Negociez, deci gresesc!
Numai cine nu munceste nu greseste – zice dictonul care vrea sa indulceasca putin sentimentul de frustrare atunci cand ceva nu iese asa cum ne-am propus. Daca ar fi sa transpunem asta in negocieri, ma intreb in cate negocieri ar trebui sa esuez, sau cate sute de mii de euro ar trebui sa pierd pentru a fi gresit indeajuns de mult, incat sa ma consider un negociator experimentat.
Oamenii inteligenti gresesc mai putin pentru ca nu e nevoie sa greseasca pentru a invata ceva. Ei pot invata si prefera sa invete din greselile celorlalti.
Cum in negociere win-win nu este 50% – 50%, rezultatul negocierii perceput ca win-win poate fi diferit de fiecare data. Si atunci ce inseamna succes si ce inseamna insucces in negociere?
In esenta, cand vorbim de experienta, ne referim la negociatori care au participat la un numar ridicat de negocieri, cu acorduri percepute de ambele parti ca fiind win-win si cu un grad ridicat de implementare a acestora.
Plecand de aici prefer sa privesc catre trei dintre cele mai des intalnite greseli in negocieri, care impiedica atingerea unui acord perceput ca win-win de ambele parti.
1. Diluarea argumentelor
Am putea compara administrarea argumentelor intr-o negociere cu administrarea medicamentelor in caz de boala. Desi raftul de medicamente pe care il am la dispozitie geme sub greutatea flacoanelor, cutiilor si cutiutelor, in caz de gripa nu le iau pe toate odata. Mai degraba hotarasc care dintre medicamentele pe care le am la dispozitie raspunde mai bine/rapid simptomelor, dupa care decid folosirea unui anumit medicament. Mai mult, folosirea echilibrata a acestuia, astfel incat sa-i dau posibilitatea sa si actioneze, s-ar putea sa produca rezultate mai rapide. Nu iau aspirina, paracetamol, supozitoare si antibiotice din prima, pentru ca s-ar putea sa-mi fie mai rau decat daca nu iau nimic.
Exact acelasi lucru se intampla si cu argumentele administrate in negociere. Folosirea lor rationala, pe rand, produce un efect mai puternic decat exprimarea tuturor argumentelor odata.
Niciodata doua sau mai multe argumente nu pot avea acelasi efect asupra partenerului de negociere. Niciodata pretul, conditiile de livrare sau termenele de plata nu pot cantari in aceeasi masura ca importanta. Iar instinctul partenerului va fi sa abordeze mai intai exact punctul mai slab.
Imaginati-va conversatia urmatoare la cumpararea unui telefon mobil:
– Pretul de 400 Euro pe care mi l-ati spus este mai mult decat imi bugetasem.
– Da, dar acest model are ultima generatie de baterie litiu-polimer, memorie interna de 8 GB si camera incorporata de 3 megapixeli.
– Hmmm! Nu ma intereseaza camera foto. Sunt fotograf si am ultima generatie de aparat foto. Nu vreau sa platesc pentru ceea ce nu folosesc.
Negociatorii experimentati evita diluarea propriei pozitii prin expunerea mai multor argumente dintr-o data. Prefera mai degraba alegerea si exprimarea celui mai puternic argument pentru a sustine propria pozitie.
Doua sfaturi:
Analizati-va frazele prin care incepeti argumentatia cu cei din jurul vostru. Exista cel putin cateva motive pentru care ar trebui sa… anunta deja o diluare a argumentatiei pe care incepeti sa o faceti.
Negociatorii experimentati imping partenerii de negociere catre o diluare a argumentelor in momentul in care vor sa submineze pozitia celeilalte parti, folosind intrebari generatoare de diluari de argumente: Ati putea sa-mi spuneti cateva motive care ne-ar determina sa procedam in acest fel?
2. Iritatorii
Limba de lemn – putrezeste greu! Este unul dintre obiceiurile greu de eliminat in argumentatie. Meandrele concretului ataca si puterea de persuasiune a unui negociator.
Iritatorii sunt acele cuvinte sau expresii pe care le-am imprumutat mecanic din mediul in care ne desfasuram activitatea. De multe ori sunt imprumutate de la persoanele considerate mai experimentate, datorita faptului ca fac acest lucru de ani de zile.
Ar fi intersant de vazut daca, fara aceste expresii de lemn, conversatia poate continua. Ba chiar mai mult, daca auzirea repetata a acelorasi clisee contribuie la cresterea nivelului de incredere intre doi oameni.
Ce sanse de a-mi consolida credibilitatea in fata cuiva credeti ca am daca folosesc aceleasi expresii pe care cealalta parte le-a mai auzit pana acum de nenumarate ori? Poate de multe ori le-a auzit si s-au dovedit a fi nefondate. Sau poate m-a auzit folosind aceleasi expresii si cu altcineva pana acum.
Sunt sigur ca ati facut o alegere foarte buna astazi – hmmm… acum ca-mi spui, ma intreb pana unde as fi putut merge. Alegerea buna este pentru mine sau pentru tine?
Vom face totul pentru a putea merge inainte in aceasta formula – Parca am mai auzit expresia asta si la ultima afacere incheiata, iar rezultatul a fost dezastruos. Mai degraba ati face bine sa faceti ce ati promis.
Toata lumea stie ca… – Ciudat! Eu nu stiam. Bine ca faci tu pe desteptul!
– Managementul nostru se preocupa continuu pentru a veni in intampinarea clientilor nostri…
– Serios? Imi aduc aminte cat de greu a fost sa vorbesc cu cineva din management despre…
Involuntar si de multe ori inconstient, astfel de expresii tind sa erodeze credibilitatea pe care o am in fata partenerului de discutie. De cele mai multe ori se transforma in “zgomot de fond”. Trec peste “expresiile de vanzator” ca sa pot ajunge la miezul problemei. Iar daca tot “trec peste ele” de ce mai este nevoie sa fie spuse?
Studiile facute de cel mai mare consultant global in negociere (Huthwaite International) au aratat ca negociatorii cu mai putina experienta tind sa foloseasca de cinci ori mai multi iritatori pe ora decat negociatorii experimentati.
3. Spirala atacurilor
Atacurile sunt acele afirmatii facute in timpul negocierii care tind sa ocoleasca subiectul aflat in discutie pentru a se referi la una dintre persoanele aflate in negociere. Nu se refera la conditii contractuale negociate, ci mai degraba la demonstrarea unei anumite pozitii fata de cealalta parte. Tind in acest fel sa impiedice dezvoltarea unor relatii interpersonale si sa incetineasca ritmul de rezolvare a divergentelor si implicit atingerea unui acord agreat de ambele parti.
Atacurile personale (de cele mai multe ori involuntare) reprezinta unul dintre motivele principale pentru care oamenii tind sa negocieze pozitii si nu interese. Ori negociatorii experimentati pot renunta la etalarea ego-ului daca acest lucru duce la satisfacerea unor interese.
Un exemplu banal de discutie care poate escalada:
– Eh, voi oamenii din banca vorbiti despre a salva cateva minute, de parca ar fi o chestiune de viata si de moarte.
Daca ati fi analizat putin dobanzile pe care le-ati pierdut datorita acestor cateva minute, probabil ca mi-ati putea da dreptate.
Nu cred ca ati mai intalnit clienti care sa fie in situatia noastra pana acum, pentru ca in acest caz sunt convins ca ati fi privit lucrurile cu alti ochi….
…si conversatia poate continua in aceeasi directie. Pericolul in astfel de cazuri este orientarea mai degraba catre a raspunde celeilalte parti cu “aceeasi moneda”, decat orientarea discutiei catre subiectul negocierii. Oamenii prefera sa aiba dreptate decat sa fie fericiti.
Studiile facute de Huthwaite International au aratat ca negociatorii cu mai putina experienta tind sa intre in astfel de spirale ale atacurilor de trei ori mai mult decat negociatorii experimentati.
Negociatorii experimentati tind sa ignore atacurile venite de la cealalta parte si nu raspund cu un alt atac. Totusi, cand decid sa foloseasca un atac personal, acesta este mult mai dur si apare brusc, neanuntat, pentru a sustine o pozitie de care au nevoie.