De ce sensibilitățile personale sunt surse de conflict la muncă

Nu are prea mare importanță dacă tipul de conflict este unul deschis, vizibil, concret sau este unul internalizat, mocnit, nevorbit: impactul este același – persoane preocupate, în mod firesc, cu precădere de apărarea stării de bine psihologice și incapabile să se focalizeze pe sarcinile de muncă și bunul mers al afacerii.

În conflict, genul contează

În discuția despre relațiile agresive care pot fi una dintre cauzele conflictelor apărute la locul de muncă, profilul psihologic al fiecăruia dintre actorii implicați din organizație contează enorm. Iar, înainte de profilul psihologic, trebuie avut în vedere genul persoanelor care interacționează.

Într-o lucrare din 2013, Crowley & Elster discută despre modul în care femeile sunt diferite de bărbați raportat la fenomene precum agresivitatea verbală și psihică întâlnite în organizații. Astfel, autorii pornesc de la modul în care se formează ideea de relație la fete și băieți în anii copilăriei și adolescenței. În procesul de maturizare, fetele încearcă să alcătuiască relații prin asocierea cu ceilalți, mai mult decât prin separarea de ei, motiv pentru care incapacitatea de a se conecta cu cineva este trăită, ulterior, în viața adultă, mult mai dramatic de către o femeie, decât un bărbat.

Mai mult, când se instalează o permanență în incapacitatea de a crea relații, fetele dezvoltă o serie de tipare de comportament care persistă și la vârsta adultă și care se pot transforma în comportamente relațional-agresive, ce conduc la conflict, la locul de muncă (întâlnite, cu precădere, dar nu exclusiv, la femei): intimidări, insulte, bârfă răutăcioasă, „jocuri” dure și crude îndreptate împotriva altora.

Nu este de omis nici faptul că bărbații luptă pentru supremație, la scenă deschisă, în timp ce femeile tind să își conducă lupta „în spatele scenei”, fapt ce face mai dificilă și mai consumatoare de timp însănătoșirea unei astfel de atitudini (Crowley & Elster, 2013; Ruler, 2015). Spun „însănătoșire”, pentru că aceste comportamente sunt învățate și permit reeducare, reparare, ce conduc, în vreme, la însănătoșirea tipului de raportare la celălalt.

Stima de sine și capacitatea de ajustare

Pe de altă parte, prezența unui nivel al stimei de sine scăzut poate să conducă la instalarea comportamentelor ce conduc la conflict. Orice tip de reacție din partea altora care pare a fi o amenințare la adresa stimei de sine și așa scăzută (la femei) are parte de o reacție agresivă, apărută ca mecanism de apărare. Acesta este motivul pentru care, una dintre cele mai bune strategii de acțiune în acest caz este identificarea valorilor personale și obiectivelor principale ce țin de sensul personal și cultivarea lor.

În acest fel, fiecare se poate proteja și răspunde într-o manieră echilibrată celuilalt, subliniind, dar în același timp, respectând diferențele de opinii dintre părți, în ciuda prezenței insultelor sau criticilor nefondate (Crowley & Elster 2013; Holiday & Rosenberg, 2009; Heim & Murphy, 2001).

Una dintre metodele des întâlnite pentru medierea unor astfel de conflicte ce implică remarci ofensatoare este păstrarea discursului în cadrul a ceea ce englezii numesc „«I» statements”. A vorbi despre tine și despre ce tip de reacții îți provoacă un anumit comportament este cea mai sigură cale de a nu intra în conflicte ce țin de persoana celuilalt. În momentul în care comunici clar și concis impactul pe care anumite comportamente ale celuilalt, descrise la nivel de fapte, îl au asupra ta și, mai mult, care sunt nevoile tale (inclusiv cele emoționale), te plasezi într-o zonă informativă (și nu apreciativă, bazată pe judecarea și condamnarea celuilalt) cu privire la maniera în care ești afectat de o serie de fapte ale celuilalt. Un exemplu: „Faptul că ai predat lucrarea cu întârziere, mi-a indus o stare de agitație legată de riscul de a nu termina la timp.”

Există o legătură între stima de sine și capacitatea de ajustare psihologică a comportamentului. Într-un articol ce investighează rezultatele a trei studii ce implică stima de sine și capacitatea de ajustare, autorii, V. Zeigler-Hill și M. T. Wallace, aduc în atenție impactul posibil pe care comportamente inadecvate îl pot avea asupra persoanelor cu o stimă de sine scăzută. Aceste persoane pot dezvolta depresie, prin intermediul proceselor ce se petrec la nivel interior (intrapsihic), de exemplu, prin tendințe de ruminare sau prin intermediul strategiilor relaționale (inter-personale), de exemplu, prin căutarea reasigurării excesive, feedbackului constant (Zeigler-Hill & Wallace, 2012; Orth, Robins, & Roberts, 2008). Autorii mai atrag atenția asupra faptului că simpla creștere a nivelului stimei de sine, nu este întotdeauna, câștigătoare, pentru că există manifestări ale unui nivel ridicat de stimă de sine, care nu sunt sănătoase (cu ar fi prezența elementelor narcisice).

Stimă de sine și valoare de sine

Ar fi important, în acest moment, să diferențiem între stima de sine și valoarea de sine (de cele mai multe ori, valoarea percepută). Se impune această diferențiere pentru că, de exemplu, un nivel ridicat al stimei de sine, poate avea atât o formă sigură, cât și o formă fragilă (Kernis, 2003). Forma sigură a stimei de sine ridicate indică prezența unor atitudini pozitive cu privire la eu, care sunt realiste, bine ancorate în realitate și rezistente la amenințări. Acestea sunt datorate prezenței unei fundații foarte solide cu privire la sentimentele legate de valoarea de sine, care nu necesită validare continuă sau manifestarea unor sentimente de superioritate față de alții.

Pe scurt, sunt persoane care se acceptă așa cum sunt și nu încearcă să pară ceea ce nu sunt (cel puțin, nu încă). În comparație cu aceștia, persoanele cu un nivel fragil al unei stime de sine înalte, se simt mereu puse în gardă, au nevoie de validare continuă și își conduc viața bazându-se pe un anumit nivel de autoamăgire. Aceștia sunt, mai mult preocupați de a-și întări și proteja nivelul vulnerabil al valorii de sine percepute. Dacă nu există o constanță în ceea ce privește valoarea de sine, ci, mai curând o instabilitate, persoana devine defensivă, sensibilă în situații sociale (în special cele ce țin de evaluare), în permanență înregistrând un risc ridicat de a se simți atacată, ceea ce conduce la reacții impulsive, accentuate în intensitate, respectiv o slabă capacitate de autoajustare (adică instalarea unor stări de tristețe, descurajare, lipsă de energie, sentimente de respingere).

În concluzie, un nivel scăzut sau chiar un nivel ridicat, dar fragil, nesigur, al stimei de sine pot genera, fie sentimente de respingere (de exemplu, forme precare de ajustare psihologică care se manifestă prin niveluri scăzute de participare, cum ar fi stările depresive), fie prin agitație (de exemplu, care se manifestă prin forme crescute de participare, cum ar fi stările de agresiune).

Feedbackul vorbește despre succesul sau eșecul persoanei de a executa o sarcină și nu despre disfuncționalitățile unui robot lipsit de emoții, fără trecut vizibil, fără viitor cert. De aceea, ar fi de dorit să scoatem din vocabular expresia: „Nu o lua personal”, pentru că este artificială și declanșatoare de frustrare și de furie. Cum să nu „o iei personal”, când este vorba despre un un aspect care te atinge direct, poate, unul dintre cele mai profunde aspecte ce țin de personalitatea cuiva: stima de sine, respectiv valoarea personală?

Dincolo de aspectul pur informativ al unui demers de feedback, acesta este, de cele mai multe ori, investit cu puterea unui verdict autoritar, chiar și pentru o clipă. În acea clipă, nu știi pe ce pedală sau pe ce buton ai apăsat, pe ce mină ai călcat și ce furtună ai declanșat în mintea cuiva. Din acest motiv, este extrem de important să nu uităm că feedbackul este un tip de răspuns care are puterea de a construi sau de a distruge (iremediabil, în anumite situații) un om.

Dacă avem de-a face cu persoane cu bună cunoaștere de sine și /sau a căror istorie personală o cunoaștem (și cât de bine o putem cunoaște pe a altora, dacă nici pe a noastră, de cele mai multe ori, nu o știm foarte bine?!), foarte rar ne putem permite să emitem o părere care să aibă în vedere alte aspecte decât simplele fapte observabile și măsurabile. Dacă tu însuți nu ești un model, dar ești investit formal cu statutul ce îți permite să emiți păreri, ar fi înțelept să te rezumi la fapte.

Ce înseamnă să oferi feedback constructiv și de ce nu e de dorit să emiți „judecăți”, ci să te limitezi la fapte? Pentru că judecățile sau, altfel spus, etichetările, „ștampilele puse unui om” pot răni și deschide cale liberă către conflicte viitoare.

Bibliografie
Crowley K., Elster, K. (2013). Mean Girls at Work. McGraw – Hill, New York.
Farrell, G., Shafiei, T. (2012). Workplace aggression, including bullying in nursing and midwifery: A descriptive survey (the SWAB study). International Journal of Nursing Studies, Vol 49, pp 1423-1431.
Heim, P., Murphy, S. A. (2001). In the Company of Women. Penguin Books, New York.
Holiday, E and Rosenberg, J. (2009). Mean Girls and Meaner Women. Amazon Books, NY.
Kernis, M. H. (2003). Toward a conceptualization of optimal self-esteem. Psychological Inquiry, 14, 1–26.
Orth, U., Robins, R. W., & Roberts, B. W. (2008). Low self-esteem prospectively predicts depression in adolescence and young adulthood. Journal of Personality and Social Psychology, 95, 695–708.
Ruler, A. (2015). Bullying, relational aggression and nursing, Australian Nursing and Midwifery Journal, Vol 23, No. 6. pp 35
Zeigler-Hill, V. & Wallace, M. T. (2012). Self-esteem Instability and Psychological Adjustment. Self and Identity, 11, 317–342

Lavinia este doctor în psihologie, titlu obţinut la UBB Cluj, iar din 2006 este cadru didactic asociat în cadrul Şcolii Naţionale de Studii Politice şi Administrative, Facultatea de Comunicare şi Relaţii Publice unde predă cursurile de Diagnoză organizaţională şi Managementul Talentului. Recent a devenit lector în cadrul Universității Hyperion, Facultatea de Psihologie.

Este, de asemenea, psihoterapeut independent de orientare analitică, psiholog clinician şi consultant cu o experienţă de lucru cu organizaţii din România şi din străinătate de peste 15 ani în domeniul consultanţei în domeniul capitalului uman și psihologiei industriale și organizaționale, dintre care, 10 ani în cadrul PricewaterhouseCoopers şi Deloitte Consulting. Lavinia este membru al Asociației de Psihologie Industrială și Organizațională (APIO) și unul dintre tutorii cursului de Diagnoză organizațională desfășurat pe platforma virtuală a asociației.