Cu CRM-ul la purtător: controlul echipei sau focus pe client

Revenind însă la tendințele din piața sistemelor CRM, pe data de 19 martie, în cadrul evenimentului Sales & Marketing Forum din 29 martie, Synergizer Business Solutions a lansat, în parteneriat cu firma germană CAS Software AG, produsul CAS CRM, o soluție integrată „made in Germany”, gândită spre a fi accesată și utilizată la aceiași parametri de pe orice tip de dispozitiv, fie el fix, precum desktop-ul, fie mobil, precum tableta, smartphone-ul sau chiar ceasul de mână. Practic, mobilitatea este unul dintre punctele forte ale CAS CRM, acesta fiind disponibil (inclusiv în limba română) pe toate platformele mobile uzuale – iOS, Android, Windows 8.

„Odată cu introducerea smartphone-urilor, toată lumea vrea acces la informație printr-un singur click. Iar lucrul cu mouse-ul este astăzi foarte anevoios, dată fiind lejeritatea cu care operăm pe touchscreen-uri. Prin urmare, am dezvoltat un CRM a cărui interfață poate fi navigată de pe orice dispozitiv, ceea ce îi permite clientului să fie mereu în contact cu sistemul său. Iar fiecare firmă poate avea CRM-ul ei, chiar dacă vorbim de aceeași platformă de bază”, a spus Mircea Prelipceanu, International Business Manager CAS Software AG.

Potrivit lui, astăzi nu mai contează doar relația cu clienții, ci relația cu toți stakeholderii business-ului, ceea ce înseamnă că avem nevoie de un sistem care să controleze toate aceste interacţiuni. „Am relații cu clienții, cu furnizorii, cu distribuitorii etc… în general, fiecare parte cu care relaționez este complet diferită așa că nu mai construiesc un sistem care să se concentreze doar pe relația cu clienții, ci un sistem centralizat. Este o tendință ce poartă numele de XRM, unde « X» vine de la «anything», respectiv «Anything Relationship Management». Acesta este următorul pas normal în interacțiunea cu părțile exterioare. Dacă alte sisteme sunt folosite foarte mult pentru munca din birou, CRM-ul și XRM-ul sunt singurele care te conectează cu lumea exterioară”, a explicat Mircea Prelipceanu.

Și totuși, după cum am menționat și la început, există companii care încă nu aderă la curentul CRM. Cele mai des întâlnite motive sunt reticența față de securitatea datelor (în unele cazuri fiind vorba de plasarea datelor în cloud), costurile și complacerea în actualul sistem de lucru. Și este valabil pentru o plajă largă de soluții de business.

„Cel mai tare ERP din România este Excel-ul. Oriunde te vei duce, vei găsi acolo un Excel. Iar surpriza este că oamenii sunt și foarte mulțumiți. Totuși, ușor, ușor, tendințele îi vor duce către această mobilitate. În curând nu vei mai fi nevoit ca la ora 8 dimineață să fii prezent la birou. Vei pleca direct la client pentru că vei putea accesa sistemul de pe tabletă, smartphone sau laptop și vei fi conectat cu tot ceea ce se întâmplă la birou și pe teren. Și tot de la client vei putea să trimiți și diverse formulare și contracte, iar, la final de zi, rapoartele vor avea tot o formă digitală”, a precizat Andrei Zincenco, director general Synergizer Business Solutions. El se aşteaptă ca soluţia CAS CRM să aducă venituri de 150.000-200.000 euro în primul an.

În ceea ce priveşte modul în care companiile privesc sistemele CRM, Mircea Prelipceanu mărturiseşte că în România, astfel de soluţii sunt încă percepute ca instrumente de control.

„Marea problemă este că în România, când aud de CRM, clienții se gândesc imediat la control asupra echipei de vânzări. Bunăoară, când implementezi un sistem într-o firmă, controlul personalului trebuie să fie ultimul argument. Clar ai nevoie de niște rapoarte, însă nu controlul este scopul. Dacă eu îmi controlez angajații nu înseamnă că ei o să lucreze mai bine. Nu am nicio discuție în care șeful să nu îmi spună «arată-mi cum îi controlez». Nu asta este miza. În străinătate, clientul pune accent pe reținerea clienților, pentru că 80% din business-ul unei firme se datorează clienților care există deja în portofoliu”, a completat Mircea Prelipceanu.