confortul oferit de brandurile autohtone. Într-un context post-pandemic dificil, menținerea relevanței și poziționarea ca un lider de încredere au fost, fără îndoială, provocări importante. Adina Mărculescu, Director of Sales and Marketing la Continental Hotels, cu o experiență de 18 ani în companie, ne oferă o perspectivă detaliată asupra modului în care echipa sa a reușit să păstreze relevanța brandului, dar și să se adapteze rapid la schimbările din industrie. În acest interviu, aflăm despre strategiile inovatoare pe care le-a implementat, despre campania de marketing #STIUPECINEVA, precum și despre abordarea companiei în valorificarea talentelor angajaților săi, pentru a crea o experiență memorabilă pentru oaspeți.

Faceți parte din echipa unui lanț hotelier de succes în România deja de 18 ani. Care au fost cele mai mari provocări cu care v-ați confruntat în menținerea relevanței branului Continental Hotels?
Menținerea relevanței brandului Continental Hotels a fost o provocare constantă, în special în contextul dificultăților post-pandemice. După o perioadă atât de turbulentă, am observat o revenire lentă a pieței, cu un grad de ocupare care se apropie de valorile din 2019, însă a fost necesar să ne adaptăm rapid la noile realități ale pieței. De asemenea, gestionarea costurilor și menținerea satisfacției clienților au fost priorități esențiale. Creșterea prețurilor și presiunea costurilor cu marfa și salariile au reprezentat alte provocări cu care ne-am confruntat.

Cum v-ați adaptat la schimbările din industria ospitalității în ultimii ani, mai ales în contextul pandemiei și al noilor tendințe de călătorie?
Adaptarea noastră a fost rapidă și proactivă. Deși trendul de digitalizare exista deja, pandemia a accelerat acest proces și noi am investit și ne-am îmbunătățit platforma noastră online, reușind anul acesta să captăm cu 10% mai multe rezervări directe, comparativ cu 2023, oferind o experiență de rezervare simplificată.  În plus, ne-am concentrat pe segmentarea pieței pentru a susține revenirea turismului după pandemie și, în special, a turismului de incoming și a grupurilor de business, care au crescut semnificativ, cu 17% în primele nouă luni ale anului 2024.

Ce sfaturi aveți pentru tinerii care vor să activeze în marketing și vânzări în industria opsitalității?
Le recomand tinerilor, în primul rând sa fie pasionați de industrie, să fie deschiși la învățare și să îmbrățișeze inovația. Industria ospitalității este în continuă schimbare, iar adaptabilitatea este esențială. De asemenea, este important să înțeleagă importanța analizei comportamentului consumatorilor și să folosească instrumentele digitale pentru a ajunge la clienți. Implicarea în proiecte de grup și dezvoltarea abilităților de comunicare vor ajuta la crearea unor relații solide în acest domeniu.

Care a fost cel mai important eșec din cariera dumneavoastră și ce lecție valoroasă ați învățat din el?
Un moment dificil a fost perioada de început a pandemiei, când ne-am confruntat cu o scădere drastică a gradului de ocupare și a veniturilor. Lecția pe care am învățat-o a fost importanța anticipării schimbărilor și a pregătirii pentru situații neprevăzute. Am realizat că trebuie să fim flexibili și să ne adaptăm rapid strategiile pentru a face față provocărilor, dar și să investim în dezvoltarea echipei noastre pentru a avea un personal dedicat.

Recent, ați lansat campania #STIUPECINEVA. Ne puteți povesti mai multe despre această inițiativă și despre cum ați ales să puneți în lumina reflectoarelor pasiunile angajaților?
Campania #STIUPECINEVA a fost concepută pentru a evidenția diversitatea și talentele angajaților noștri. Prin această inițiativă, ne-am propus să creăm o legătură mai strânsă între angajați și brand, promovând pasiunile lor și povestirile personale. Apreciem contribuțiile fiecărui angajat și dorim să le arătăm valoarea, iar această campanie este un mod excelent de a încuraja o cultură organizațională bazată pe respect și apreciere.

Cum influențează pasiunea și dedicarea angajaților succesul general al Continental Hotels și care este abordarea dumneavoastră în a crea un mediu de lucru care să le valorifice talentele?
Pasiunea și dedicarea angajaților sunt fundamentale pentru succesul nostru. O echipă motivată oferă servicii de înaltă calitate și contribuie la experiențe pozitive pentru oaspeți. Ne concentrăm pe crearea unui mediu de lucru colaborativ și sprijinitor, unde angajații se simt încurajați să își exprime ideile și să contribuie la inovare.

Care este rețeta pentru menținerea unui brand relevant și puternic într-o piață dinamică și competitivă, cum este cea a ospitalității?
Rețeta pentru un brand puternic include adaptarea constantă la nevoile și preferințele clienților, precum și investițiile continue în infrastructură și servicii. Este esențial să ne ascultăm clienții și să le înțelegem comportamentele, având în vedere creșterea preferinței pentru rezervările directe, care  reprezintă mai mult de jumătate din segmentul nostru de individuali. De asemenea, oamenii din spatele brandului sunt cei fără de care brandul nu ar fi. De la directorii de hotel, la recepții, housekeeping, fronk și back office, fiecare în parte reprezintă o rotiță dintr-un mecanism care ar deveni nefuncțional fără ei.

Care sunt principalele tendințe pe care le observați în comportamentul consumatorilor în domeniul hotelier?
Una dintre tendințele semnificative este creșterea interesului pentru rezervările directe, care reflectă o afinitate crescută pentru brandurile locale cu o tradiție îndelungată. Observăm, de asemenea, o creștere a cererii pentru grupuri organizate și o preferință tot mai mare pentru experiențe personalizate. În plus, utilizarea platformelor online de rezervări a crescut considerabilindicând o schimbare în comportamentele consumatorilor.

Cum influențează feedback-ul clienților strategiile de marketing și vânzări ale Continental Hotels?
Feedback-ul clienților este o componentă esențială în strategia noastră. Analizăm constant recenziile și sugestiile primite pentru a îmbunătăți serviciile noastre și a adapta campaniile de marketing. Aceasta ne permite să identificăm tendințele emergente și să ne aliniem strategiile cu așteptările clienților, asigurându-ne astfel că ne menținem competitivi în piață.

Care este rolul inovației în campaniile de marketing pe care le dezvoltați pentru Continental Hotels?
Inovația este cheia succesului în campaniile noastre de marketing. Utilizăm tehnologia și platformele digitale pentru a crea campanii interactive și personalizate, adaptate nevoilor clienților. Aceasta ne ajută nu doar să atragem noi clienți, ci și să menținem o relație strânsă cu clienții existenți. Investițiile în rebranding și renovare, cum ar fi extinderea hotelului din Suceava, sunt exemple de inovații care îmbunătățesc experiența oaspeților.

Cum colaborați cu echipele interne pentru a asigura o experiență unitară și atractivă pentru oaspeți?
Colaborarea eficientă între departamentele de marketing, vânzări și operațiuni este esențială pentru a oferi o experiență coerentă oaspeților noștri. Organizez întâlniri periodice pentru a ne alinia obiectivele și a ne asigura că toți angajații înțeleg importanța rolului lor în furnizarea serviciilor. De asemenea, încurajăm feedback-ul din partea echipelor pentru a identifica rapid eventualele probleme și a implementa soluții inovatoare.