Viitorul e aici: şi magazinele devin inteligente
România este prima țară în care Grupul Orange a lansat, în luna martie, conceptul de smart shop, un magazin în care digitalul este peste tot și oferă o altfel de abordare clienților de servicii telecom. Primul smart shop a fost deschis la Cluj-Napoca, urmat de al doilea, în septembrie, la București. Faptul că România a fost aleasă pentru această inovație nu este neobișnuit, dacă ținem cont că țara noastră are în palmares numeroase lansări în premieră, precum tehnologia EDGE, primul apel HD Voice internaţional, tehnologia Passpoint sau recentul stick Orange TV.
„Prin lansarea conceptului de smart shop ne-am dorit să le oferim clienților o experiență de cumpărare cu totul nouă: mai eficientă, mai plăcută, mai simplă, menită să le facă vizita în magazin cât mai utilă. În acest scop, am folosit foarte mult soluţiile digitale, am înlocuit hârtia cu sisteme și aplicații inovatoare”, spune Laura Piscan, Retail Channel Manager în cadrul Orange România.
Un client care ajunge într-un smart shop Orange primește bon de ordine direct prin sms, poate urmări ofertele pe ecranele interioare şi pe un videowall, precum şi pe telefoanele şi tabletele expuse, iar contractele se semnează în format electronic. O altă noutate este masa digitală, la care, cu ajutorul unui reprezentant de vânzări, clienții își pot configura propriul abonament, pe care îl pot semna electronic. Există un birou de operațiuni rapide, iar cei care doresc operațiuni mai complexe sunt invitați să descopere diversele zone ale magazinului cât timp așteaptă un reprezentant de vânzări disponibil. Se pot juca pe Playstation, pot urmări programele transmise prin Orange TV, pot testa cele mai noi și mai inovatoare accesorii disponibile în magazine, plus gama largă de telefoane şi tablete. De asemenea, la Orange shop din Cluj-Napoca au la dispoziţie şi un Care Center pentru verificarea pe loc a terminalelor nefuncționale.
„Clientul este întâmpinat de un asistent de vânzări, care îl ghidează în magazin și îi poate da primele informații utile pentru a-și rezolva cât mai repede solicitările. Pentru a le putea oferi clienților o experiență cât mai bună, am extins echipele din smart shop-uri şi am creat posturi noi”, mai spune Laura Piscan.
Pentru eficiență maximă, există în magazin și „stock keepers”, adică cei responsabili cu aprovizionarea cu produse, atât a magazinului, cât și a reprezentantului de vânzări, în timpul discuției cu clientul. Așa că, în momentele aglomerate, vânzătorii nu mai sunt nevoiți să piardă timp în depozit.
„Pentru a le putea oferi clienților o experiență cu totul nouă, timpul alocat reamenajării spațiului a fost dedicat totodată și pregătirii oamenilor care-i întâmpină acolo. Programul de training a presupus mai multe tipuri de acțiuni, care au vizat atât zona digitală și operațională nouă, cât și cea de abilități de relaționare”, spune Ionela Moldovan, Training and Development Manager în cadrul Orange România. Mai exact, sesiunile de învățare s-au concentrat în mare măsură pe înțelegerea noului concept de magazin și a modului în care se vor desfășura noile procese, pe modul în care funcționează noile aplicații, pe informații complete despre ultimele apariții în materie de gadgeturi la momentul lansării (accesorii, ceasuri inteligente, telefoane inteligente), dar și pe educarea atitudinii potrivite și a deschiderii oamenilor de vânzări. „Trainerii și managerii au antrenat echipa din smart shop să rezolve situații din viața reală, simulând astfel diverse scenarii de vizite, pentru a se asigura că totul este pus la punct înainte de redeschiderea ușilor”, precizează Ionela Moldovan.
La Orange shop din Cluj-Napoca lucrează 21 de angajați, iar la cel din Băneasa – 13. În afară de ei, în fiecare smart shop sunt detașați câte doi angajați de la Serviciul Clienți. „Clienții au apreciat faptul că așteaptă mai puțin în magazin, iar, datorită diversității produselor și aplicațiilor digitale, timpul de așteptare trece mai ușor. De asemenea, consideră că reprezentanții de vânzări sunt mai dispuși să-i asculte, mai orientați către nevoile lor și mai flexibili”, spune Laura Piscan.
Următorul smart shop al companiei va fi deschis în luna noiembrie.