Principalele tendințe din industria de leisure în 2020

Industria de turism și călătorii este afectată radical de Internet și tehnologiile mobile. În 2020 am putea asista la câteva schimbări importante în acest domeniu, schimbări generate de preferințele clienților, potrivit Amadeus, companie ce furnizează soluții tehnologice pentru companiile din turism.

„În 2018 erau 4 miliarde de utilizatori ai Internetului, dintre aceștia peste 3 miliarde folosind rețelele sociale. În acest context, un lucru important de subliniat este că în influențarea deciziilor luate de utilizatori, prietenii sunt de două ori mai influenți decât celebritățile și factorii de opinie. Ne așteptăm în următorii ani la un impact masiv al tehnologiilor de tip deep learning și al sistemelor chatbots. De asemenea, asistenții virtuali pentru efectuarea rezervărilor (pentru companiile aeriene și hoteluri) vor deveni un element comun în industrie. Vom discuta tot mai mult despre asistență în timp real în timpul călătoriilor, bazată inteligenta artificială”, a declarat Robert Komatin, Head of Retail Travel Agencies, Central Europe, Country Manager, Romania & Hungary – Amadeus.

Iată care sunt principalele așteptări ale clienților cărora vor trebui să le răspundă mai devreme sau mai târziu companiile din industria de turism.

Clienții își doresc să comunice online cu companiile – Companiile aeriene, hotelurile și agențiile de turism trebuie să fie disponibile 24/7 pe orice canal dorește clientul să folosească la momentul respectiv. La fel ca multe tehnologii noi, aplicațiile de mesagerie au pornit ca o modalitate prin care oamenii pot interacționa. Dar acum aceste aplicații oferă o modalitate pentru companii să converseze direct cu consumatorii.

Social media influențează la rezervarea călătoriei – La fel ca în cazul chatboților, firmele de turism trebuie să utilizeze aceste platforme, deoarece acolo este locul unde se află clienții lor. Instagram are aproximativ 500 de milioane de utilizatori activi zilnic, dintre care 80% urmăresc activitatea a cel puțin o companie din turism.

Sustenabilitate și călătorii responsabile – Companiile de turism și cele aeriene sunt percepute ca având un impact negativ asupra naturii. Potrivit Booking.com Sustainable Travel Report 2019, nu mai puțin de 55% dintre turiști sunt tot mai preocupați de acest aspect. Mulți clienți cred că a călători este dăunător pentru planetă, prin urmare industria trebuie să ofere informații factuale despre impactul călătoriilor asupra mediului și să organizeze sejururi cât mai sustenabile.

Metode alternative de plată – Turiștii au la dispoziție cel puțin 300 de mijloace de plată a călătoriilor sau a serviciilor la care apelează în cadrul unui sejur. Consumatorii se așteaptă ca procesul de plată să fie perfect, rapid și sigur. Prin urmare, agenții de turism – fie că sunt agenții de vânzare cu amănuntul, de business sau online – au un rol de jucat, ajutându-i pe călători să înțeleagă cum funcționează plățile atunci când ajung la destinație.

Crește ponderea călătoriilor individuale – Rata căsătoriilor este în scădere, iar populația singură – cei care nu s-au căsătorit niciodată și cei divorțați – crește în volum și ca procent din total. Prin urmare, companiile de turism ar trebui să furnizeze servicii pentru persoanele care călătoresc singure mai degrabă decât să le discrimineze.

Interacțiunile umane rămân cruciale – Tehnologia nu poate exista fără interacțiuni umane – cei mai sofisticați algoritmi de inteligență artificială (AI) sunt la fel de buni ca oamenii de știință care le programează. Învățarea automată (machine learning) ne-ar putea conduce către o tehnologie autonomă, dar chiar și atunci este nevoie ca oamenii să definească cum și ce învață mașina. Prin urmare, pentru a avea succes, un chatbot trebuie să știe când conversația trebuie transferată unui agent real.

Super-aplicații – Ideea unei super-aplicații pentru călătorii a fost vehiculată de ceva vreme. Este de așteptat ca această idee să prindă contur în următorii câțiva ani. Când booking.com a întrebat 12.500 de călători din aproape 30 de țări, 57% au declarat că doresc „o singură aplicație pentru toate nevoile de planificare, rezervare și călătorie”.

Într-o oarecare măsură, super-aplicația există deja în zona Asia-Pacific, unde companiile de comerț electronic și mesagerie precum WeChat, Alipay și Meituan din China, Line în Japonia și PayTM în India au construit aplicații polivalente din care utilizatorii pot cumpăra și plăti pentru zboruri și hoteluri în același mod în care comandă mâncare la pachet, un taxi sau cumpără o cămașă.