Devotamentul în afaceri

Putem să ne uităm la subiectul devotament din foarte multe unghiuri și din fiecare unghi să luăm și să înțelegem ce este relevant pentru noi.

Aș vrea să aruncăm o privire asupra acestui subiect prin ochii clienților și angajaților. Care este oferta de devotament pentru ei? Companiile visează să aibă clienți și angajați devotați brandului lor, dar cât de anevoios este drumul până acolo?

În lumea calității serviciilor se vorbește despre satisfacție, despre loialitate, dar rareori despre devotament. Mie îmi place mai mult termenul customer devotion decât cel de customer satisfaction, sau customer loyalty, dar atunci când l-am folosit, am văzut sprâncene ridicate. Adică tot mai puțini oameni cred în devotament. Este de înțeles, pentru că trăim într-o lume tranzacțională: ce îmi dai tu, ca să îți dau eu? Lumea cardurilor de fidelitate cu reduceri, lumea campaniilor cu ocazii inventate, o lume de care fiecare se bucură în felul său cu zero devotament. Lumea asta tranzacțională începe să ne strice și relațiile personale, dar asta este o altă discuție pentru alți specialiști.

Legile devotamentului:

„Devotamentul clienților” sau „devotamentul angajaților” nu este ceva despre care s-a discutat prea mult. Probabil pentru că e greu să îndrăznești să gândești atât de departe. Devotament sună a angajament sau obligație și ne speriem. Pentru că îmi doresc să poziționez cât mai corect devotamentul clienților sau angajaților față de un brand, enumăr aici câteva legi importante ale devotamentului în afaceri.

1. Nevoia de devotament. Companiile au nevoie de devotamentul clienților și angajaților pentru predictibilitate și rezultate eficiente. Clienții și angajații au nevoie să fie devotați unui brand pentru că economisesc timp și energie. Atunci când un produs, sau o companie îți creează valoare, te ajută să fii mai bun, să te simți mai bine, te pune într-o lumină pozitivă, sigur vrei să rămâi cu el.

2. Devotamentul înseamnă mai mult decât loialitate. Loialitatea seamănă cu afecțiunea, devotamentul este atașament profund. Clienții loiali aduc venituri constante și previzibile. Clienții loiali te pot recomanda și îți pot aduce alți clienți. Clienții devotați sunt clienții care au fost câștigați cu greu, sunt cei cărora le-ai demonstrat de-a lungul timpului că ești un partener pe care se pot baza. Clienții și angajații devotați vor să rămână alături de tine, vor ca tu să prosperi pentru că au nevoie de tine. Clienții devotați cumpără, aduc alți clienți, te iartă atunci când greșești, aduc idei de îmbunătățire și te apără atunci când te atacă alții. Angajații devotați te ajută să păstrezi clienții devotați și vin cu idei de îmbunătățire.

3. Devotamentul este un drum cu două sensuri.

Nu poți avea clienți devotați brandului tău, dacă angajații nu sunt devotați brandului tău pentru că angajații sunt primii clienți ai brandului. Și nu există angajați și clienți devotați dacă brandul (furnizorul de servicii) nu manifestă la rândul său devotament față de angajați și clienți. Cu alte cuvinte, devotamentul se poate construi doar cu devotament, iar devotamentul clienților se construiește pe devotamentul angajaților.

 4. Devotamentul cere timp. Devotamentul este o investiție care poate să dureze ani. Un angajat nu este devotat din primele luni de muncă. Perioada de probă este mai lungă decât cele 3 luni legale și este și o probă de devotament de ambele părți. Nici clientul nu este devotat imediat după prima experiență de cumpărare. În cazurile de dependență (bunuri de folosință îndelungată, sau contracte pe termen lung care nu pot fi denunțate) furnizorul are șanse să demonstreze clientului (care nu poate pleca de la el) că a făcut cea mai bună alegere, că ține pasul cu așteptările și evoluția clientului. Peste ani când îi expiră contractul, poate vrea să rămână.

5. Devotamentul nu poate fi comandat sau cerut. Devotamentul poate doar să fie oferit. De fapt, doar atunci când este oferit, ajunge să fie și câștigat. Dacă nu știi să oferi devotament, nu poți pretinde devotament. Devotamentul pe care îl poate arăta o organizație clienților și angajaților este condiționat la rândul său de cultura de organizație. Nu toate organizațiile pot construi devotament.

6. Devotamentul  este sursă de diferențiere. Devotamentul clienților și angajaților este cel mai puternic diferențiator al companiilor. Competitorii pot copia produse, pot copia sisteme și procese, dar nu pot copia și nu pot cumpăra devotament. Aici nu mai merge „hai să facem și noi ce face compania X… că poate reușim să avem clienți mai loiali.

Cum se oferă devotamentul?

Dacă vrei să construiești o organizație sau un brand care se bucură de devotamentul clienților și angajaților, iată câteva idei care te pot ajuta:

• Înțelege bine așteptările clienților și angajaților și ia în calcul că aceste așteptări cresc continuu. Ascultă în permanență vocea clienților și nu doar cea solicitată, ci mai ales cea nesolicitată.

• Inovează. Pe măsură ce înțelegi de ce te-au ales clienții și angajații, ce apreciază la tine, ce înseamnă valoare pentru ei și cum vor evolua, pregătește-te să inovezi continuu produsul tău dar și sistemele tale care ajută angajații și clienții să te folosească mai ușor.

• Oferă respect. Respectul este unul din ingredientele cheie în construirea devotamentului. Să respecți clienții și angajații înseamnă să le oferi informații corecte și concrete, să le respecți timpul, să îi ajuți să fie mai buni, să livrezi ceea ce promiți.

• Livrează întotdeauna ceea ce doresc clienții și angajații și uneori surprinde-i. Dorințele sunt diferite de așteptări. „Meet the customer expectations” nu înseamnă mai nimic. Dacă toate companiile dintr-o industrie se bat să îndeplinească așteptările clienților și angajaților, iar una dintre ele le îndeplinește dorințele, cred că știm cine va câștiga. 

• Oferă acces ușor. Clienții și angajații au nevoie să aibă o viață ușoară cu tine: să ajungă ușor la tine, să obțină ceea ce au nevoie repede, să primească răspunsuri rapide și autentice, să fie ajutați să rezolve ceea ce nu funcționează imediat, să rezolve totul repede și bine.

• Ai grijă de design. Cel mai reușit ambalaj, cel mai reușit design de produs, cel mai elegant spațiu de vânzare, cel mai reușit website, cei mai eleganți oameni care deservesc clienții, vor spune foarte multe despre devotamentul tău față de clienți și angajați.

• Apără-ți reputația. Chiar dacă ți-a luat ani buni să o construiești, nu uita că poate fi distrusă într-o clipă. Dacă se întâmplă să greșești, nu te ascunde, înțelept este să recunoști și să repari imediat.

• Fii atent la percepția clienților și angajaților. Auditarea percepțiilor îți oferă informații valoroase care te vor ajuta să le oferi o experiență mai bună. Construiește procesele și procedurile pe care le ai plecând de la percepțiile clienților și angajaților. Construiește senzorial și atent.

• Oferă clienților o interacțiune umană valoroasă. Oamenii cu care vor interacționa clienții pot distruge sau pot construi devotamentul clienților. Pregătește-i continuu, oferă-le autonomie, ajută-i să le fie ușor și antrenează-i să iubească interacțiunea cu clienții. Construiește și învață devotamentul în interiorul organizației

• Asumă-ți responsabilitatea la orice nivel. Clientul este mult mai atent si activ, te judecă în fiecare moment. Dacă un client sau un angajat înțelege greșit mesajul tău, e responsabilitatea ta. Dacă un client sau angajat are o problemă de rezolvat, el vrea să vadă că imediat sare cineva în ajutorul lui, nu că se face gol în jur și că toată lumea încearcă să scape.

• Implică clientul și angajatul în deciziile tale de dezvoltare a produselor noi. Cel care înțelege și știe produsul cel mai bine este clientul tău. Dincolo de faptul că poți beneficia de idei foarte bune din partea clienților și angajaților, implicarea acestora este o dovadă de respect și va fi răsplătită

Indiferent dacă ești la început de drum, sau dacă deja conduci o organizație mare, ai clienți mulți și ești pe val, sau poate că ești angajat, antreprenor, manager de top, sau în prima linie în fața clienților, indiferent ce faci acum, sigur ai avut un moment când te-ai bucurat de devotamentul cuiva. Acum în prag de sărbători, avem multe de oferit, iar devotamentul este cel mai frumos și cel mai simplu cadou pe care îl putem dărui cuiva.

Acest articol este preluat din ediția print a Revistei CARIERE nr. 281
Pentru abonare, click aici

Elena Călin,

Managing Partner Uplifting Service Elena este de profesie economist, cu experiență relevantă în calitatea serviciilor. A lucrat cu organizații de toate dimensiunile și, în prezent, este acreditată pe metodologia celui mai bun consultant specializat în calitatea serviciilor din lume -Ron Kaufman. Misiunea ei personală este de a contribui împreună cu clienții și partenerii ei pentru a pune România pe Harta Mondială a Excelenței în Servicii.