Află care este secretul longevităţii relaţiilor de afaceri de succes

Gebrüder Weiss pune accent pe aspectul personal al relațiilor intracorporative, astfel că nu doar asigurăm transportul în deplină siguranță din punctul A în punctul B, ci întotdeauna aducem şi o notă personală prin proiectele de anvergură și transporturile ieșite din tipar realizate, prin deschiderea față de solicitările de transport aparent fără soluții, creând astfel plusvaloare și o experiență memorabilă pentru clienții noștri. Procesul de vânzare, mai precis mărirea portofoliului de clienți activi, cu business constant, ideal securizat prin semnarea unui contract cu volume și tarife asumate, presupune costuri considerabile atât din punct de vedere financiar, cât și ca timp alocat. Acest aspect — suprapus peste tipul de piață spot, specific regiunii geografice în care ne aflăm și, în mod particular României, caracterizat printr-o volatilitate foarte mare a portofoliului de clienți relevă împreună dimensiunea reală a importanței — existenței unui departament de Relații cu Clienții (Customer Care) în orice companie care își dorește o dezvoltare durabilă, pe termen mediu-lung.

Una dintre valorile după care ne ghidăm în activitatea noastră este Excelența în Servicii și implicit Excelența în Relațiile cu Clienții. Pentru a putea îndeplini și depăși așteptările partenerilor noștri, este necesar să cunoaștem aspectele importante care determină satisfacția acestora. Oamenii, în relațiile de afaceri cu parteneri externi, își doresc soluții pentru problemele cu care se confruntă, o colaborare pentru identificarea soluției optime, parteneri care să-și îndeplinească promisiunile, înțelegerea nevoilor, riscuri rezonabile asumate, un proces de achiziție clar și bine definit, dar și personal calificat care să răspundă prompt solicitărilor.

Am considerat astfel necesară înființarea unui departament dedicat în întregime partenerilor noștri, departament ce înseamnă oameni, instrumente și procese, dar mai presus de toate, interfața între client și companie. Departamentul CCC (Customer Care Centre) este dedicat construirii unor relații bazate pe încredere, respect și comunicare eficientă. Lucrăm împreună pentru a le oferi clienților noștri experiențe pozitive și un angajament de lungă durată. Am selectat — pentru partenerii noștri, profesioniști cu experiență în relația cu clienții, ce sunt responsabili cu oferirea de informații referitoare la serviciile din portofoliu, dar și la transporturile în derulare (ex. Track&Trace)— conceperea unor oferte personalizate în funcție de nevoi, prevenirea și tratarea reclamațiilor și a obiecțiilor. Ne dorim, ca prin crearea unui istoric, să reținem specificul fiecărei companii și modalitățile acestora de lucru, astfel încât, anticipând nevoile, să devenim cel mai bun furnizor de servicii de transport și logistică.

Chiar dacă, teoretic, activitatea unui departament de Relații cu Clienții presupune gestionarea interacțiunilor cu aceștia prin tratarea cererilor de informații, a cererilor de suport și asistență și a reclamațiilor, Florian Coman, Customer Care Manager, consideră că „un specialist care lucrează în această zonă trebuie să cunoască în detaliu oferta tehnică promovată pe piață ca reprezentant al furnizorului de servicii, profilul de activitate al companiei-client, incluzând tipul de marfă transportat, caracteristici și cerințe speciale în derularea transportului, frecvența etc., precum și profilul uman al interlocutorului sau factorului de decizie din compania-client. Nu poți consilia un client aflat într-un moment pozitiv sau negativ al colaborării dacă nu ai reușit să ajungi la stadiul de a-i cunoaște nevoile prezente și a le anticipa pe cele viitoare în materie de servicii de transport/logistice, dacă nu ai reușit să te transformi într-un un real consultant în care clientul să se încreadă. Cu cât mai repede și mai solid se va lega chimia între acest specialist și client, cu atât mai trainică și eficientă va fi relația de business.”