Calitatea rasplateste

La inceputul secolului trecut André si Edouard Michelin publicau prima editie a Guide Michelin, ce a devenit ulterior cel mai respectabil reper al calitatii mancarii intr-un restaurant. Principiul dupa care-si ghideaza activitatea cei care-l editeaza este sec: “Sunt doar doua feluri de mancare, buna si rea”. Un numar de inspectori, carora li se recomanda sa nu dezvaluie nici macar parintilor de la ce firma-si primesc banii, viziteaza restaurantele si le selecteaza pe cele care corespund criteriilor de exigenta Michelin. O stea, in clasificarea Michelin, inseamna un loc in care merita sa te opresti, doua stele merita o abatere de la traseu iar trei stele inseamna ca merita sa-ti planifici un drum doar pentru a incerca felurile acelui restaurant.

Stelele acordate de Michelin sunt recunoasterea unei calitati exceptionale a muncii bucatarului. Aceasta distinctie vorbeste despre ingrediente de calitate remarcabila folosite la prepararea mancarii, de feluri unice, nemaiintalnite in alte restaurante, de o selectie atenta a vinurilor care sa acompanieze bucataria si de preturi care sa nu fie accesibile doar unei clientele aristocratice. Odata cu intrarea in Ghidul Michelin cifra de afaceri a unui restaurant poate creste cu 60 de procente. Dar in acelasi timp stelele Michelin aduc si alt fel de responsabilitati. Sunt cunoscute cazurile unor proprietari de restaurante din Japonia, tara cu cele mai multe restaurante Michelin, care au refuzat o stea anticipand numarul crescut de solicitari care ar fi putut duce la o scadere a calitatii. Pe scurt, dupa marturisirea unui Chef italian, cotat cu doua stele Michelin, cu care am avut placerea sa conversez, restaurantul este un business complex iar pentru a avea un restaurant Michelin trebuie sa ai oameni Michelin.

Ce-i drept, exista si opusul acestor locuri de placere, cele care ar putea fi decorate mai degraba cu unul, doi sau trei gandaci de bucatarie. In mod normal intri in ele doar o data si ai grija sa-ti feresti si semenii de experiente teribile.

Sa trecem la companii si sa ne imaginam cum ar arata stelele Michelin. O stea – merita sa lucrezi cu ei pentru ca au servicii foarte bune, doua stele – merita chiar un efort suplimentar pentru a putea beneficia de serviciile lor, trei stele – mai buni ca ei nu exista. Insa pentru asta e nevoie de oameni Michelin.

Pentru multi oameni din companii, calitatea este plictisitoare, distanta, negativa deoarece este legata de reguli, proceduri si standarde, pentru ca punctul ei de sprijin este perceput ca fiind in exterior. Este ceva ce ti se cere si nu ceva ce iti ceri. La un curs, intr-o fabrica, participau ingineri de productie dar si cativa responsabili de la calitate. Armonia dintre unii si ceilalti era vizibila. “Nici aici nu scapam de voi?”

Dar ce-ar fi oare daca atunci cand ar fi vorba despre calitate oamenii s-ar gandi in primul rand la ei iar responsabilitatea pentru calitate n-ar avea de-a face cu seful sau cu inspectorii ci cu respectul de sine? In 1954 compania Fender Musical Instruments Corporation a lansat modelul de chitara electrica Stratocaster, unul dintre cele mai celebre si iubite de catre cantaretii de rock. La restaurarea unui astfel de instrument pe gat se poate vedea o inscriptie de mana cum ar fi “TG 6.54”. Sunt initialele lui Tadeo Gomez si data fabricatiei, iunie 1954, numele Gomez fiind sinonim cu unele dintre cele mai fine gaturi de Fender Stratocaster lucrate de mana, din lemn de artar. Aceste chitare au fost in mainele lui Eric Clapton sau David Gilmore iar valoarea lor astazi este de sute de mii de dolari.

Fara indoiala, sunt oameni care in fiecare zi si-ar pune cu mandrie semnatura pe ceea ce fac dar nu intotdeauna asta face ca acea companie sa devina de trei stele.

Conteaza atat numarul de oameni din companie care fac asta cat si nivelul la care compania isi propune sa ofere produsele sau serviciile.

Cum ar fi ca atunci cand suni la un service sa ti se raspunda:

– Buna ziua domnule Georgescu. Ne asteptam sa ne sunati pentru ca dupa inregistrarile nostre va apropiati de numarul de kilometri pentru revizie. Stim ca de obicei sunteti ocupat asa ca am putea, ca si data trecuta, sa va preluam masina de la birou lasandu-va una la schimb si sa v-o aducem la sfarsitul programului. Si vom verifica daca au aparut cumva si alte lucruri care cer reparatii.

Mie unul nu mi-ar trebui mai multe motive pentru a nu schimba niciodata acea marca de masina.

Pana acolo mai e, nu numai la service-uri ci si la restaurante, banci, companii de telefonie, internet sau televiziune, transporturi, servicii publice etc, iar unul dintre obstacole este paradigma: “Calitatea costa”.

Nu, “Calitatea rasplateste!”.

Ciprian Teleman este Senior Consultant, TMI România.