Cum ajută fidelizarea clienților la traversarea cu succes a actualei crize
În ultimii ani, s-a întâmplat un lucru extraordinar în marketingul românesc și anume faptul că, după ce mult timp s-a pus accentul pe sublinierea calităților produselor sau a serviciilor vândute, s-au pus în sfârșit sub lumina reflectoarelor avantajele pe care acestea le aduc clienților. Așadar, clientul și problemele sale au devenit punctul central al tuturor campaniilor de promovare și, implicit, cheia succesului oricărei afaceri.
Ceea ce încă nu s-a întâmplat în România, decât într-o proporție nesemnificativă, este fidelizarea clientului. Cei mai mulți jucători de pe piețele de la noi, indiferent de domeniu, și-au canalizat eforturile spre atragerea continuă de clienți noi, omițând să își și fidelizeze clienții câștigați.
Nu spun că a-ți mări baza de date este ceva rău. Dimpotrivă, numărul mare de noi clienți înseamnă o creștere remarcabilă a vânzărilor. Problema e că, în perioade de criză precum cea pe care o traversăm în acest moment, când prețurile se dublează și totul e din ce în ce mai scump, achiziția de noi clienți devine mult mai costisitoare. De aceea, cei care vor câștiga și vor reuși să traverseze criza sunt tocmai aceia care și-au dezvoltat și consolidat politici și strategii de fidelizare a clienților deja existenți.
Este știut faptul că oamenii pot dezvolta atașament față de anumite branduri, dar asta nu se întâmplă de la sine și nici nu înseamnă că ei rămân loiali față de un singur brand. Am vorbit la început despre direcționarea atenției înspre beneficiile clienților și nu a fost întâmplător. Ca să punctezi beneficiile pe care le poate avea un client, este vital să îți înțelegi clientul, să îi cunoști nevoile și problemele, pentru ca tu să poți răspunde prin ofertele tale exact acestor probleme și nevoi. Asta înseamnă, de fapt, celebra expresie „clientul nostru, stăpânul nostru” și asta trebuie să știe orice angajat dintr-o companie.
Clienții fideli unui anumit brand vor încerca întotdeauna să găsească soluții pentru problemele și nevoile pe care le au la brandul respectiv. În condițiile în care soluțiile pe care le caută nu le sunt la îndemână, ei vor vira către alte branduri pentru că, mai presus de loialitatea față de brand, este dorința de satisfacere a nevoilor lui.
În mod firesc, se pune întrebarea „Ce înseamnă un client fidel?”. Ei bine, clientul fidel este acela care, după ce a cercetat ofertele de pe piață, a decis să aleagă brandul tău datorită calității, a prețului sau a unui alt factor determinant. Între acești factori determinanți se numără experiența clientului cu brandul tău – ceea ce se numește customer journey (călătoria clientului). Un client care a cumpărat de la tine și a fost mulțumit de cum a fost tratat, de cum i s-a făcut livrarea, de cât de repede i s-a onorat comanda etc. va fi dispus la loialitate față de brandul tău. De aceea, un al doilea aspect vital este nevoia ca toți angajații pe care îi are o companie să fie antrenați în direcția de a le oferi clienților o călătorie cât mai plăcută, astfel încât să le câștige încrederea și să îi determine să nu treacă la competitori.
Pentru a oferi o mai mare claritate asupra a ceea ce înseamnă contribuția angajaților la fidelizarea clienților, am să dau exemplul unui prieten care, vreme de trei ani, a fost manager pe categoria „Carte” a unui magazin online. Pe lângă faptul că, în piața pe care activa, se lupta pentru giganți precum elefant.ro, prietenul meu a întâmpinat mult timp dificultăți în procesul de fidelizare a clienților în plan intern. Problema era că angajații din depozit nu înțelegeau de ce era vital să trimită coletele cu comenzile primite în ziua respectivă până seara și să nu amâne expedierea pentru zilele următoare. Neînțelegând, nu erau nici motivați să depună eforturi în acest sens și, românește vorbind, se mișcau ca ochii mortului, ghidați de principiul timpul trece, leafa merge. Inutil să mai spun că asta l-a costat foarte scump pe prietenul meu, dar a afectat și bunul mers al întregii companii și realmente a gonit clienții.
În concluzie, pentru a supraviețui crizei care ne-a izbit pe toți în față, principalul obiectiv al companiilor ar trebui să fie reducerea costurilor prin fidelizarea clienților și instruirea corespunzătoare a angajaților pentru atingerea respectivului obiectiv.
Imagine: Pixabay
