Teza principala a conferintei sale poate fi rezumata in putine cuvinte: toata lumea crede ca se pricepe sa livreze servicii, nimic nu e mai usor! Contrar acestei axiome, foarte putini sunt aceia care inteleg cu adevarat ce inseamna Customer Service. Cei mai multi se multumesc sa stea in zona confortabila a serviciilor "bune". Ceea ce, mai ales acum, in vremuri de criza, este periculos. "Siguranta este riscanta!", avertizeaza speakerul american. Iar esenta serviciilor rezida in calitatea oamenilor. Companiile s-au obisnuit sa investeasca in tehnologie si echipamente, in detrimentul instruirii oamenilor. E, oare intamplator ca General Electric, compania cu cei mai buni oameni in fiecare pozitie, investeste anual un miliard de dolari in trainingul angajatilor sai? In opinia expertului american, singura sansa sa poti domina segmentul este sa ai de partea ta pe cei mai buni oameni pe care ii poate oferi piata la un moment dat.
Pe langa acest aspect, alte cinci criterii pot contribui la diferentiere in relatia cu:
- clientii:
- viteza;
- pretul;
- autonomia angajatilor;
- calitatea;
- serviciile.
Referitor la preturi, de exemplu, stim cu totii ca ele reflecta intr-o buna masura nivelul salariilor. John da exemplul Rusiei si al Americii Latine unde se inregistreaza un exces al numarului de angajati de 25% sau al Chinei, unde pentru o pozitie libera sunt angajati doi oameni, din cauza cererii uriase de locuri de munca. Or, in servicii, recomandarea e "sa ai putini oameni bine platiti!". John merge mai departe si spune: "Daca dublati salariile, nu veti obtine mai mult de 1% performanta, asa ca mai bine pastrati-i doar pe cei carora le place ceea ce fac!".
Spre exemplificare, presedintele SQI face in continuare referire la sistemul bancar. Conform Asociatiei Bancilor din SUA, doar 3% dintre clienti aleg o banca dupa dobanzile pe care aceasta le ofera. Marea majoritate (62%) se indreapta spre serviciile unei banci sau a alteia in functie de gradul de confort asigurat (programul de lucru, viteza de reactie, proximitatea fata de casa/serviciu, amabilitatea si autonomia personalului etc.). Indiferente la asteptarile clientilor, institutiile bancare continua sa-si faca orarul astfel incat sa le fie comod managerilor lor. Exceptie face TD Bank, cu un program de genul luni - vineri: 7.30 am - 8.00 pm, sambata: 7.30 am - 6.00 pm si duminica: 11.00 am - 4.00 pm. Daca nici in SUA nu sunt prea multe astfel de oferte, pe buzele tuturor sta intrebarea "cate companii din sistemul bancar romanesc si-or fi pus vreodata problema sa-si ajusteze orarul la orele libere ale clientilor?". Din sala, cineva incearca sa convinga ca ar exista ceva tentative la una dintre banci. Ca sa-si convinga audienta de autenticitatea celor spuse, John Tschohl suna la TD Bank, cu mobilul pus pe "speaker". In Romania, era toiul zilei, in SUA - miez de noapte. De peste Ocean, inainte sa se auda sunetul de apel, cineva raspunde. E Dennis, un operator de 22 de ani, care, cu o voce proaspata, satisface plin de bunavointa curiozitatile lui John si ale publicului roman.
In completarea profilului de banca-model, John mai adauga: TD Bank numara gratuit pentru copiii-clienti monedele adunate in pusculita, deschide cu zece minute mai devreme si inchide cu zece mai tarziu decat orarul afisat, ofera servicii pentru copii si animalele de companie pe care clientii nu-i pot lasa acasa cat timp fac tranzactia bancara s.a. Tot atatea motive ca banca americana sa poata declara ca are fani, nu clienti!
In replica, John suna si la o banca din Romania. La capatul celalalt al firului, o voce-robot care sugereaza minute in sir ce alte taste pot fi apasate, in functie de nevoi... E mijlocul zilei, deci al programului de lucru si... nici un angajat nu gaseste timp sa asculte pe viu ce vrea clientul.
Exemplele pozitive din experienta de client si de profesionist a lui John continua cu binecunoscutul Amazon si cu Wilderness Safari - o companie specializata in turism exotic african. Toate intaresc ceea ce ar trebui sa constituie deviza oricarui prestator de servicii: "Nimic nu conteaza, nici dobanda, nici procedurile si nici chiar preturile! Cu adevarat importanta este experienta exceptionala pe care clientul o traieste fata de serviciile tale! Iar pentru asta, sunt necesare trei lucruri: training, training si training".
