George Bakopanos, GM de 9 ani în România: Când experienţa e mai importantă decât orice şcoală

Motto: Inteligenţa este experienţă. Nu are substitut. Nu poate fi cumpărată sau vândută, nu poţi să o dobândeşti într-o zi sau să renunţi la ea când vrei. Munceşte pentru asta! Viaţa şi munca sunt o experienţă de învăţare!

În general, textele literare încep cu un motto, nu interviurile. Însă acest motto îl însoţeşte pe George Bakopanos orice ar face. Are 45 de ani, părinţii lui sunt greci, dar el s-a născut şi a crescut în Canada. I-ar fi plăcut să facă arhitectura şi să fie designer de interior. De nouă ani este în România, în prezent General Manager la Sky Blue Hotel&Spa, la Păuleştii Noi, lângă Ploieşti. A trecut de la propriul restaurant și propria cafenea la managementul unui club privat de tenis cu 3000 de abonaţi, apoi un complex turistic în Grecia, un restaurant în România, o sală de fitness pentru Elmec, tot în România, mai multe divizii ale Living Well şi complexul Stejarii Country Club.

Drumul lui George Bakopanos până la acest nivel al carierei a fost lung, însă din tot ceea ce a făcut a învăţat ceva. A început să muncească la 15 ani şi nu a mai terminat liceul. Nici părinţii nu au insistat – au mers pe vechea mentalitate grecească se va descurca, e băiat. A început să lucreze într-un restaurant unde a făcut de toate, de la livrare de pizza, până la spălat vase şi lucru în bucătărie. În tot acest timp îl ajuta pe tatăl lui, care avea o antrepriză de construcţii. După cinci ani, la doar 20 de ani, George cumpăra jumătate din restaurant. După încă un an, cumpăra şi cealaltă jumătate. Timp de şase ani a administrat propriul restaurant, apoi a vândut afacerea şi a deschis o cafenea, care avea şi piese de mobilier indoneziene. În faţă era cafeneaua, iar în spate erau magazinul.

„Practic, totul era de vânzare acolo, cu excepţia frigiderelor şi a espressorului de cafea. Puteai să stai să bei o cafea, dar şi să cumperi scaunele sau mesele”, ne spune George râzând.

După alţi câţiva ani, a primit o ofertă pe care nu a putut să o refuze: un club privat de tenis i-a propus să fie director. A vrut să vadă şi cum e să lucrezi pentru altcineva, după anii lungi de muncă de şase-şapte zile pe săptămână. George a renunţat la jobul care părea ideal după un an şi jumătate, când a hotărât să plece în Grecia. În două săptămâni a renunţat la apartamentul în care stătea, şi-a făcut bagajele şi a plecat.

„Am vrut să am puţin timp liber, să mă distrez. Doar că am stat puţin, mi-am vizitat familia şi n-am mai avut timp să mă distrez. Am primit o altă ofertă de nerefuzat şi… n-am rezistat. Sunt un om care munceşte mult, pun mereu munca pe primul loc, ceea ce este o trăsătură rea. Dar mie îmi place să muncesc, aşa sunt şi aşa cred că o să fiu mereu”, ne-a spus George.

În Grecia a rămas cinci ani. A început de la un complex cu bungalow-uri, pe plajă, care s-a extins apoi cu un restaurant cu 500-600 de locuri. Avea şi câte două nunţi pe sezon. Dar iar începuse să muncească prea mult. Se dusese în Grecia să stea la soare. La început lucra doar în sezon şi se plictisea iarna. Dar după ce a deschis restaurantul, lucra non-stop.

„Într-o bună zi i-am spus patronului că vreau să plec. Dar el mi-a spus că nu mă lasă să plec şi că nu mă lasă să muncesc pentru altcineva în Grecia. Era o fire mai ciudată. Aşa am ajuns în România. Am cunoscut o fată care mi-a propus să vin, mi-am făcut bagajele şi am plecat din nou. Alt capitol. Părinţii erau puţin îngrijoraţi când au auzit că plec în România. Era înainte de a intra în UE, dar după ce am ajuns aici apele s-au calmat. Oamenii vorbeau engleză, nu mi-a fost greu. Acum încerc să vorbesc mult mai mult româneşte, pentru că personalul nu vorbeşte engleză”, ne-a mai spus George.

România, ţara în care nu mai are nevoie să trimită CV-uri

Ajuns în România, George a trimis un CV către o companie care activa în domeniul construcţiilor. Doar că managerul de resurse umane a considerat că e mai potrivit pentru un alt post, cel de manager al unui hotel al companiei. De atunci, nu a mai trimis niciun CV. Dar a făcut un lucru. A trimis o scrisoare ambasadei Greciei, în care prezenta hotelul şi pe el însuşi, cu rugămintea de a fi transmisă companiilor greceşti din România. Unele l-au contactat, altele – nu. Printre companiile care l-au contactat a fost şi Elmec, distribuitor al produselor Nike în România. L-au chemat ca să se cunoască, l-au plăcut şi… l-au furat.

După ce Elmec s-a vândut, George a plecat la Living Well, unde a fost manager general pentru trei afaceri, în acelaşi timp: echipamentele de fitness, Snack Attack şi Vans. De la Living Well a plecat la Stejarii Country Club, unde a fost manager general timp de un an. Apoi a fost consultant în domeniul echipamentelor fitness şi… cu câteva luni în urmă i-a sunat din nou telefonul. „In the middle of nowhere”, la Păuleştii Noi, se deschisese un complex de lux, iar patronul voia să îl cunoască.

Pe foarte scurt, aceasta este cariera de 30 de ani a lui George Bakopanos. Vreţi să ştiţi ce a învăţat în toţi anii aceştia? Că trebuie mereu să acumuleze cunoştinţe şi să fie deschis și că serviciile pentru clienţi trebuie tratate cu mare delicateţe.

Oamenii care fac a doua oară o greşeală sunt cei cărora nu le pasă

„Am lucrat în restaurantul meu mulţi ani şi când mi-am deschis cafeneaua credeam că ştiu totul despre sectorul food&beverage. Şi am luat un expressor de cafea foarte bun. Atunci a venit cineva şi, timp de trei ore, m-a învăţat o groază de lucruri despre cafea pe care nu le ştiam. Despre măcinare, arome şi alte chestii de genul ăsta. Credeam că ştiu totul despre cafea, că nu e mare lucru, dar nu era aşa. Atunci a fost ca un clopoţel. Mi-am dat seama că poate sunt mai multe de învăţat. Eu aveam un restaurant cu un meniu al lui, dar existau şi alte tipuri de mâncare”, ne-a spus George Bakopanos.

Ca oricine, George a făcut greşeli. Asta pentru că un manager bun trebuie să ia decizii rapid şi să prevadă rezultatele deciziilor lui. El crede şi că e important şi cum reacţionezi după ce ai făcut greşeli.
„Ar trebui să învăţăm de prima oară. Oamenii care fac a doua oară o greşeală sunt cei cărora nu le pasă. Ei nu cred că e mare lucru. Dar e, dacă îi afectează pe clienţi”, crede managerul.

George îşi aminteşte, uşor nostalgic, uşor amuzat, şi de greşelile de la începutul carieriei. Pentru că i se cam urcase la cap şi era cam încrezut, credea că poate controla totul. Nu s-a întâmplat asta atunci când a intrat în restaurant un grup de oameni care încercau să ascundă băutură sub masă.

„Pentru că eram prea încrezut, m-am dus la ei şi cred că am fost prea dur, lipsit de politeţe. Doi dintre ei erau jucători de rugby, erau imenşi. Şi eu le-am spus să plece. Dacă mi s-ar întâmpla acum, probabil că m-aş aşeza cu ei la masă la un pahar şi le-aş spune că nu e în regulă. Dar atunci aveam 22-23 de ani. Dar atunci i-am dat afară şi am mai comentat. Iar unul mi-a dat un pumn în nas. Pe care probabil că l-am meritat.

Altă dată aveam o echipă de sportivi în restaurant. Cred că erau vreo 15 sau 16 şi erau foarte gălăgioşi. Le-am spus să plece şi au plecat fără să plătească. Pur şi simplu au luat-o la fugă. Şi am ieşit cu personalul să îi prindem… și ne-am luat cu ei la bătaie. Mi-am dat seama că a fost o idee prostească, nu a fost de folos nimănui şi banii nu meritau ca oamenii mei să fie răniţi. A fost o altă mare lecţie pentru mine. Trebuia să îi las să plece”, crede acum George Bakopanos.

Un manager bun trebuie să aibă încredere în el şi să îşi asculte intuiţia. George nu a făcut asta, a avut un moment de ezitare când era la Stejarii. Un consultant extern a insistat să folosească veselă din sticlă la piscină, compexul din Băneasa fiind unul premium. George s-a lăsat convins, iar la prima furtună, mai mult de 100 de pahare erau sparte în jurul piscinei.

„Şi pentru mine a fost o lecţie: să îmi urmez intuiţia. Să nu fac compromisuri. Siguranţa clienţilor este primul lucru pe care trebuie să îl asigure un bun manager. Iar eu am făcut un compromis din acest punct de vedere, încercând să fac locul mai elegant. Trebui să pun piciorul în prag şi să spun că nu îmi pasă, aşa trebuie să stea lucrurile”, spune bătând cu pumnul în masă.

Nu la birou, ci în mijlocul acţiunii. Liderul e principalul exemplu al angajaţilor

Atunci când te gândeşti la un manager general îl vezi în spatele unui birou somptuos, semnând contracte. Pe George Bakopanos îl găseşti în birou doar câteva ore pe zi. În rest, este în mijlocul acţiunii. La început, la Sky Blue, oamenii au devenit agitaţi când au văzut că mută scaune. Lăsaţi, şefu, nu trebuie! A reuşit să îi convingă pe oameni să nu-i spună şefu, dar nu a reuşit să-i convingă să îi spună pe numele mic. Compromisul este „domnu’ George”.

„Domnu’ George” a trăit, după doar trei luni la Păuleştii Noi, una dintre cele mai frumoase experienţe de management. A izbucnit o furtună, umbrele au început să zboare, iar oamenii stăteau şi se uitau hipnotizaţi şi speriaţi. George a ieşit în ploaie şi a început să strângă umbrelele, iar în câteva secunde, 20 de oameni au uitat şi ei de ploaie şi au ieşit să îl ajute. Pentru că el trebuie să fie – și este – principalul exemplu al angajaţilor lui.

Omul care este mereu peste tot, care deleagă puţin… asta sună a micromanagement. Ei bine, George Bakopanos a învăţat, în timp, să delege mai mult. Pentru că aşa este corect şi faţă de echipă, crede el, faţă de ceilalţi manageri. Compensează însă pe partea de slow management. Oamenii sunt sufletul afacerii, spune George, şi de asta îşi face timp să vorbească cu ei, sau măcar să îi salute, fie că este vorba despre oamenii de la curăţenie sau de la spălătorie. Pentru că schimbi mai uşor un manager decât pe cineva de la tehnic, un om care ştie tot ce are de făcut.

Încă de când era în Grecia, George a făcut o „Biblie”, un set de reguli şi principii. De fiecare dată când ajunge într-un nou post, se prezintă şi îşi prezintă şi principiile pe care vrea să se axeze echipa. Iată câteva dintre ele:

Zâmbeşte-le clienţilor tot timpul, chiar şi când îţi este greu. / Nu aduce problemele personale la serviciu.

Ajută chiar dacă nu este treaba ta să faci asta – pentru că e o muncă de echipă. / Nu lăsa un lucru pentru următorul care trece pe acolo, doar pentru că nu ai chef.

Prezintă-te mereu la cele mai înalte standarde. / Nu veni la muncă târziu, nebărbierit, cu părul nearanjat, cu haine murdare sau pe jumătate adormit.

Munceşte ca şi cum ar fi afacerea ta. / Nu lucra doar ca să treacă timpul.

La Sky Blue Hotel&Spa, George Bakopnaos le-a spus celor 145 de angajaţi, încă din prima zi, că toţi lucrează la curăţenie. Unii au râs, dar acum, se apleacă din proprie inţiativă să ia chiştoacele de ţigări sau hârtiile de pe jos, chiar şi în parcare.

„Un complex de un asemenea nivel nu poate funcţiona dacă nu este impecabil la capitolul curăţenie şi atitudine a personalului. De aceea oamenii trebuie să fie amabili şi zâmbitori, să asculte mereu şi să nu stea cu spatele la oaspeţii noştri. Nu suport să aud oamenii certându-se sau ţipând. Managerii nu au voie să ţipe la anagajaţi. Dacă au o problemă, o pot discuta în spate, dar nici acolo nu este nevoie să ţipe. Trebuie să ne gândim că o cameristă care are 60 de ani poate fi mama unora dintre noi. Merită respect! Respectul pentru o fiinţă umană este un drept; cel pentru muncă se câştigă”, mai spune George Bakopanos.

Roadele acestor lucruri se văd deja. Mai ales la nivelul personalului tehnic, de fapt sufletul afacerii, oameni care sunt acum mai atenți la detalii, la tot ceea ce fac. Cât despre manageri, George nu ţine la programul de opt ore, de la 9 la 5. Unii dintre ei vin la 12, unii pleacă la 12 noaptea; cât timp lucrurile sunt bine făcute, nimeni le reproşează nimic. Iar dacă au nevoie de câteva zile ca să se relaxeze, nimeni nu îi întreabă nimic, iarăşi, dacă au totul în ordine în departamentele lor.

Ţie îţi place să sară oamenii de pe scaun când intri într-o încăpere? Lui George nu îi place. Pentru el, asta înseamnă că nu făceau nimic sau că au obiceiul să nu facă mai nimic la serviciu. Un om care îşi face treaba nu are nevoie să se agite când intră şeful într-o încăpere, chiar dacă stă la o cafea.

Pe lângă asta, în fiecare săptămână, managerul general le trimite un mail angajaţilor săi cu diverse citate din lecturile sale, care să îi ajute să avanseze în carieră, să fie mai buni. Pentru că, deşi nu a terminat liceul, a citit şi a învăţat tot timpul.

Motivaţie adevărată, nu evagheliştii de la televizor

„Îmi place să citesc cărţi de marketing, cărţi motivaţionale, îmi place Robin Sharma. Nu citesc chestii de genul «cum să fii un om mai bun». Parcă ar fi evangheliştii de la televizor. Dar am învăţat mult din cărţi care îţi oferă idei despre «cum să fii mai bun în afaceri». Înainte citeam mai multă literatură, îmi place mult John Grisham. Dar acum nu prea mai am timp. Şi e greu să îi găsesc cărţile. Sunt abonat şi la o groază de newslettere. Nici nu am timp să le citesc în fiecare zi. Dar când văd ceva interesant, despre fitness, hoteluri, restaurant, citesc. Mai fur idei despre tendinţe. De exemplu, la hotel o să avem un meniu de perne. Clienţii au de ales dintr-o listă și pot suna la recepţie ca să ceară tipul de pernă pe care şi-l doresc. Ideea asta am furat-o de pe un site american. Am văzut-o prima oară acum vreo cinci ani şi mi-am amintit-o dintr-un newsletter. Şi nu cred că mai există asta în România”, povestește managerul.

A spus că pleacă din România la 45 de ani. I-a împlinit, dar mai rămâne totuşi. Pentru că România este o țară ofertantă din punct de vedere al carierei. La Păuleştii Noi, George poate pune în aplicare toată experienţa acumulată: hotel, spa, fitness, restaurant şi chiar şi construcţii, pentru că se află în lucru un lounge pentru vinuri. Există chiar şi un magazin de haine, iar sectorul nu îi e străin, pentru că s-a ocupat de VANS. E încă de lucru acolo şi speră că va continua să fie la fel de pasionant. Dar când va fi, totuşi, să plece din România, i-ar plăcea să aibă un hotel mic, pe malul mării, în Grecia, cu bar şi restaurant. Să aibă nisip în papuci şi să înoate în marea sărată.