Fidelitate la un click distanta
Clientii se muta pe internet, unde pot compara mai multe oferte in timpul in care parintii nostri ar fi ajuns pana la magazinul din coltul blocului. Ce e de facut sa ni-i apropiem pe acesti cumparatori, aflati la un click distanta?
O relatie pe termen lung, cultivata prin oferirea unei experiente placute la interactiunea cu produsul, reprezinta raspunsul corect, dar cum ne asiguram ca acel cumparator devine fidel sau ca se va intoarce, din cand in cand, la noi? Prima conditie este sa fim accesibili.
Utilizatorii de internet nu au rabdare sa bajbaie dupa o modalitate de a ne contacta, asa ca de pe site-ul oricui n-ar trebui sa lipseasca numarul de telefon, adresa de e-mail, un formular de contact, un live video sau un text chat pentru a raspunde unei solicitari in timp real.
O alta conditie pe care o cunoastem cu totii, dar pe care nu o respectam cu sfintenie e ca, atunci cand ceva merge prost, sa reusim sa rezolvam problema rapid si favorabil, astfel incat clientul sa isi pastreze increderea in noi. „Clientul nostru, stapanul nostru” e o expresie pe care o cunoastem dintotdeauna, dar astazi, cand vestile proaste se raspandesc instantaneu, ar fi bine ca Departamentul de relatii cu clientii sa fie capabil sa ofere nemultumitilor o rezolvare satisfacatoare in timp real. In e-commerce, de exemplu, ignorarea unui cumparator suparat este o practica inacceptabila. Acesta are grija sa starneasca un tsunami in mediile sociale despre nemultumirea lui.
Indiferent cum stau lucrurile la fiecare in curte, ar trebui sa invatam ceva din asta. Niciun feedback negativ nu poate fi ignorat. E dovedit faptul ca pana si cei mai dificili clienti se transforma in cei mai infocati aparatori ai brandului, daca au fost tratati cu grija. Fie ca este vorba despre o reducere, fie despre un produs oferit ca bonus sau despre o livrare gratuita, n-ar trebui sa lasam pe nimeni sa plece bombanind din site-ul nostru.
Daca reusim sa castigam loialitatea cuiva, aceasta trebuie recompensata. Fie ca este vorba despre un mic discount pe care il oferim la o noua achizitie, fie despre lansarea unui card de fidelitate, bine ar fi sa le multumim oamenilor si sa le aratam ca sunt apreciati. Un mesaj recunoscator dupa fiecare noua achizitie sau un mic cadou inclus in pachetul de livrare va demonstra in timp puterea lucrurilor mici. Fidelizarea clientilor in epoca internetului e un job 24 din 24, 7 zile din 7 fara concediu sau pauza de masa. As fi bucuroasa sa imi impartasiti propriile exemple despre cum reusiti voi sa tineti pasul cu asta.
Articol preluat din Revista Cariere de septembrie. Pentru detalii legate de abonare, click aici.