Românii susţin că ar plăti mai mult dacă ştiu că vor avea parte de servicii mai bune – studiu

Un român din patru spune că ar plăti cu 10% în plus în interacțiunea cu o companie pentru o experiență și o calitate a serviciilor excepționale, iar 15,9% ar plăti chiar cu 20% mai mult, arată un studiu realizat de UP! Your Service.

Majoritatea (71%) declară că rapiditatea și eficiența interacțiunii cu o companie reprezintă principalele aspecte care le-ar face experiența mai bună și pentru care ar fi dispuși să plătească în plus, urmate de angajații mai pregătiți și mai atenți la nevoile clienților (52%).

"Într-o piață competitivă în care presiunea prețului a fost întotdeauna foarte mare, rămâne de văzut dacă românii chiar vor ajunge să plătească sau nu mai mult pentru servicii excepționale. Cert este că, între timp, vedem tot mai multe companii care investesc timp și bugete considerabile pentru îmbunătățirea experienței pe care o oferă clienților, fie că vorbim de interacțiunea cu oamenii din companie, de timpul mai scurt de la primul contact până la achiziție sau de diversificarea canalelor de comunicare”, spune Elena Călin, CEO UP! Your Service România (FOTO).

Deși clienții pun foarte mare preț pe rapiditate, care poate fi asigurată prin digitalizare sau robotizare, cea mai mare parte a participanţilor la sondaj preferă în continuare interacțiunea umană în relația cu companiile, 62% dintre respondenți declarând că își doresc să relaționeze mai mult cu reprezentanți ai acestora.

Drept urmare, interacțiunea directă cu un reprezentant al companiei, telefonic sau online, pe site sau prin e-mail, rămâne principalul canal de comunicare cu companiile de la care achiziționează produse sau servicii pentru cei mai mulți dintre respondenții români (75%). În același timp, 37% spun că preferă interacțiunea prin social media, aplicații de mesagerie instant sau aplicații smartphone și numai un român din zece declară că dorește să interacționeze cu o companie telefonic, prin intermediul unui sistem automatizat. Astfel, 8 din 10 respondenți sunt de părere că, în ultimul timp, organizațiile pierd tot mai mult legătura cu elementul uman în relația cu clienții.

La polul opus, aproape 40% spun că iau în calcul schimbarea furnizorului imediat după prima experiență negativă, în timp ce jumătate dintre respondenți sunt mai îngăduitori, spunând că renunță la produsele și serviciile unei companii după 2-3 situații în care experiența a fost nefavorabilă.

Industriile unde clienții spun că au cel mai adesea experiențe sub așteptări sunt transport, educație, construcții și retail. La polul opus, domeniile comerț online, telecomunicații și servicii financiare sunt cele care oferă, în ansamblu, o calitate a serviciilor mai bună.

Studiul a fost desfășurat în perioada martie – aprilie 2018 pe un eșantion format din 1.923 de respondenți din toată țara.

În România, dorinţele clienţilor sunt aproape întotdeauna ignorate

Clienții din România sunt tratați necorespunzător și, indiferent că vorbim de serviile bancare, ospitaliere, telecom, taximetrie, stomatologie sau educație, calitatea servicilor este încă la un nivel minimal. 13 studii de Mystery Shopping, efectuate în ultimii cinci ani de VBS – Business Solution, scot în evidenţă faptul că, în România, conceptul de customer care rămâne încă "un vis frumos".

Pe de altă parte, companiile susţin că vor să cunoască nevoile consumatorilor.

Conform "Barometrului centrării pe client în companiile din România 2017", un studiu realizat de Valoria în colaborare cu Doingbusiness.ro, 89% dintre companii spun că principalul obstacol în calea unei mai bune centrări pe client este lipsa tehnologiilor necesare pentru administrarea datelor, chiar dacă 75% consideră cunoașterea nevoilor consumatorilor că valoarea esențială care susține centrarea pe client a companiei. Mai mult, doar 27% dintre companii au ca valoare retenția consumatorilor.

Totodată, studiul arată că pentru 53% dintre directorii executivi și managerii din România cel mai important criteriu pentru a ști că firma lor este cea mai bună din piață în ceea ce privește centrarea pe client, este creșterea nivelului de satisfacție al consumatorilor de la an la an. Numai 24% dintre respondenți consideră că cel mai important criteriu de performanță este creșterea calității serviciilor prin scăderea timpilor de soluționare a solicitărilor clienților. Doar 14% dintre companii se concentrează pe gradul de retenție a clienților.

"Pentru o companie, dacă profitul este rațiunea de 'a avea', relația cu clientul este rațiunea de 'a fi'. Compania există și prosperă în măsura în care ascultă vocea clietului și înțelege cerințele lui critice. Studiul Barometrul centrării pe client aduce la lumină mecanismele interne și externe ale companiilor de centrare pe client. Este primul studiu din România care vorbește despre valorile companiilor în relația cu clientul, despre comunicarea valorilor și despre provocările pe care le întâmpină. Este unicul demers de cercetare care arată care sunt inițiativele de îmbunătățire a centrării pe client din partea companiilor din România, instrumentele de colectare a informațiilor despre client și metodologiile folosite", spune Constantin Magdalina, Expert Tendințe și Tehnologii Emergente, co-autor al cercetării.