Dial Telecom O (inter)fata umana intre clienti si tehnologie
La Dial Telecom lucreaza oameni de… valori
De unde acest slogan? am intrebat. Mi-a raspuns chiar Florin Furdui, Managing Director Dial Telecom: “Am ajuns la el in momentul in care am pornit la drum. Asta este ceea ce ne diferentiaza pe noi in piata. Am cautat acea pozitionare care sa fie reprezentata prin sloganul nostru si care sa reflecte valorile si principiile in functie de care ne desfasuram activitatea. Noi ne dorim sa fim cei care intelegem cel mai bine necesitatile clientului si, prin solutiile pe care le furnizam, sa ne adaptam cel mai bine doleantelor acestuia. Nu dorim sa fim neaparat cei mai inovativi din punct de vedere tehnologic sau cei mai extinsi din punct de vedere geografic”.
Dial Telecom a pornit la drum in 2001, cand un grup de investitori cehi au cautat in Romania cateva persoane cu spirit antreprenorial care sa se simta in stare sa puna bazele unei companii furnizoare de servicii de telefonie si internet (firma exista deja in Cehia si in Slovacia). Au gasit trei oameni, iar printre ei se afla si Florin Furdui. La sfarsitul lunii mai-inceputul lunii iunie 2001 (pe 1 iunie), a avut loc lansarea oficiala a firmei, cand s-au semnat si primele contracte si au aparut primele produse Dial Telecom. Tot atunci s-au facut si primele recrutari, proces la care a participat – si participa si acum – si Florin Furdui. Ceea ce cauta el in primul rand la cei care aplica pentru un post la Dial Telecom este atitudinea si modul in care reusesc sa-si asume valorile firmei: clientul pe primul loc, profesionalism, integritate, calitate si comunicare deschisa. Adevarul e ca nu prea ai cum sa nu-ti asumi aceste valori, de vreme ce ele sunt afisate pe absolut toti peretii de sticla despartitori – atatia cati sunt – din firma. “Este proiectul meu. Transparenta, integritate si calitate este ceea ce transmite acest spatiu”, se mandreste Florin Furdui. Mai mult, o data recrutat, fiecare nou angajat al Dial Telecom intra intr-un program de induction, in care, pe parcursul a doua saptamani, este introdus in fiecare departament, are discutii cu fiecare manager in parte si se familiarizeaza cu modul de lucru din companie.
In prima linie
Carmen Vasilescu, Sales Manager, face parte din noii veniti in Dial Telecom – sase luni – suficient cat sa beneficieze de acest Induction Program, dat fiind faptul ca acesta este un instrument relativ nou in companie. A venit aici pe pozitia de Indirect Sales Manager, tot din domeniul telecomunicatiilor, asa ca background-ul de cunostinte tehnice necesar il avea deja. “Probleme de acomodare nu am avut, pentru ca asa ceva nu exista in Dial Telecom”, marturiseste ea. Si adauga ca de acest program de familiarizare cu Dial Telecom au parte toti cei care vin aici, indiferent de nivelul decizional la care se afla.
Carmen Vasilescu coordoneaza o echipa de cinci oameni. Deocamdata. Pana la sfarsitul lunii octombrie, numarul va creste la zece. Ca suport logistic, cu totii vor beneficia de transport asigurat, computer, telefon mobil si un mediu de lucru excelent, adica instrumentele indispensabile unui om de vanzari. Iar cei care vor vinde mai mult si mai bine o sa se plimbe… mult si bine, pentru ca, semestrial, cei mai buni oameni de vanzari sunt premiati cu excursii in care isi pot lua si partenerul. Iar ca sa fie si mai performanti, oamenii din departamentul condus de Carmen Vasilescu vor intra, in luna noiembrie, intr-o noua sesiune de training, furnizata de un consultant extern. Isi vor perfectiona aici tehnicile de vanzare, de negociere, de prezentare, time management, organizare etc.
Cei care doresc sa se alature echipei de vanzari din Dial Telecom trebuie sa aiba cu siguranta multe calitati. “Hotarare, perseverenta, tenacitate. Daca ai incredere in tine si consideri ca produsul pe care il vinzi este unul dintre cele mai bune de pe piata, cu siguranta vei avea succes in ceea ce faci. Dorim persoane tinere, entuziaste, cu spirit de raspundere si profesioniste”, schiteaza Carmen Vasilescu portretul celui pe care si l-ar dori in echipa.
Vocea Dial Telecom
Sunati la Dial Telecom, dar formati numarul gresit. O voce foarte placuta va va atentiona ca numarul apelat nu exista. Este vocea Ionelei Badea, Project Manager al departamentului de Customer Service. Lucreaza aici de doi ani si are in echipa, spune ea, “doua fete dragute si zambitoare”. Si, dat fiind faptul ca departamentul de Customer Service este cel care intermediaza relatia dintre firma si clienti, nici nu au cum sa fie altfel. Cele doua fete au trecut si ele printr-un program de induction, in care un aport considerabil l-a avut Ionela Badea. Venind dintr-o companie mult mai mare, cu proceduri si reguli foarte stricte care, pe de o parte, pot usura munca, dar, pe de alta parte, impun sabloane si schematism, Ionela Badea a fost placut surprinsa sa gaseasca la Dial Telecom o mai mare libertate si diversitate a actiunilor. Totusi, spune ca, acum, firma crescand si la fel si numarul de clienti, anumite proceduri sunt necesare si aici. Mai ales ca cei (de fapt, cele) din Customer Service sunt si intermediare intre diversele departamente ale firmei. Si, inevitabil, pot aparea tensiuni. “De pilda, clientul poate avea o cerinta. Suntem destul de flexibili, ne adaptam noi dupa client, chiar daca este o exceptie de la regula. Trebuie sa fim foarte deschisi si foarte comunicativi. Este foarte important ca persoana de la Customer Service sa fie foarte calda si zambitoare”, povesteste Ionela Badea. Iar zambetele de la serviciu sunt afisate si la iesirea la o bere, de dupa program, in care toate eventualele neintelegeri din intervalul 9-18 sunt date uitarii. “De exemplu, cand echipa de Customer Service s-a reintregit, am iesit intr-un loc placut intreg departamentul, unde am reusit <
In cazul, putin probabil, ca cineva comite o greseala – greseste o factura, incurca un act etc. – se cauta motivul, se pune problema ce trebuie facut ca sa nu se mai repete acea greseala si se asuma greseala. Si, pentru ca eroarea sa fie indreptata – daca e ceva mai grava – se cere sfatul lui Calin Nistor.
BD (si Marketing) in actiune
Calin Nistor este Senior Director al departamentului de Business Development si Marketing. Este “senior” pentru ca este unul dintre veteranii Dial Telecom. Lucreaza aici de la 1 mai 2002, iar la momentul actual doar patru colegi sunt mai vechi in firma decat el. Departamentul pe care il conduce este format din sase oameni, intre acestia numarandu-se si cei din Customer Service. Mi s-a spus despre el ca este o persoana foarte deschisa si… asa este. Biroul sau are trei pereti de sticla – bineinteles, si acestia avand inscrise pe ei valorile companiei – si de acolo le zambeste tuturor celor care trec prin dreptul sau.
Inainte de Dial Telecom, a lucrat in companii mai mari, in care e de presupus ca tensiunea era ceva mai mare. “Au existat perioade in care tensiunea a fost mai mare atat acolo, cat si aici, la Dial Telecom. Pentru mine nu a fost o mare diferenta, pentru ca, in general, eu imi reglez singur nivelul de tensiune sau de adrenalina de care am nevoie. Dar asta o fac nu numai strict intern, ci si fiind conectat la nivelul de adrenalina al sefului si al colegilor mei”, ma lamureste Calin Nistor. Bineinteles, am vrut sa aflu care este nivelul de adrenalina al sefului, in primul rand. “Destul de ridicat”, raspunde managerul departamentului BD & Marketing. Dar nu din cauza nervozitatii, ci pentru ca si Florin Furdui, si toti ceilalti angajati sunt entuziasmati de ceea ce au de facut.
Revenind la oamenii pe care ii are in subordine, el i-a selectat pe toti. Pe langa cunostintele tehnice minime necesare, fara de care nimeni nu poate spera la un post in Dial Telecom, cei care vor sa-l aiba pe Calin Nistor ca sef direct trebuie sa dea dovada de o mare “motivatie aspirationala”, cum o numeste el. “Deci persoane care vor sa creasca, sa invete, care nu sunt cantonate intr-o zona foarte ingusta. Nu ma intereseaza niste specialisti care stiu sa faca asta si numai asta”.
Pentru ca fiecare manager de departament sa se asigure ca cei pe care ii are in subordine nu se vor transforma in niste tehnicieni in sensul rau al cuvantului, care sa nu mai stie sa faca altceva decat lucrul pe care s-au specializat, in Dial Telecom a fost pus la punct un program de management al performantei. Acesta, detaliaza Calin Nistor, consta intr-o sistem ce contine trei-patru obiective. Gradul in care aceste obiective au fost indeplinite se monitorizeaza din sase in sase luni. “Performanta poate fi rasplatita printr-o promovare sau o reajustare a pachetului salarial”, intervine Ramona Badescu, HR Officer. Daca nu, se cauta motivul neindeplinirii – daca este de natura obiectiva sau subiectiva – si fie se reajusteaza obiectivele, in primul caz, fie se acorda o a doua sansa.
Pe langa aceste obiective de business, in schema de management al performantei este nominalizat si unul de natura comportamentala, care, spune Calin Nistor, are o pondere de 25% din total. “Acesta vizeaza masura in care comportamentul si atitudinea persoanei sunt aliniate cu valorile companiei. Se refera si la conduita, si la vestimentatie si cumuleaza diverse atitudini. In clipa in care observam un derapaj de la comportamentul cerut, nu asteptam sa treaca cele sase luni. Se da feed-back imediat – fie se lasa cu o notificare in scris, fie cu un plan de actiune pe termen scurt, de trei-cinci-opt saptamani, cu obiective foarte clare, ce trebuie atinse, sau, in cazuri extreme, cu demiterea persoanei respective”, explica managerul departamentului de Business Development & Marketing. Un caz fericit, in care o intreaga echipa a punctat favorabil la capitolul performanta, a fost acela in care un client era nemultumit de serviciile de internet furnizate de Dial Telecom si dorea sa rezilieze contractul, desi vina nu apartinea companiei. Pana la urma, dupa un brainstorming, s-a ajuns la o solutie inovatoare si clientul respectiv nu numai ca nu a reziliat contractul, dar a cumparat si servicii mai scumpe si… a si platit in avans pe un an! Echipa care a reusit aceasta performanta nu a fost recompensata material, pentru ca, spune Calin Nistor, la Dial Telecom nu se aplica “politica zaharelului”: faci ceva bine si astepti apoi un plus la salariu. “Se trezesc niste asteptari eronate, care nu-l ajuta pe om sa se dezvolte. Angajatii nostri primesc si o recompensa materiala, dar asta vine la sfarsitul unei perioade si pentru niste lucruri foarte clare, nu pentru unele de moment”, spune el. De exemplu, pentru efortul suplimentar desfasurat ore in sir dupa program inregistrand sute de mesaje in romana si engleza pentru centrala publica a Dial Telecom, desi nu intra in atributiile sale, Ionela Badea a primit un ceas din partea firmei.
Forta Dial Telecom – oamenii
Pentru ca in Dial Telecom sunt deocamdata numai 28 de oameni, nu s-a simtit inca nevoia unui departament de resurse umane. Cea care “face oficiile” in aceasta privinta este Ramona Badescu, HR Officer. Lucreaza aici din prima parte a anului trecut, dupa o perioada in care a cautat o organizatie care sa ii ofere conditii propice de dezvoltare. Initial, pozitia pe care a intrat presupunea un mix de Resurse Umane si office management, dar a acceptat pentru ca a simtit ca aici poate “creste”. Si nu s-a inselat. “Am gasit in Dial Telecom compania la care viseaza multi tineri. Am primit aici intregul sprijin pentru a creste, deoarece firma a inteles importanta resursei umane”.
Ramona Badescu mi-a spus ca obiectivul firmei pentru acest an, in ceea ce priveste marimea echipei Dial Telecom, este sa se ajunga la 40 de oameni. “Filosofia noastra in ceea ce priveste numarul de angajati este oarecum inversa fata de ce s-a aplicat pana acum in domeniul telecomunicatiilor. Probabil ca tocmai datorita acestui lucru am trecut cu bine peste o perioada dificila. In telecomunicatii s-au facut foarte multe angajari, s-a investit foarte mult, cu speranta ca dupa aceea vor veni clientii. Noi am abordat strategia urmatoare: gasim clientii, ii deservim in cel mai bun mod posibil, si abia dupa aceea ne ajustam marimea echipei in functie de numarul de clienti”, completeaza si Florin Furdui, Managing Director. Tocmai pentru a deservi cat mai bine clientii, nu s-a apelat pana acum prea mult la metoda recrutarii unui “boboc”, pe care cei din companie sa-l “creasca”. Si tot de aceea, in cazul in care apare un post de middle-top, primii care afla de el sunt angajatii deja existenti, de pe intranetul firmei.
De cand Dial Telecom a inceput sa creasca – in ceea ce priveste numarul de angajati – a inceput sa se faca simtita nevoia unui program complex de dezvoltare si retentie a capitalului uman – Retention Employee, care va fi concentrat pe beneficii adresate angajatilor. Asta nu inseamna ca, pana acum, oamenii nu au fost loiali companiei. “O spun cu mandrie, avem oameni vechi, din vara lui 2001. Ramanerea lor aici s-a datorat in primul rand mediului de lucru pe care l-am oferit – comunicare, colaborare si echipa Dial Telecom”, afirma Ramona Badescu.
Am pronuntat cuvantul magic: beneficii. Dial Telecom propune un pachet salarial fix competitiv, ce are ca suport evolutia pietei romanesti IT&C si o remuneratie variabila, in functie de pozitia ocupata. De asemenea, cu totii beneficiaza de serviciile unei clinici medicale particulare. In functie de senioritate si performanta, se discuta de o serie de beneficii suplimentare. “Iar 2005 este un an dedicat formarii. Aici mentionez o serie de traininguri furnizate de consultanti externi si care se adreseaza, in functie de nevoi, tuturor departamentelor. Ne pregatim de o iesire acum, in toamna, evident, la munte. Team building numesc insa nu doar iesirile formale care au o tema definita, ci si intalnirile in grup, in afara orelor de munca. Pentru noi este un prilej de cunoastere, de exprimare a opiniilor personale, de intarire a echipei. De curand, cu prilejul aniversarii Dial Telecom, am initiat un team-building in zona Herastrau, ce a avut ca tema schimbarea. Pe langa diverse jocuri tematice, paint-ball si multa voie buna, s-au reiterat asteptari legate de atitudine, implicare si plusvaloare”, isi aminteste Ramona Badescu.
Leading by example
Dial Telecom se ocupa, in sens larg, de comunicare. Era deci inevitabil sa nu ajung si la subiectul comunicarii interne. Care, dupa cum mi-au spus toti managerii cu care am discutat, merge “ceas”. “Cultura organizationala din Dial Telecom este una informala, deschisa, de transparenta. Pana si arhitectura spatiului in care ne desfasuram activitatea este un argument in acest sens. Spatiu deschis, nu usi inchise”, spune Florin Furdui. “Comunicarea deschisa este una dintre valorile Dial Telecom, nu a avut niciodata limite”, confirma si Carmen Vasilescu, Sales Manager. “Ne exprimam liber parerile si nu exista situatii in care sa ezitam sa facem acest lucru. Multe dintre lucrurile bune din Dial Telecom exista pentru ca parerile oamenilor au fost ascultate. Cultura organizationala promovata intens de management prin toate mijloacele disponibile reflecta cu succes aprecierea de care oamenii se bucura in Dial Telecom”.
Intr-adevar, toate usile sunt deschise mereu, chiar si cea a Managing Director-ului. Care nu are pretentia ca angajatii sa i se adreseze cu “dumneavoastra”. “Respectul unui coleg, in ceea ce ma priveste si in ceea ce priveste Dial Telecom, nu se masoara prin adresarea cu prenumele de politete, ci prin a respecta termenele de livrare si de a-si face treaba bine. Stilul meu de conducere este Leading by example, nu folosesc masuri punitive, in ceea ce-i priveste pe colegii mei, si unele de recompensare, in privinta mea”, afirma Florin Furdui.
Feed-back-ul vine atat prin metode informale – iesiri pe departamente, team-building-uri etc. – cat si prin intermediul asa-numitului “Satisfaction Survey”. Acesta este o evaluare anuala a gradului de satisfactie al angajatilor in ceea ce priveste compania, nivelul de salarizare, pachetul de beneficii, politica de dezvoltare etc.
Usi si mai deschise
Dar firma trebuie sa comunice si in exterior. Si cele mai bune prilejuri sunt aniversarile. Anul acesta, Dial Telecom a implinit patru ani. Numai ca 1 iunie a coincis cu perioada in care firma se muta in sediul actual. De aceea, s-a decis sa se amane petrecerea pe mai tarziu, mai ales ca incepea vara si clientii, carora li se adresa evenimentul, plecau in vacanta. Asa ca, anul acesta, Dial Telecom a implinit patru ani, patru luni si patru zile! Pe 5 octombrie, Calin Nistor si echipa sa au organizat Ziua Portilor Deschise la Dial Telecom, unde toti cei care au vrut sa vada fetele umane din spatele tehnologiei au putut s-o faca. Asta la o zi dupa un cocktail dat in onoarea clientilor din Top 100, la un restaurant foarte select. Il las pe Calin Nistor sa povesteasca: “Conceptul dupa care am organizat acest cocktail a fost <