Client Service: Sita agentiei de publicitate
Ce face un Client Service?
Activitatea unui Client Service are doua dimensiuni: agentia si clientul. Mai precis, business-ul clientului si potentialul agentiei. As mai putea spune ca are in atributii satisfacerea clientului si motivarea echipei din agentie, insa ma voi concentra pe primele doua. Astfel, un Client Service trebuie privit ca un consultant si, in acelasi timp, ca un coordonator de proiecte.
Practic, din punctul meu de vedere, trebuie sa gasesti solutia de valorificare a potentialului agentiei pentru a crea si/sau creste brandul si, implicit, business-ul clientului. Aici, pentru un Client Service, intervine forta agentiei, respectiv know-how-ul de care beneficiezi intr-o agentie puternica. Ma refer la o serie de instrumente care te ajuta sa iti formezi un mod de a gandi, un mod de a privi ceea ce faci, astfel incat sa fii sigur ca ai solutia.
As face o paralela intre un Client Service si un ciur. Intra multe informatii, dar trebuie sa iasa ceea ce este relevant. Relevant pentru client, relevant pentru agentie. Nu este neaparat vorba despre o selectare a informatiilor, ci despre valoarea adaugata pe care trebuie sa o aduci informatiei.
Am vorbit despre client si agentie. Trebuie sa fac o precizare: a nu se intelege faptul ca un Client Service balanseaza intre doua planuri total distincte. Tocmai, unul dintre principalele roluri pe care le are este de a construi acea platforma comuna care sa faca din oamenii de marketing si cei din agentie o echipa dedicata brandului.
Stiu ca am vorbit in termeni mult prea generali, dar specificul il creeaza fiecare proiect in parte, in functie de agentie, client, caracterul persoanelor implicate.
Din ceea ce mi-ati spus pana acum, activitatea unui Client Service pare ca se aseamana cu cea a unui Account Manager. Unde apare totusi diferenta?
Nu este nici o diferenta. Account Manager-ul este un Client Service. Client Service este de fapt un departament. Oamenii care fac parte din acest departament sunt "accounts". De la Junior Account Executive, pana la Group Account Director. Account Manager-ul este o pozitie in structura departamentului. De exemplu, o echipa de Client Service dedicata unui brand e formata din Junior Account Executive, Account Executive, Senior Account Executive, Account Manager, Account Director si, dupa caz, Group Account Director, toti coordonati de catre Client Service Director. De la agentie la agentie, structura e mai elaborata sau mai restransa.
Intervine creativitatea in activitatea unui Client Service?
Categoric. De fapt, intr-o agentie de publicitate ar trebui sa domine creativitatea, la orice pozitie si la orice nivel. Totul trebuie sa fie creativ. Nu vorbesc de oamenii de la creatie, pentru ca aici lucrurile sunt clare. Dar si Media, Client Service, Productia.
Unde este locul departamentului de Client Service intre celelalte segmente ale unei agentii?
In centru. Departamentul Client Service nu inseamna doar liantul intre client si agentie, ci si intre departamentele agentiei, o serie de furnizori etc.
Dumneavoastra temporizati activitatea tuturor componentelor unei agentii?
Da. Echipa care se formeaza pentru derularea unui proiect este coordonata de Client Service. Practic, responsabilitatea respectarii timing-ului ne apartine.
Vine un client. Primul om din agentie cu care vorbeste face parte din departamentul Client Service?
Teoretic, clientul are primul contact cu o persoana de New Business. Practic, deseori, departamentul New Business este integrat in Client Service. Daca privim asa lucrurile, atunci putem spune da, primul contact e cu un Account. In esenta, un om de New Business este un Client Service. Acesta nu este un simplu mesager intre client si agentie. Nu ar trebui sa fie. In tot acest flux al informatiei, el trebuie sa intervina astfel incat – si vorbeam mai sus de acel ciur – sa transforme o informatie intr-un mesaj relevant.
Se ocupa mai multi oameni de un client, dar fiecare cu responsabilitatea lui?
Da, se ocupa mai multi de un client. Numarul lor nu este o constanta, variaza in functie de volumul de munca pe clientul respectiv. Pentru Client Service alocarea resurselor necesare derularii unui proiect reprezinta o responsabilitate.
Ce inseamna volum mai mare de munca?
Se intampla ca, la un moment dat, sa fie nevoie de mai multi oameni decat au fost alocati la inceputul anului. Este posibil ca in cursul anului sa fie nevoie de mai multi sau de mai putini oameni. Si nu tine de pretentiile clientului, ci de complexitatea unui proiect sau de suprapunerea mai multor proiecte ale clientului pe o perioada anume.
Banuiesc ca mai apar si probleme, frictiuni intre agentie si client. Dumneavoastra, cei din Client Service, sunteti cei in capul carora se sparg toate oalele?
Nu neaparat. Insa, pentru un Client Service, este foarte important sa evite aparitia frictiunilor. Daca apar, trebuie gasita solutia de rezolvare. As spune ca este vorba despre asumarea unei responsabilitati, nu despre sentimentul de vinovatie.
Mai exact, in ce fel le rezolvati? Organizati intalniri in trei, Client Service, client si Creatie?
Cred ca primul lucru pe care trebuie sa il faci cand clientul nu este multumit de executie este sa recitesti brieful de creatie. Este acel brief reflectarea obiectivelor de comunicare? Brieful este de cele mai multe ori cauza unei executii slabe. Dar daca este nevoie, da, se fac si astfel de intalniri in trei.
Cum anume se repartizeaza oamenii pe un client? Exista un algoritm?
Drept criteriu, e bine sa urmaresti oamenii care au anumite inclinatii catre genul de activitate pe care o desfasoara clientul respectiv. De multe ori totusi e nevoie sa te informezi rapid despre business-ul clientului si sa te familiarizezi cu categoria de produse, astfel incat sa poti da rezultate.
Se poate intampla sa existe un sentiment de antipatie intre un Client Service si client, la nivel personal?
Aceste lucruri tin de tipul fiecarei persoane. Este clar ca relatia personala intre client si agentie conteaza foarte mult. Este posibil sa existe o legatura "chimica" intre cei doi, dar este tot atat de posibil ca aceasta legatura sa nu existe. Si atunci, cautam o alta solutie.
Cum se cultiva o relatie cu clientii? Au loc intalniri la o cafea, lucruri de genul acesta, mai neoficiale?
Eu cred in efectul pozitiv al relatiei personale, dar undeva trebuie sa existe o limita. O cafea, un pranz sau discutiile informale cu caracter general nu depasesc aceasta limita.
Un Client Service este cel care primeste laudele de la clienti?
Client Service-ul este cel care le primeste pe mail, pe fax sau verbal, pentru ca este departamentul aflat zilnic in contact cu clientul, dar acele multumiri nu sunt numai pentru Client Service. In general, sunt pentru intreaga echipa. Toti cei implicati au contribuit la bunul mers al proiectului.
Care este cea mai mare satisfactie a unui Client Service?
Rezultatele de la sfarsitul anului. Indicatorii de vanzari, indicatorii de brand.
Ce pregatire ar trebui sa aiba un Client Service?
Nu e vorba de pregatire. De aceea nici nu exista scoli de Client Service. E vorba de dedicare si de cateva atribute personale: autocontrol, organizare, viziune si diplomatie. Restul vine o data cu experienta.
Exista anumite cursuri de pregatire, de perfectionare?
Fiecare agentie internationala are propriul program de dezvoltare profesionala a oamenilor, dar este foarte important sa fii autodidact si sa gasesti in orice experienta proprie cate ceva care te va ajuta a doua zi la birou.
Care credeti ca este cuvantul care descrie cel mai bine un Client Service?
Consultanta.
Cat timp liber are un Client Service? Cat timp liber aveti dumneavoastra?
Intotdeauna timpul liber tine de timing-urile proiectelor si de ceea ce apare suplimentar in fiecare zi. Important nu cred ca este "cat", ci "cand". De exemplu, eu pe hartie am un program, dar am si "ferestre", si depasiri de program. Nu pot sa spun niciodata care este programul. Au fost si nopti in care am dormit in agentie.
A fost o pasiune de-a dumneavoastra sa lucrati intr-o agentie de publicitate?
Cred ca la inceput a fost mirajul publicitatii. Eu am inceput sa lucrez in acest domeniu pe la inceputul lui '97. Lucram la acea ora in marketing si mi s-a propus sa merg intr-o agentie de publicitate. Am simtit ca e o oportunitate.
Stiati ceva despre publicitate?
Nu stiam foarte multe lucruri. Am ajuns in agentie si mi s-a spus "Gata, esti Account Executive". De atunci, am cautat sa aflu ce inseamna Account Executive. Am aflat in timp. Practic, asa inveti. Nu gasesti totul scris in carti. De la ce se scrie, pana la ce face cu adevarat un Client Service este o diferenta enorma. Cartile destinate Client Service-ului trateaza doar mici parti ale activitatii, dar un manual nu exista.
Care este visul unui Client Service? Ce ar fi mai sus?
Nu este vorba de "mai sus" de Client Service. Intotdeauna vei avea ce sa inveti, intotdeauna vei simti ca trebuie sa stii mai mult, sa te perfectionezi. De aceea, cred ca nu este vorba de "mai sus". Este vorba de "mai bine".