Ce se întâmplă când ţi-e frică să dai veşti proaste

Neil este expert și consultant în managementul comunicării de criză, prezentări & training. De-a lungul celor 25 ani de carieră în domeniu, a fost Public Affairs și Media Relations Director pentru British Petroleum în SUA și a lucrat îndeaproape cu managementul de top al unor mari companii, ajutându-i să comunice eficient și să-și protejeze afacerile. A gestionat crize care au captat titlurile marilor cotidiene din SUA precum: suspiciunea de atac terorist cu bombă din Columbia explozii la rafinarii, evacuarea locuitorilor din Louisiana, deversări de petrol, scandaluri din lumea tradingului, accidente de elicopter și diverse procese celebre.

1.Există vreo companie care nu a trecut printr-o criză? De ce este nevoie de un anumit tip de comunicare în timpul crizelor și de o pregatire specială pentru acest gen de situații?

Ar fi greu de spus că există o companie care nu a trecut vreodată printr-o criză, oricât de mică. Pe de altă parte, dacă o companie nu înțelege pe deplin tipurile de criză pe care le poate întâlni – retrageri de produse, accidente, acțiuni de protest ale clienților – devine vulnerabilă și se expune unui risc care ar putea fi evitat.
În vremuri de criză, provocările din zona comunicării sunt că stakeholderii importanți – autorități de reglementare, clienți, angajați, acționari – solicită, de regulă, informații mai multe și mai frecvente.

Ca să fii capabil să gestionezi această creștere a solicitărilor tocmai atunci când reputația companiei este în pericol, trebuie să ai abilitați speciale.

Comunicarea de criză este o parte crucială a oricărei afaceri – chiar dacă vorbim de prevenție, răspuns la criză sau de recăpătarea încrederii.

2. Metodele folosite în comunicarea de criză sunt folositoare și în comunicarea internă a companiilor?

Există foarte multe instrumente de comunicare și acestea pot deveni dovada adevăratei valori a unei companii.

Lucruri rele – de regulă crize – se intampla chiar și celor mai bune companii. Important este ceea ce fac aceste companii ca sa fie bune – și unele din cele mai clare avantaje pe care o firmă îl poate avea este sa aibă angajați bine informați, care au competențe să comunice mai ales pe timp de criză.

3. Care este proiectul de care sunteți cel mai mândru?

Proiectul de care sunt cel mai mândru este cel în care am lucrat ca parte a unei echipe care a construit o centrală pe gaz. A fost un proiect controversat, care a întampinat multe provocari. Însă un inginer foarte experimentat, membru al echipei, mi-a spus ca el crede că proiectul s-a dovedit a fi de success pentru că toata lumea a fost capabilă să comunice deschis și sincer cu toți cei implicați, chiar și in momentele cele mai dificile. El credea sincer că acest lucru a facut diferența între succesul sau eventualul eșec al proiectului. Asta mi-a arătat că, de fapt, comunicarea de criză este un punct esențial în orice fișă de post.

4. Sunt situațiile de criză dintr-o țară comparabile cu cele dintr-o companie? Avem nevoie de aceeași pregătire pentru a le gestiona?

Da, în sensul că procesul de comunicare este orientat spre a ajuta oamenii să facă față unor momente dificile. Țarile – referindu-ne la guverne – au responsabilități clare față de cetățenii lor, mai ales în sistemele democratice. Orice este făcut în numele oamenilor, trebuie comunicat acestora, ei având acest drept fundamental.

Companiile pot crede că sunt diferite, dar ele au aceleași responsabilități către stakeholderii lor.

5. Cât de transparent ar trebui să fie procesul decizional?

În termeni simpli, deciziile trebuie să fie cât mai transparente posibil. Dar atingerea unui nivel acceptabil de transparență se poate dovedi foarte dificilă pentru multe companii. De exemplu, poate fi greu să transmită vești rele – precum decese, retragerea unui produs sau fapte de corupție, la fel de greu cum poate fi și armonizarea diverselor grupuri în interiorul aceleiași organizații. În orice caz, cea mai rea situație este atunci când se descoperă că au fost ascunse informații pe care stakeholderii cred cu tărie că meritau să le cunoască.

6. În contextul unei crize, tăcerea poate fi mai dăunătoare decât un mesaj greșit?

Tăcerea tinde să fie alimentată de informații negative – zvonuri, presupuneri sau date total eronate. Pentru companiile aflate în criză, echilibrul se găsește între oferirea de informații neverificate pe măsură ce apar sau amânarea comunicării către cei care sunt disperați sa le afle. Este o decizie greu de luat. Dar, așa cum se spune, deciziile bune vin din experiențe negative.

7. Sunt rețelele de socializare un mijloc de comunicare util în perioadele de criză?

Social media este noua provocare, care aduce atât riscuri, cât și oportunități. Sperăm să le dezbatem pe câteva în cadrul conferinței CRISISPEDIA din septembrie, la București.

Neil Chapman (UK) este unul dintre invitații speciali ai conferinței CRISISPEDIA, eveniment dedicat comunicării de criză, care va avea loc pe 29-30 septembrie 2015, la World Trade Center.