Cine-ti pliaza parasuta?
Sa ne imaginam ca esti cu echipa la un team building. Tema este un salt cu parasuta insa fiecare pliaza parasuta altcuiva. Ai sari cu parasuta pregatita de oricare dintre colegii tai? Daca da, felicitari, faci parte dintr-o echipa excelenta. Daca nu, cine din echipa ta ai vrea sa ti-o plieze? Dar colegii tai, s-ar grabi sa ia parasuta pliata de tine? Dar partenerul de viata, copiii sau prietenii? La urma urmei de ce sa nu te gandesti daca chiar si tu ai sari cu parasuta pliata de tine?
Este destul de probabil ca fata de anumite persoane sa ai indoieli ca treaba pe care o fac este fara repros iar in altii sa ai incredere nestirbita.
Una dintre cauzele care fac dificila mentinerea unor standarde inalte de calitate este complexitatea produselor sau serviciilor, cum ar fi cele oferite de medicina, stiintele juridice, contabilitate, industria de software s.a.
Pregatirea necorespunzatoare a personalului pentru activitatea respectiva poate de asemenea sa duca la rezultate necorespunzatoare.
Regulile si procedurile neclare dar si viteza mare de desfasurare a proceselor de lucru pot conduce la o calitate discutabila a rezultatelor.
Consecintele pot fi extrem de costisitoare. Spre exemplu Toyota a chemat in ultima vreme in centrele de service in jur de 6,5 milioane de masini ceea ce a lasat loc altor competitori ca Hyundai, Mazda, Ford si Honda pentru a-si imbunatati prezenta pe piata.
Pentru turism, Trip Advisor a devenit un sistem de referinta important in alegerea unui hotel. Cateva referinte bine scrise pot goni sau pot atrage clientii. Acum scriu dintr-un hotel din Sighetu Marmatiei cotat ca numarul unu de Trip Advisor si pot spune ca a fost o alegere excelenta.
In Irlanda exista un program de radio, ascultat de aproape jumatate din populatie, in care ascultatorii isi pot exprima parerea despre produse sau servicii. Un ascultator care intr-un interviu de 35 de minute isi exprima nemultumirea despre modul greoi de rezolvare a problemelor tehnice cu o companie, a produs pierderi evaluate la 1,5 milioane de euro in vanzarile si reputatia acelei companii.
Unii experti estimeaza ca o calitate slaba poate duce la costuri mai mari cu zeci de procente.
Mai departe de standarde, regulamente si proceduri, care sunt menite sa previna dezastrele si sa sustina performanta, ajungem la cei care ne pliaza “parasutele” cu care sarim in piata, cei care ne cladesc reputatia si care dau identitatea reala a brandului. Ei sunt cei care trebuie ajutati sa ne faca sa ne simtim in siguranta, asigurandu-le mediul potrivit si pregatirea necesara.
Ciprian Teleman este Senior Consultant, TMI Romania.