Alegeri asumate, făcute din suflet

În 1999, când își căuta un loc de muncă, Ana Alexe a lăsat pur și simplu o scrisoare de intenție și un CV la recepția sediului central de atunci al companiei Connex. A fost contactată, a trecut printr-o serie de interviuri și teste, atât în limba română, cât și în engleză, după care a urmat o perioadă de training de o lună în urma căreia a dat un test final care să-i certifice pregătirea pentru jobul de reprezentant Relații Clienți. „Am ajuns în domeniul telecom și în zona serviciilor de relații cu clienții din dorința de a căpăta experiență de muncă chiar din timpul studiilor”, spune Ana Alexe, Director Customer Operations Vodafone România.

Ana Alexe a studiat Științe Politice, secția cu predare în limba engleză, în cadrul Universității București. A ales acest domeniu pentru că la momentul respectiv era ceva nou. A avut mulți profesori britanici și americani despre care spune că i-au imprimat un alt fel de a gândi și de a studia. „Aveam multe dezbateri, citeam mult, chiar a fost o experiență interesantă și care mi-a deschis orizontul.” În prezent studiază Psihologia, ca a doua facultate.

Ce a învățat

Din fiecare experiență, atât de studii, cât și profesională, Ana Alexe a învățat lucruri care au ajutat-o să meargă mai departe. Din preluarea primei poziții de People Management a învățat că rezultatele muncii ei nu sunt doar ale ei, ci şi ale echipei pe care o conducea. „De aici am conștientizat că impactul pe care eu îl am asupra oamenilor cu care lucrez este critic pentru succesul nostru profesional, fie că asta înseamnă susținerea, oferirea de încredere sau managementul performanței.” Din experiența internațională, când a lucrat un an în Qatar, a învățat ce înseamnă să muncească într-un mediu multicultural, fapt ce i-a oferit o nouă perspectivă și i-a dezvoltat și mai mult flexibilitatea și capacitatea de a-și ajuta colegii să-și găsească propriul stil și drum spre a obține rezultate, acceptând că oamenii au stiluri diferite, dar care se pot armoniza.

Din poziția pe care o are acum, Director Customer Operations Vodafone România, Ana Alexe spune că învață despre impactul semnificativ pe care preocuparea de a aduce excelența în relaționarea cu clienții îl are implicit în rezultatele companiei. „Cel mai mult cred că m-a ajutat dorința de a învăța și de a mă dezvolta, ceea ce m-a făcut mereu să fiu deschisă la feedback-ul colegilor. Apoi m-a ajutat și faptul că am ales joburi pe care să le fac cu plăcere, joburi care, într-un fel sau altul, sunt despre «a ajuta oamenii»”.

Premii cu echipa

Echipa Anei Alexe, formată din aproximativ 1.000 de persoane, lucrează la multiple proiecte. Ultimul mare proiect lansat este garantarea unei experiențe excelente cu rețeaua Vodafone: „100% mulțumit sau recompensat”. „Toate sunt proiecte menite să îmbunătățească experiența clienților noștri, fie că este vorba despre noi funcționalități implementate în «myVodafone» sau de noi dezvoltări aduse serviciului de recunoaștere automată a vorbirii (Automatic Speech Recognition), prin care abonații își rostesc direct solicitarea, fără nevoia de a naviga între diferite opțiuni.”

De altfel, Vodafone a câștigat în ultimii șapte ani premiul pentru cel mai activ brand în social media. Se pune mare accent pe dezvoltarea aplicației „myVodafone”, iar, în ultimul an, numărul clienților care o utilizează activ a crescut de peste cinci ori. „Am fost primul operator telecom din România care a adus serviciul de relații cu clienții mai aproape de utilizatori, prin intermediul chatului.” Mai mult, există și forumul forum.vodafone.ro, pe care clienții poartă discuții despre serviciile companiei.

"Fiecare pas în carieră a fost foarte important şi am învăţat foarte multe despre mine odată cu fiecare schimbare făcută, fie că a fost vorba despre a trece de la poziţia de reprezentant Relaţii Clienţi la prima poziţie de People Management, fie despre cea de Team Leader în call center, sau despre anul în care am lucrat în Qatar sau despre promovarea în echipa de executive management a Vodafone România. În felul lor, toate aceste schimbări au venit la momentul potrivit pentru mine, atunci când am fost pregătită pentru ele, dar şi pregătită să gestionez lucrul la un nou nivel, cu toată complexitatea şi provocările aferente", mai spune Ana Alexe.

Cum este să conduceți o echipă de peste 1.000 de tineri?

Am o echipă minunată, sunt oameni tineri, cu idei, care pun pasiune în munca lor. Mulți dintre ei sunt la început de carieră și îmi amintesc de felul în care și eu eram atunci. Mă bucur că în Vodafone România avem programe gândite pentru a-i pregăti pe aceia care își doresc să își continue cariera în companie, oferindu le oportunități de învățare și dezvoltare. Avem foarte mulți colegi care și-au început cariera în departamentul de Relații cu Clienții și acum lucrează în Marketing, Vânzări, IT, și asta mă bucură.

Aţi făcut vreun sacrificiu în viaţa de familie pentru carieră?

Cu siguranță am făcut alegeri, ca fiecare dintre noi. Eu nu le numesc sacrificii, pentru că au fost alegeri asumate și pe care le-am făcut din suflet.

Care este cel mai important sfat pe care l-ați primit de la părinți?

În viața profesională m-au ajutat mult conștiinciozitatea și bucuria lucrului bine-făcut, pe care le-am preluat de la părinții mei.

Lecția cea mai importantă învățată la școală? Dar în viață?

Cred că cea mai importantă lecție învățată este cea de cunoaștere de sine și de asumare a ceea ce sunt. Și, pe lângă asta, lecția de a le lăsa spațiu celor din jurul meu pentru a fi așa cum sunt ei, de a le lăsa spațiu pentru a-și face propriile alegeri.

Ce se ascunde în spatele unei femei puternice?

Îmi place să cred că sunt naturală, așa cum sunt și la birou sunt și acasă sau cu prietenii. În spate, desigur, stă multă muncă, învățare, sprijin din partea familiei și a echipei mele.

Acest material a fost publicat în numărul 225 al Revistei CARIERE.