Cum sa trecem peste conflictele de la serviciu?

Sunt inevitabile situatiile conflictuale la locul de munca?

Da, ma tem ca sunt intr-adevar inevitabile. Pulsiunea agresivitatii exista in noi toti si, ca orice pulsiune, ea are nevoie sa se descarce. Unii dintre noi pot sublima agresivitatea, o pot canaliza in scopuri constructive (in sport, in creatii artistice sau in critica creatiilor artistice etc.), dar cei mai multi ajungem sa o exprimam mai mult sau mai putin direct in planul relatiilor cu ceilalti. Nu ne putem propune sa "eradicam" agresivitatea, acest lucru ar fi practic imposibil, ci sa o controlam si sa o gestionam eficient.

Ne putem debarasa de tensiunile de la birou dupa ce am plecat catre casa?

Nu! Le putem doar alunga in inconstient, dar acesta este permanent cu noi si va pandi orice oportunitate pentru a descarca tensiunile. Exemplul arhicunoscut legat de deplasarea furiei: seful ne umileste, dar nu indraznim sa-l infruntam, ne reprimam furia si o reversam asupra copilului sau asupra nevestei etc. Situatia inversa este la fel de valabila: ne aducem problemele de acasa la birou, folosim organizatia ca scena pentru punerea in act a conflictelor noastre personale. Un alt exemplu: managerul tinut sub papuc acasa incearca sa-si autoregleze stima de sine, comportandu-se excesiv de autoritar si de "macho" cu subalternii. Ideea separarii vietii profesionale de cea personala este doar un mit.

Exista o atitudine ideala pentru a te tine cat mai departe de orice relatie tensionata?

Nu stiu in ce masura acest lucru este cu adevarat dezirabil. Exista oameni pentru care evitarea conflictelor a devenit ceva firesc, o a doua natura. In dorinta de a fi acceptati, ei isi reprima agresivitatea si devin excesiv de toleranti sau de obedienti. Pretul pe care il platesc pentru mentinerea pacii se dovedeste a fi de multe ori mult prea mare. Daca pe termen scurt reprimarea agresivitatii poate fi adaptativa, pe termen lung conduce la imbolnaviri. In plus, astfel de oameni vor sta mereu in "banca" lor, nu vor indrazni sa-si asume nici riscuri, nici responsabilitati, nu vor fi propusi pentru pozitii de leadership. Sunt momente in care ai nevoie de agresivitate ca sa lupti pentru lucrurile in care crezi, pentru visele tale. Independenta se cucereste prin lupta – si aici ma refer in special la independenta in gandire, la curajul de a fi diferit, de a fi tu insuti. De aceea, nu cred ca tendinta de a te tine cat mai departe de orice relatie tensionata este benefica pe termen lung. La intensitati medii, conflictul este dinamizator, generator de progres. In business, conflictele din planul ideilor conduc la inovatie.

De altfel, viata nu poate fi conceputa in absenta conflictului. Intreaga noastra viata psihica se desfasoara intr-o maniera conflictuala. Majoritatea timpului suntem animati de dorinte contradictorii, care automat intra in conflict si ne fac sa ne simtim vii.

Un lucru este cert, oamenii simt nevoia de a-si crea propriile lor drame. Credeti ca un roman de dragoste in care totul este insorit de la inceput pana la sfarsit, in care nu apare nici o intriga, in care nu exista chin, ar putea deveni vreodata un best-seller? Ma indoiesc.

Ce se intampla atunci cand conflictul capata o amploare foarte mare? Care sunt consecintele negative?

La intensitati mari, conflictul poate degenera, aducand in prim plan violenta, distructivitatea, umilirea. Efectele sunt negative si imediate: distrugerea armoniei in echipa, demotivarea, scaderea productivitatii, sabotajul. Schimbul de idei nu mai este posibil. Este doar o lupta de tipul "care pe care".

Cum se pot preveni/solutiona conflictele de la acest nivel?

Marea majoritate a consultantilor recomanda medierea si negocierea. Eu propun autocunoasterea si dezvoltarea personala. Si aceasta intrucat conflictele interpersonale nu sunt decat externalizarea, manifestarea in plan exterior a conflictelor noastre interioare.

Conflictele interioare sunt cele mai importante, de la ele pleaca totul. Nici o persoana care se simte OK cu ea insasi nu va jigni sau umili pe altcineva.

Nu ne afecteaza orice, nu ne enerveaza oricine. Putem tolera ironii, mici agresivitati si putem reactiona la ele cu umor, intr-o maniera foarte adaptativa. Este nevoie de mult mai mult pentru a "exploda". De obicei, acest lucru se petrece atunci cand suntem loviti intr-unul dintre punctele noastre vulnerabile. Iar acestea au devenit vulnerabile la un moment dat al existentei noastre, sunt urmarea vie a unei interactiuni traumatice din trecut. Punctele noastre slabe ne spun ca avem o istorie, in parte dureroasa, (asta e, in viata lucrurile nu merg intotdeauna perfect), iar conflictul din prezent reactiveaza aceasta istorie.

Colegul de serviciu care spune – chiar neintentionat – ceva ce ne raneste actualizeaza la nivel inconstient acea istorie, iar inconstientul nostru il pune in corespondenta cu agresorul initial. Reactia noastra la replica colegului este reactia la agresorul din istoria noastra si tocmai de aceea nepotrivita, exagerata, bizara in ochii celorlalti. Daca avem o istorie in care agresiunile, abuzurile au fost frecvente, vom atrage inconstient agresorii si vom cauta inconstient mediile conflictuale. Victima atrage agresorul sau victima se poate transforma in agresor (printr-un mecanism de aparare numit in psihanaliza identificarea cu agresorul). Toti agresorii sunt persoane care la un moment dat, in trecutul lor, au fost victime. Scenariul violent din mintea noastra tinde sa se actualizeze si se va repeta pana in momentul in care cineva (un psiholog, un coach, un consultant, un coleg inzestrat cu intuitie si fler psihologic) ne va ajuta sa-l schimbam.

Solutia pe care o propun se refera, deci, la constientizarea si, ulterior, la schimbarea din mintea noastra a lucrurilor care atrag conflictele… Ideea nu este noua. "Pune ordine inauntrul tau si ordinea va domni in jurul tau", spunea Confucius. Este necesar sa intelegem ca e nevoie de cel putin doua persoane pentru a aparea un conflict interpersonal si ca fiecare dintre acestea isi aduce propria contributie la aparitia si intretinerea conflictului.

Daca suntem implicati intr-un conflict, este util sa privim replicile celuilalt ca feedback pentru actiunile noastre si sa ne intrebam cum am contribuit oare la aparitia acestui conflict si cum contribuim la mentinerea lui.

Lucrurile nu sunt deloc simple, intrucat suntem elemente intr-un sistem in care efectele se disperseaza si se propaga. Putem primi reactii agresive de la X, cu care n-am avut niciodata nimic de impartit si despre care am gandit intotdeauna numai de bine. La o analiza mai atenta, descoperim insa ca X este in legatura cu Y, pe care intr-adevar nu l-am placut niciodata si pe care l-am barfit "la greu" in pauzele de tigara.

Culegem ceea ce semanam, iar daca acum culegem razboi, inseamna ca undeva, la un moment dat, prin ceea ce am facut, vorbit sau gandit, am semanat razboi. Si trebuie sa ne asumam responsabilitatea pentru asta, lucru care nu este intotdeauna usor.

Exemplu: este uimitor pentru mine sa descopar, in cadrul programelor de coaching pe care le desfasor in organizatii, cum un manager imi vorbeste despre problemele pe care le ridica subordonatii sai, fara a face nici macar o data legatura cu faptul ca pe acei subordonati-problema chiar el i-a recrutat!

Daca suntem sinceri cu noi insine, vom descoperi de fiecare data ca lucrurile pe care le reprosam celorlalti reprezinta aspecte ale personalitatii noastre pe care le negam cu inversunare.

Care ar fi recomandarile cu caracter profilactic, de prevenire a conflictelor?

Conflictele pot fi prevenite daca aplicam in mod constant cateva dintre "secretele" comunicarii:

1. O buna ascultare a celuilalt

Numai practicarea acestui principiu ne va imbunatati substantial abilitatile de comunicare si va face ca relatiile noastre sa se schimbe radical, peste noapte, in bine.

Cei mai multi dintre noi nu-l ascultam pe celalalt si atunci facem presupuneri, in baza carora tragem concluzii. Majoritatea false, bineinteles. Ascultarea are un efect terapeutic. Oamenii vor sa fie auziti si intelesi, si ii apreciaza pe cei care fac asta.

2. Abordarea celuilalt din prisma viziunii sale despre lume, a valorilor sale

Cand doi oameni se cearta, fiecare considera ca el are dreptate si ca celalalt greseste. Paradoxul este ca, in mod obiectiv, ambii au dreptate. In argumentarile noastre, pornim intotdeauna de la valorile noastre, de la aceea ce consideram noi ca este important.

A ne pune in locul celuilalt, a privi lumea prin ochii sai nu este doar o dovada de empatie si de flexibilitate, ci si un act de imbogatire a viziunii noastre despre lume. A accepta un alt punct de vedere este un act de creativitate.

3. Constientizarea faptului ca in spatele oricarui comportament sta o intentie pozitiva

Fiecare comportament, indiferent cat de distructiv sau aberant ar fi, are un sens si tinteste un rezultat pozitiv.

Daca rezultatul respectiv se poate obtine si pe alte cai, comportamentul negativ isi pierde ratiunea de a fi si va disparea de la sine. De exemplu, un copil poate urla pentru ca ii percepe pe parintii sai ca fiind surzi la nevoile sale, un sef poate urla la subordonatii sai pentru ca acestia nu-l asculta si nu fac ceea ce el le cere sa faca.

4. A nu lua lucrurile personal

Multi oameni ne folosesc pentru a-si externaliza conflictele interioare pentru ca in felul acesta sa-si descarce tensiunea. Altfel spus, ei ne folosesc ca pe niste actori pentru punerea in scena a propriilor lor drame. (La randul nostru, facem acelasi lucru cu ei). Cuvintele lui Shakespeare: "Lumea intreaga e o scena, / Iar noi toti doar niste actori" sunt foarte potrivite in acest context. Nu este cazul sa o luam personal si sa ne confundam cu rolul care ni se atribuie mai mult decat este necesar.