Top trei lucruri esențiale în industria ospitalității

„Nu poți să îi înveți pe alții ce știi, dar poți să îi înveți ceea ce ești”, spunea cineva. Expresia aceasta se potrivește de minune într-un hotel, unde tu ești gazda – cel care primește oaspeții și are misiunea să îi facă să se simtă bine. De-a lungul anilor, am învățat un lucru important: nu este suficient să ai atitudinea potrivită, trebuie să fii capabil să o transmiți mai departe.

Spre exemplu, în 1994, m-am angajat la hotelul Sofitel. Nu ne-au cerut decât să știm puțină franceză, ca să ne putem înțelege cu șefii, și să avem atitudinea potrivită. Atunci nu am înțeles prea bine ce ne cereau. Acum însă știu la ce se refereau: la tipul de atitudine „guest service”.
În toți acești ani, nu mi-am propus niciodată să fiu lider. De fapt, la momentul la care m-am angajat în hotel nici nu aveam o idee clară despre ce înseamnă „hotelăria” și cât de complexă este această meserie. Norocul meu? Am avut mentori de la care am învățat. Eu îi numeam „șefi”, dar ei de fapt mă formau pentru ceea ce avea să urmeze. Văzuseră ceva la mine. Poate înclinația de „a servi” fără a fi servil, poate dorința de a-l ajuta pe oricare oaspete care trece pragul hotelului.
După mai bine de 20 de ani petrecuți în această industrie, am realizat că e nevoie de multe lucruri ca să reușești. E un domeniu complex, în care unele calități cântăresc mai mult decât altele.

Respectul reciproc

„We are Ladies and Gentlemen serving Ladies and Gentlemen” este mottoul companiei hoteliere The Ritz-Carlton. Aceasta este una dintre esențele acestui domeniu. Să știi să-ți faci meseria cu plăcere poate reprezenta acel detaliu care face diferența; plăcerea de a fi de folos, dar fără a deveni servil, de a fi acolo când oaspetele are nevoie.
Aceste amănunte sunt decisive, fie că ești un ospătar „invizibil”, dar prezent la un singur semn, fie că ești camerista care pune o jucărie în pătuțul unui copil sau un director de hotel care stă la recepție și primește oaspeți.

Rezolvarea rapidă a solicitărilor clienților
În orice situație, ca angajat al unui hotel, trebuie să fii conștient că ești cel care reprezintă hotelul în acel moment și în fața acelui client care te solicită. De tine depinde succesul conferinței sau al vacanței oaspetelui, iar pentru asta e musai să faci tot ce-ți stă în putință. Să rezolvi orice problemă care apare cât mai repede și cât mai eficient.
În ochii unui client, vei fi apreciat dacă tipărești boarding pass-ul pe care l-a solicitat sau dacă îi rezervi bilete la operă, așa cum a menționat în rezervare. Asemenea amănunte fac deosebirea între un client fericit și unul (doar) mulțumit.

Politica referitoare la erori

Nu în ultimul rând, personalul trebuie să știe că are dreptul la greșeală. Concret, e mai indicat să ia o decizie – care se poate dovedi eronată – decât să nu ia niciuna. Situațiile de acest tip se discută în ședințele de dimineață (așa-numitele „morning briefings”), se analizează, după care se iau măsuri. Nu împotriva celui care a luat decizia aceea greșită, ci măsuri care să corecteze erorile și să le prevadă pe viitor.
Spre exemplu, dacă s-a alocat greșit o cameră și clientul a fost nemulțumit, recepționerul de noapte are datoria de a face astfel încât oaspetele să fie satisfăcut. Să schimbe camera, deși știe că asta înseamnă mai multă muncă pentru cameristă și costuri în plus pentru hotel.

*Georgeta Grecu – Director Hotel Cișmigiu

Georgeta conduce, încă din faza de şantier, pre-deschidere şi deschidere, hotelul Cişmigiu, clădirea emblematică a bulevardului Regina Elisabeta, readusă la viaţă după 100 de ani de compania Hercesa.
A participat la deschiderea a trei hoteluri în Bucureşti, începând cu hotelul Sofitel în 1994. A lucrat în hotelurile grupului Accor în ţară şi străinătate şi a deţinut poziţia de Manager Centru Conferinţă al World Trade Center Bucureşti. În 2009, în plină criză economică, a deschis primul apart-hotel în Bucureşti- Starlight Suiten Hotel. Este membru al Skal Club, European Professional Women Network şi Rotary Cişmigiu, şi are o bogată experienţă interculturală .
Din 2014 Georgeta este formator la ICEP Hotel School împărtăşind din experiența proprie mai multor serii de cursanţi – proprietari de hoteluri sau pensiuni.
În revista CARIERE, Georgeta scrie în calitate de membru al Comunității Liderilor Inspirați
www.executivesummit.ro

Articol preluat din numărul 238/iunie 2017 al Revistei CARIERE. Pentru detalii legate de abonare, click aici