Implicarea emotionala a clientilor

Plecand de la acest model, cercetatorii John H. Fleming,
Curt Coffman si James K. Harter au dezvoltat HumanSigma, o noua metoda de imbunatatire
a performantei.

O descriere a modelului HumanSigma ne-a oferit Dr. John H.
Fleming cercetator sef in cadrul Gallup,
in domeniul implicarii emotionale a clientilor.

Care este diferenta intre
Six Sigma si HumanSigma?

Calitatea este usor de masurat si de gestionat in anumite
contexte si extrem de dificil in altele. Metodele de imbunatatire a calitatii,
precum Six Sigma, sunt foarte utile in contextul productiei, dar sunt mai putin
utile cand este vorba de mixul angajat-client, cu dimensiunile sale volatile.
Pentru aceasta zona, Gallup
a dezvoltat o noua abordare de imbunatatire a calitatii numita HumanSigma.

Ca si Six Sigma, HumanSigma se concentreaza pe reducerea
variabilitatii si imbunatatirea performantei. Diferenta este ca Six Sigma se
aplica proceselor, sistemelor si calitatii serviciilor, in timp ce Human Sigma
se concentreaza pe calitatea relatiei
angajat-client. In peste 20 de ani de cercetari, am ajuns la concluzia ca
oamenii isi bazeaza deciziile pe un mix complex de emotii si ratiune.

Ce relatie exista intre
atitudinea angajatilor, cerintele clientilor si performantele financiare ale
companiei?

Analizele conventionale legate de atitudinile angajatilor,
cerintele clientilor si performantele financiare au accentuat tendinta liniara
dintre ele: atitudinea angajatilor influenteaza atitudinea clientilor, iar
aceasta din urma afecteaza performantele financiare. Noi credem ca acesti trei
factori interactioneaza intr-un mod mai complex. HumanSigma combina cele doua
dimensiuni – implicarea emotionala a angajatilor si implicarea clientilor – intr-un
singur sistem de masurare.

Cum se masoara relatia
emotio-nala angajat-client cu ajutorul HumanSigma?

Cu ajutorul modelului HumanSigma am definit o metoda de a
combina scorurile legate de implicarea emotionala a angajatilor (employee
engagement) cu cele legate de implicarea emotionala a clientilor (customer
engagement), la nivelul unitatii de lucru cu scopul de a obtine un singur scor,
legat de vitalitatea financiara a acesteia.

In general, unitatile de lucru care au nivele moderate de
performanta, dar au aceste scoruri in ambele cazuri (employee – customer
engagement) sunt in medie mai eficiente financiar decat unitatile cu niveluri inalte,
doar intr-o singura situatie de implicare emotionala.

Cum masurati
implicarea emotionala a clientilor? Dar pe cea a angajatilor?

Pentru a masura implicarea emotionala a clientilor am
identificat, in urma multor cercetari riguros facute, 11 intrebari care sunt
puternic legate de performantele financiare ale organizatiei. Cele 11 intrebari
(“CE11") masoara dimensiuni pe care le pot influenta: executivul, managerii si
angajatii. “CE11" asociate cu
instrumente de masurare, programe de dezvoltare, servicii de consiliere
strategica, inarmeaza organizatia pentru a putea imbunatati implicarea emotionala
a clientilor in toate zonele-cheie.

Pentru a masura implicarea emotionala a angajatilor, am
identificat 12 intrebari puternic legate de performantele financiare, inclusiv
de retentia resurselor umane, productivitatea muncii, profitabilitate,
implicarea emotionala a clientilor si siguranta locului de munca. Aceste 12 intrebari
– “Q12" – masoara la fel ca CE11 dimensiuni care pot fi influentate de
executiv, manageri si angajati. Cercetarile noastre au scos la lumina faptul ca
majoritatea angajatilor sunt neimplicati emotional (not engaged) sau sunt activ
neimplicati (actively disengaged) la munca. Programele Q12 ofera solutii integrate, inclusiv masuratori
bazate pe cercetare, cursuri la locul de munca si servicii de consiliere
strategica pentru a putea imbunatati grupul de lucru si pe ansamblu performantele
organizationale.

Cui revine
responsabilitatea pentru aplicarea HumanSigma in cadrul unei companii?

Din moment ce implicarea emotionala a angajatilor si a clientilor
este intr-o stransa corelatie – si din moment ce luate impreuna au un efect
mult mai puternic asupra rezultatelor financiare – trebuie gestionate holistic.
Acest lucru este mai usor de spus, decat de realizat. In multe companii datele
legate de clienti stau in cadrul departamentului de marketing sau a celui care
se ocupa cu calitatea. Datele legate de angajati sunt “gazduite" la
departamentul de Resurse Umane si datele financiare la Contabilitate-Financiar.
Doar in momentul in care aceste date sunt aduse impreuna intr-o singura
platforma, abia atunci obtinem adevaratul tablou al sanatatii interactiunii
angajat-client.

In practica, responsabilitatea pentru masurarea si monitorizarea
sanatatii acestei relatii trebuie sa rezulte din existenta unei structuri
organizatorice unice cu un manager “campion", care are autoritatea de a initia si
conduce schimbarea.