După București, outsourcingul concurează și pe piața locală

Un exemplu în acest sens este firma austriacă Competence Call Center (CCC), care a intrat pe piața din România în 2007, sediul deschis la București fiind al șaselea la nivel global, iar țara noastră a cincea din portofoliul companiei. Decizia a fost luată datorită oportunității dezvoltării unei afaceri de amploare pentru nearshoring (externalizarea proceselor de business în țările vecine). În același timp, a reprezentat o sincronizare perfectă cu etapa de expansiune a companiei. „Am anticipat climatul economic prielnic şi creşterea economică puternică de pe piața din România. De asemenea, am considerat această țară un punct foarte atractiv pentru investitorii internaționali. Am ținut cont și de liberalizarea și concurența de pe piața românească.
A contat, totodată, și lansarea la București a customer care centerului Microsoft Pan European, la același moment cu noi”, precizează Elena Chiriță, Location Manager CCC România.

În urmă cu zece ani, 4.000 de companii austriece investeau deja în afacerile locale din România. CCC s-a alăturat acestui trend. A luat startul cu 150 de angajați, într-un birou aflat într-o mansardă cu o suprafață de 1.200 m², în București.
Elena Chiriță spune că principalele provocări au fost: „potrivirea culturală şi aceeaşi înţelegere calitativă a spiritului de echipă şi a standardelor de recrutare”. Astfel că, pentru recrutarea primilor angajați, compania a apelat la recomandări, la rețeaua locală de suport și la conexiunile comunității de customer care.

După certificarea pentru servicii şi procese pe care doreau să le ofere, CCC a creat programul CCC Campus, incluzând traininguri și activități de dezvoltare personală pentru angajați. „Ne-am axat, în egală măsură, pe câștigarea de premii internaționale şi locale şi pe obținerea recunoaşterii calității serviciilor noastre”, mai spune Elena Chiriță.

Servicii oferite în 28 de limbi

CCC oferă soluții de call center premiate la nivel internațional. Mai precis, competențele lor sunt apelurile de intrare, cele de ieșire, corespondența prin e-mail, fax, scrisori și live chat. „Fie că este vorba despre apeluri de intrare sau de ieșire, comunicare prin e-mail sau corespondență în scris, ne-am dovedit competența și ne-am îndeplinit promisiunile. Am servit peste 100 de milioane de clienți”, adaugă Elena Chiriță. Compania oferă clienților săi servicii în peste 28 de limbi.

La zece ani de la intrarea pe piața românească, firma are în jur de 500 de angajați în cadrul CCC București şi peste 200 în Brașov. Atât angajații de la București, cât și cei de la Brașov asigură soluții pentru serviciile partenerilor locali și internaționali din domeniul telecomunicațiilor, turismului și comer­țului electronic.

Sediul de la Brașov, al doilea al companiei în România, a fost deschis în 2014, într-un birou central, aflat la mansardă, cu o sută de angajați și proiecte din industria aeriană. „Împreună cu sediul din București, Brașov este un complementar ideal pentru strategia internațională BestShoring (identificarea celui mai potrivit loc pentru autoarea proceselor de business)”, explică Elena Chiriță. Motivele acestei decizii sunt numeroase: au păstrat modelul intern pentru deschiderea unui al doilea sediu; cunoștințe excelente de limbă engleză, franceză, italiană, engleză și germană în zonă, dar și faptul că aproape 30% dintre cetăţeni sunt tineri bine pregătiţi, care au potențial de noi angajați.

O piață în continuă creștere

Cum arată piața de call center în România anului 2017? Conform Association Business Service
Leaders (ABSL), industria a crescut cu procente între 10 și 30% în ultimii ani și continuă să se mărească de la an la an.

Trendul este confirmat și de CCC, care își propune o creștere a afacerilor locale şi internaţionale cu doi parteneri români mari din sectorul de energie și servicii.

Mai mult, se poate vorbi despre concurenţă locală, despre creşterea rapidă a pieței locale și despre o cerere extraordinar de mare pentru servicii locale și suport. Nu sunt de neglijat, evident, standardele înalte ale educației şi angajatului, deoarece fără standardele educaționale necesare nu este posibilă alocarea locurilor de muncă în industria de servicii.

“Competence Call Center este expert în customer experience. Ne îmbunătățim în permanență serviciile, ca să ne păstrăm rolul de lideri în servicii de cea mai bună calitate. Avem o echipă implicată de manageri de proiecte și profesioniști care se asigură că soluțiile și serviciile primite de clienții noștri sunt cele mai bune” – Elena Chiriță (foto), Location Manager CCC România

*Competence Call Center este unul dintre liderii europeni din domeniul
call-center. Echipa CCC are, în acest moment, peste 5.500 de angajaţi în 18 sedii din 8
ţări. În România, CCC are 500 de angajaţi la Bucureşti şi 200 la Braşov. Compania a primit
52 de premii internaţionale.

*BPO (business process outsourcing) desemnează acele activităţi externalizate de către o companie către un terţ, iar SSC (shared service center) reprezintă departamentul care reuneşte toate activităţile administrative dintr-o multinaţională. Acest departament cuprinde contabilitatea, resursele umane, consultanţa juridică şi achiziţiile. În general, domeniul este confundat cu zona de call center, dar acest tip de activitate reprezintă doar o mică parte din activitatea firmelor de outsourcing.

Articol preluat din numărul 240/septembrie 2017 al Revistei CARIERE. Pentru detalii legate de abonare, click aici