Atitudinea face diferența. Și cultura bunului simț
South West Airlines a reacționat imediat. În câteva ore, CEO-ul Gary Kelly a postat un videoclip pe Facebook și pe YouTube. El a început prin a spune că a simțit un șoc și durere profundă pentru că o persoană și-a pierdut viața în timpul zborului cu South West Airlines. El a dat asigurări publice că South West va oferi tot ajutorul familiei persoanei decedate. A mai spus, de asemenea, că va face tot ce este necesar pentru ceilalți pasageri și în special pentru a-i ajuta pe cei 7 răniți. Bineînțeles, el a continuat să spună că vor oferi tot sprijinul investigatorilor accidentului, astfel încât un astfel de incident să nu se mai întâmple niciodată. De la accidentul South West este postată zilnic pe Facebook evoluția investigației. În decurs de două zile, pasagerii au primit o scrisoare cu scuze din partea South West Airlines, o compensație de 5.000 dolari și un voucher de 1.000 de dolari pentru toate neplăcerile produse.
Cu câteva luni înainte de acest accident, o altă companie aeriană a fost la știri – United Airlines. Doctorul Dao, un medic de 69 de ani, a fost scos afară cu forța, din avion, deoarece avionul era supraîncărcat și l-au ales, în mod aleator, ca pasager care nu va putea zbura cu acel avion. Când acesta a refuzat, spunând că are un bilet valabil și că trebuie să își vadă pacienții din orașul natal, ei au recurs la violență pentru a-l scoate din avion, provocându-i mai multe răniri, posibil cauzatoare de comoție. Imediat după acest incident, CEO-ul Oscar Munoz a declarat presei că echipajul de zbor a gestionat totul bine și în conformitate cu procedurile aferente zborului supraîncărcat. El a remarcat că întreaga situație a fost exagerată. Numai după publicarea videoclipurilor despre incident, a menționat că va reconsidera procedura.
Două companii de zbor cu același scop: aducerea persoanelor, în siguranță, de la punctul A la punctul B, dar etalând o cultură total diferită.
United Airlines este considerată o companie destul de arogantă, în care oamenii își fac treaba, urmând procedurile. De asemenea, managerii sunt învățați să respecte cu strictețe regulile și procedurile. Pentru United Airlines, clientul nu este pe primul loc.
South West Airlines este cunoscută pentru serviciile sale adresate clienților și pentru prietenie. Chiar și încălcarea regulilor (și a procedurilor) este permisă atunci când se face în folosul clientului. Un exemplu mărunt. O mamă a călătorit împreună cu fiica sa, către orașul ei natal. Din păcate, copilul și-a uitat în aeroport cel mai prețios partener, ursul de pluș. Când au descoperit asta, în timpul zborului, mama a comunicat întâmplarea stewardesei. Stewardesa a luat imediat măsuri și a contactat, în timpul zborului, personalul de la sol al companiei. Atunci când mama și copilul au aterizat și i s-a permis să repornească telefonul, mama a primit pe WhatsApp o fotografie cu ursulețul fiicei.
Ursulețul ținea ”în mâini” un mesaj în care spunea că îi era dor de fetiță, dar că deja a fost cumpărat un bilet pentru el și avea să vină acasă, curând. A doua zi după zbor, ursulețul a fost adus de un angajat la casa fetiței, cu niște poze ale ursulețului împreună cu pilotul, în cabină. Ei au pus și o mică eșarfă South West Airlines la gâtul ursulețului. Când, mai târziu, cineva a întrebat-o pe angajată de ce a făcut toate aceste eforturi, răspunsul ei a fost: “Și eu sunt mamă, așa că am simțit ceea ce fetița a simțit. Am vrut doar să o facem să se simtă un pic mai confortabil.”
Pentru cei care nu cunosc, South West Airlines, este o companie aeriană low-cost cu 56.000 de angajați. Toți angajații câștigă în medie sau chiar puțin mai mult decât în alte companii aeriene și au puțin mai mult timp de lucru. Firma are liste de așteptare pentru persoanele care doresc să se angajeze. South West (numele de la bursa de valori este LUV) este singura companie aeriană care a realizat profit în fiecare an, în cei 47 de ani de existență. Fondatorul, Herb Kelleher, a avut o strategie simplă: “În compania noastră, oamenii noștri sunt pe primul loc. Pentru că atunci când avem oameni fericiți, vom avea și clienți fericiți care se vor întoarce. Și asta face ca acționarii să fie fericiți “.
Compania se concentrează pe oferirea unor servicii excelente pentru clienți, prin intermediul angajaților fericiți și implicați. Ei reacționează „în mod uman” la nevoile clientului. Ei respectă cu strictețe regulile și procedurile de siguranță și securitate dar se pot comporta și în mod amical atunci când este vorba despre clienți și servicii. Se concentrează pe o cultură a bunului simț.
Herb Kelleher a spus: “Nu este vorba despre lucruri tangibile în afaceri, toate companiile aeriene au avioane. Lucrurile intangibile fac diferența. Și am creat un leadership solid, care se asigură ca fiecare angajat să poată face lucrurile potrivite.”
Despre Toine Kets
Toine Kets este născut în Olanda. A studiat chimia și stiințele sociale (specializarea Managementul Resurselor umane și Psihologie) și a lucrat timp de 12 ani în cadrul companiei Royal Philips Electronics. A urmat cursuri în domeniul terapiei comportamentale rațional-emotive (REBT, la Institutul Albert Ellis din New York), studiile de masterat în cadrul Universității de Afaceri Nyenrode din Olanda și a devenit trainer certificat MBTI (Myers Briggs Type Indicator). În 2007, Toine a fondat în România compania Actinote International, specializată în leadership și dezvoltarea echipei, coaching, programe de vânzări. Toine folosește și crede în metoda ”vezi – simți – schimbi”. Este fondatorul proiectului Horse Connection, alături de Helga Meurs, instructor de cai, cei doi aducând în România un concept mai puțin întâlnit: programe de coaching cu cai dedicate liderilor. Este trainer internațional și călătorește frecvent în Polonia, Rusia, Ucraina, Serbia, Germania, Balcani.
