Friedrich Niemann – “In industria ospitalitatii, nu te joci cu detaliile!”

Exista o intreaga literatura in jurul dihotomiei manager – lider. Credeti in ea? Nu este o falsa problema?

In general, consider ca exista o diferentiere a conceptelor. Prin definitie, manageriezi ceva si conduci pe cineva. Dar nu as folosi albul si negrul, adica nu as spune ca un manager bun nu este si un lider bun si invers. Cred ca vorbim despre o combinatie intre cele doua concepte si cred ca trebuie sa manageriezi businessul si situatiile, dar trebuie sa conduci oamenii. Eu, de exemplu, nu conduc o afacere, ci oameni. Un business bun si o companie de succes sunt rezultatul oamenilor competenti care le fac si a unei echipe de management puternice. Daca oamenii sunt condusi bine, cred ca ai si secretul succesului.

Din exterior, problemele dv. de management par a fi usor de rezolvat: un singur sediu, cu o unica activitate, sub un brand notoriu. Cu siguranta nu este asa de simplu. Dar vreau sa-mi spuneti dv. care sunt "capitolele" esentiale ale managementului hotelier?

Cat timp avem la dispozitie?… Bine, sunt de acord ca daca facem comparatie intre jobul meu si cel al altor colegi sau prieteni de-ai mei care desfasoara afaceri in intreaga tara, in mai multe tari sau intr-o regiune, intr-adevar, pare mai usor pentru ca parametrii in care ma misc eu sunt intre un perete si celalalt. Dar diferenta majora in businessul nostru este faptul ca aceasta activitate functioneaza incontinuu, 24 de ore, timp de 365 de zile pe an. Si nu sunt multe alte businessuri la fel. A doua diferenta este aceea ca in mod esential lucram cu oamenii. Sigur, avem si masini, aparate sau echipamente complementare, dar majoritatea muncii noastre este cu oameni. In acest hotel sunt 350 de angajati care pot face lucrurile sa mearga bine sau prost. Intr-o zi plina avem, de exemplu, 400 pana la 1.000 de oaspeti in hotel, care, la randul lor, pot fi rezonabili sau foarte greu de satisfacut. Deci, a te afla intr-un business cu un numar mare de oameni implicati poate fi foarte solicitant. Provocarile sunt la nivelul fiecarei zile, dar si de la o zi la alta, pentru ca nu seamana intre ele. E greu de anticipat ce te asteapta maine.

In aceasta multime de probleme, cum le prioritizati?

Prima mea prioritate este siguranta. Am responsabilitatea tuturor acestor oameni care se afla in hotel, fie ei clienti, oaspeti de cateva ore sau angajati. A doua este, fireste, prin insasi natura activitatii noastre in domeniul serviciilor, satisfactia clientilor si, nu in ultimul rand, am permanent grija de satisfactia si motivatia angajatilor.

Sunteti german de origine, ceea ce inseamna precizie, eficienta si rigoare. Pe de alta parte, va caracterizati ca fiind perfectionist. Doua dimensiuni care nu ne sunt tocmai specifice noua, romanilor. Cum reusiti sa va descurcati cu aceste diferente de atitudini? Cum se manifesta perfectionismul in munca dv.? Cautati "pete in soare"?

Nu caut "pete in soare", poate doar pe covoare… Lasand gluma la o parte, intr-adevar, a fi perfectionist in Romania poate fi o mare provocare uneori, pentru ca oamenii au tendinta de a aborda lucrurile diferit. In fisa mea de post este prevazuta, de altfel, diplomatia, ca atribut necesar. Si o folosesc adeseori aici. La fel si flexibilitatea fata de compromisuri. Dar deja acum numarul compromisurilor pe care sunt nevoit sa le fac este tot mai mic. Este o chestiune de educatie, deci, de training. Nici eu si nici nimeni altcineva nu ar putea reeduca oamenii, dar ii putem instrui si rezultatele se vad. Aici este unul dintre punctele centrale ale atentiei mele, pentru ca, stiti cum se spune: "Dumnezeu este in detalii", iar in industria ospitalitatii cu detaliile nu te poti juca! Ceea ce trebuie sa stea in mijlocul mesei, trebuie sa se afle in mijlocul mesei, daca lingurita trebuie sa stea pe farfurioara intr-o anume pozitie, nu se negociaza: trebuie sa fie asezata conform cu normele, nici mai la stanga, nici mai la dreapta. Nu ajunge ca undeva pe farfurioara se afla o lingurita… Si asa mai departe, cu perdelele, cu lustrele, cu becurile. Poate unii spun despre mine ca sunt maniac, dar aici, in ospitalitate, nu se negociaza cu detaliile.

Deci sunt greu de obtinut rezultate imediate cu oamenii?

Sunt unii care inteleg repede si usor, si sunt altii care nu vor intelege niciodata.

Si ce faceti in aceste situatii? Ii concediati?

Noi nu concediem oameni, poate doar ne despartim, uneori. Fireste, putem transfera disciplinar pe cineva daca este cazul sau putem renunta la serviciile sale, dar acestea sunt exceptii.

Sunteti foarte inalt. Nu puteti trece neobservat. Inaltimea este un avantaj sau un dezavantaj, ca manager? Va ajuta sa va impuneti autoritatea?

Cred ca amandoua. Am si momente cand as prefera sa fiu mai scund, dar in cea mai mare parte a timpului, inaltimea este mai degraba un avantaj. Ma incurca la cumparaturi, pentru ca masurile exceptionale sunt mai rare, mai sunt momente cand as vrea sa trec neobservat si nu se poate, dar de cele mai multe ori sunt in avantaj, macar si pentru faptul ca vad mai mult decat ceilalti, am perspectiva. Indiscutabil, inaltimea face impresie. Cand intru intr-o incapere, pentru mine e mult mai usor sa fiu remarcat decat pentru cineva cu 30 de centimetri mai scund, de exemplu.

Serios vorbind, ce ii da autoritate unui sef de companie? Faptul ca este numit de headquarters?

Nu, bineinteles. Totul tine de personalitate, de inteligenta, de inteligenta emotionala, profesionalism, de felul cum reusesti sa rezolvi situatii. Oricine poate avea un titlu, mai ales in zilele noastre cand titlurile se pot cumpara. Sa fii numit intr-o anumita pozitie sau chiar sa dobandesti o diploma de absolvire de la orice universitate nu te face un bun manager, un profesionist si nu iti da autoritate.

Romanii au o relatie foarte speciala cu autoritatea. Pe de-o parte, pastreaza distanta intre ei si sefi, iar pe de-alta parte, isi doresc sprijinul si protectia sefilor. Ce fel de relatii aveti cu angajatii dv.? Va evita sau incearca sa va fie pe plac, sa va atraga atentia?

E greu de generalizat. Peste toate, stilul meu de management este unul cooperant. Politica "usilor deschise" nu este pentru mine doar o lozinca. Daca cineva isi doreste sa-mi vorbeasca, indiferent care-i este functia sau pozitia in ierarhie poate veni sa stam de vorba. Ascult. Incerc sa-i rezolv problema sau sa iau in considerare asteptarile lui, in functie de situatie. Sunt convins ca este vital sa fiu abordabil, accesibil si nu sa stau intr-un turn de fildes pentru ca sunt General Manager sau presedinte de companie. Pentru mine sa fii inabordabil in turnul tau de fildes este absolut ridicol. Desigur, lucrurile trebuie tratate diferentiat, in particularitatea lor. Exista oameni care te urmeaza avand ca principal obiectiv sa ii remarci, dar am oameni in organizatie in stare sa ma contrazica sau sa-si exprime rezervele fata de unele dintre deciziile mele. Eu incurajez astfel de interventii. Daca oamenii nu fac decat sa spuna "Yes, master! Yes, master!" nu ajungi nicaieri, nu poti face diferenta. Din acest punct de vedere, cred ca structura pe care am construit-o aici functioneaza foarte bine.

V-ati creat un cerc de oameni de incredere in jurul dv.?

Sigur ca da. Am cativa oameni care sunt, haideti sa le spunem asa, mana mea dreapta. Oameni foarte apropiati, in care pot avea incredere. Dar, deasupra tuturor, in urma experientei acumulate pana acum, eu imi sunt cel mai de incredere prieten.

Interactionati cu oaspetii hotelului? Sunteti o prezenta obisnuita pe holurile, terasele sau in bucatariile hotelului? Sau stati cat mai discret in biroul dv.?

Prezenta mea constanta este parte a jobului meu. Ca General Manager trebuie sa fiu mereu printre oameni, fie ei clienti sau membri ai echipei. Trec cel putin de trei-patru ori prin tot hotelul intr-o zi. Vizita mea cuprinde toate restaurantele, back-office-urile, bucatariile, spalatoriile etc. In mod special insa, interactionez cu oaspetii hotelului. Asta nu inseamna ca ma duc de la masa la masa, pentru ca oaspetii pot sa-si doreasca intimitate, sa nu fie deranjati. Dar cei care isi doresc interactiune au intotdeauna parte de atentia si conversatia mea. Avem privilegiul de a avea multi clienti fideli, care vin in mod regulat la noi. Cu acestia ma intretin constant pe varii subiecte, precum politica, vreme, masini etc.

Care este camera sau locul preferat din hotel?

Sunt multe locuri care imi plac, dar depinde de mai multe lucruri. De exemplu, imi place terasa noastra "La Strada", pentru ca este si o parte a strazii cu toate zgomotele si agitatia ei, dar si o zona linistita a hotelului; cu siguranta mai pretuiesc Executive Lounge-ul de la etajul cinci, foarte potrivit pentru intalniri private, un loc foarte cald si primitor; imi place teresa de la ultimul etaj pentru ca pot vedea de acolo tot ce se intampla in fata hotelului, dar si in Piata Revolutiei; acelasi lucru pentru Bistro – un bun loc strategic de unde pot observa tot ce misca inauntru si afara.

Ati dormit vreodata aici?

In birou? Nu! Dar am ramas peste noapte in hotel. Cel putin o data la doua-trei luni, fac acest exercitiu.

Stiu ca in lantul hotelier Hilton functioneaza programul Elevator, pentru dezvoltarea manageriala si experienta internationala. Ati facut parte din acest program?

Pot spune ca in mod pasager am facut parte din acest program. Nu am fost in Elevator pentru ca sunt prea in varsta pentru el, dar sunt certificat ca evaluator, ceea ce inseamna ca sunt unul dintre observatorii care participa la evaluarea candidatilor la Elevator. Cum in Elevator exista si un program de mentorship, am fost si mentor pentru cinci sau sase oameni pana acum.

Cand vi se va incheia mandatul in Romania? Care va fi urmatoarea destinatie? Puteti avea preferinte? Va puteti alege tara?

De obicei, mandatul nostru este pe o perioada nedeterminata, nu este ca in cazul diplomatilor care stiu exact cat vor sta intr-o tara. Din experienta mea, stiu insa ca perioada de sedere intr-un loc variaza intre trei si cinci ani. Dar depinde si de imprejurari. "Unde?" depinde din nou de circumstante, dar nu poti cere, de exemplu, un anume hotel dintr-un oras, ci poti doar avea preferinte pentru o zona si, daca este posibil, ti se indeplineste dorinta. Sunt multe variabile si foarte multi oameni implicati in activitate, asa incat e greu sa poti alege singur. In plus, compania poate avea propriile interese care nu se suprapun intotdeauna cu cele personale.

Cu o activitate atat de "calatoare", mai este posibil ca cineva sa poata avea o viata de familie? Trebuie sa fii o persoana deosebita, libera de orice obligatie sau angajament, cum ar fi sa ai in grija un animal de companie sau o gradina, ori sa fii dependent de gustul unor anume carnati din orasul de bastina… Glumesc, desigur.

In general, pentru a avea succes si pentru a te bucura de tot ce inseamna un asemenea job, n-as spune ca nu trebuie sa fii nascut pentru asta, dar trebuie ca acesta sa fie destinul tau. Altfel nu merge sa te muti dintr-un un loc in altul, sa intalnesti mii de alti oameni permanent si sa continui sa functionezi bine. Sunt doua fete ale monedei, ca orice altceva in viata: pe de-o parte, traiesti situatii cu care cei mai multi oameni nu se vor intalni niciodata, iar pe de-alta parte nu incetezi sa te muti, sa-ti reamenajezi spatiul, confortul, necesitatile: asigurare, prieteni, dentist, carnati – sa zicem, ca sa pastram gluma dv. Nimeni nu te forteaza, este alegerea personala. Nimeni nu m-a obligat sa aleg industria hoteliera, nimeni nu m-a obligat sa vin la Bucuresti. Mi s-a propus si am acceptat. Ma simt foarte bine in hotelarie.

Sunt anume obiecte pe care le luati intotdeauna cu dv. atunci cand va instalati la un nou job? Un scaun anume, o perna, un pahar sau orice altceva?

Sigur ca am niste lucruri personale pe care le car dupa mine la fiecare schimbare de job. Multe dintre obiectele vechi le las in urma, intr-un depozit. Bagajul meu este totusi nepermis de mare, colectionez multe lucruri, impachetez incontinuu, dar ma atasez mai ales de obiecte de arta pe care le iau sistematic cu mine. Din pacate, se aduna tot mai multe.

In cat timp va faceti bagajele?

Prea mult! Va spun o chestiune foarte personala: de cate ori plec undeva, ma comport de parca as face-o pentru prima data. Nu stiu cat dureaza, nu am contorizat niciodata, depinde pentru cat timp plec si unde.

Cate ore numara ziua dv. de munca si cum arata ea?

Din nou, multe, prea multe ore. De obicei, imi incep ziua de munca la ora 9 dimineata si o termin intre noua seara si miezul noptii. Adunate fac 12-15 ore. Ziua mea de lucru este foarte flexibila. Avem cateva puncte fixe, meetinguri. In fiecare zi, este o intalnire la ora 10, care tine intre 10 si 15 minute. Mai avem intalniri saptamanale, bilunare. Dar dincolo de acestea, programul meu este foarte elastic pentru ca apar situatii particulare in care trebuie sa actionezi imediat, trebuie sa-ti poti reprograma agenda etc. Nu pot spune ca am doua zile de luni identice etc.

Industria ospitalitatii este una cu foc continuu. Programul dv. cuprinde totusi, weekenduri?

In hotelarie depinzi foarte mult de destinatia pe care o reprezinta hotelul. Specificul nostru este un grad mare de ocupare in timpul saptamanii pentru ca majoritatea clientilor nostri lucreaza atunci. In weekenduri, nu mai este atat de mare presiunea. Atunci cand sunt in Bucuresti, imi petrec uneori weekendul aici. Lucrez in biroul meu sau trec prin restaurante sa vad cine mai este pe acolo, imi intalnesc oaspetii. Dar sunt o persoana care are nevoie in mod regulat sa isi reincarce bateriile. Pentru asta, weekendurile sunt vitale, pentru ca ma trezesc cu bateriile aproape descarcate si trebuie sa le incarc. Asa incat, sunt weekenduri in care stau acasa, fara sa fac nimic, ceea ce e foarte placut, citind mult, scriind. Cand nu raman acasa, calatoresc.

Stiu ca cititi foarte multa literatura de business. In ultimii ani, destul de multi conferentiari de calibru au venit in Romania, precum Philip Kotler, Michael Porter, Charles Handy samd. In curand, va veni si Jack Welch. Participati la genul acesta de evenimente? Va place sa ii ascultati pe acesti "guru" ai managementului?

Doar ocazional. Participarea la astfel de conferinte nu este in topul agendei mele. Mai degraba le citesc cartile. Cred ca este, desigur, o sansa sa poti intalni personal astfel de oameni, sa vezi cum are loc interactiunea lor cu toti cei 500 de oameni veniti sa-i asculte, dar continutul a ceea ce ei comunica, dupa gustul meu, este mai bine sa fie absorbit prin lectura.

In ce locuri sau roluri puteti fi vazut sambata seara?

Probabil ca n-o sa ma gasiti niciunde, pentru ca, asa cum v-am spus, stau acasa. Dar daca ies, pot fi gasit la munte, fie vara, fie iarna.

Care dintre pasiunile dv. pot continua aici, in Romania? Condusul masinii, schiatul sau altceva?

Pentru schi, am incercat partiile din Romania, dar le prefer pe cele din Austria sau Elvetia, mai ales din cauza aglomeratiei de aici. E mai simplu sa sari in avion si sa ajungi pe o partie din Europa, decat sa stai la coada ca sa schiezi la Poiana Brasov. In ceea ce priveste condusul masinii, imi place sa experimentez orice loc nou. Am parcurs toate imprejurimile Bucurestiului, dar am fost si in Delta, in Transilvania, la manastirile din Moldova etc.

Friedrich W. Niemann – General Manager, Hotelul Athenee Palace Hilton Bucuresti

Nascut in 1962 in Cologne, Germania

Studii:

• 1984 – 1988, Scoala de Management Hotelier in Hanovra, Germania, Scoala vocationala si operationala;
• Studii Economice in Turism, Marketing si Limbi straine la Universitatea Heilbronn, Germania si la Universitatea North Eastern, din Boston, SUA;
• Executive MBA, in Germania si China la Reims Business School.

Experienta profesionala:

• training operational in hoteluri "first class" si de lux din Germania si SUA;
• opt ani experienta profesionala pe diferite pozitii din vanzari si marketing, in cadrul unor lanturi hoteliere internationale (Inter-Continental Hotels, Althoff Hotels, Kempinski Hotels & Resorts);
• din 1996, General Manager in hoteluri "first class" si de lux internationale in Leipzig, Munchen, Sofia si Bucuresti.

Alte activitati:

• Membru al Rotary Club, membru al Asociatiei Chaine des Rotisseurs;
• Vice-presedinte Amcham Romania
• Membru in boardul altor organizatii internationale precum HSMA, American Chamber of Commerce;
• Fost presedinte al Bulgarian Convention Bureau;
• Articole aparute in publicatii de marketing si conferinte sustinute incepand din 1989 in Germania, Italia, Bulgaria si Romania.