Evaluatorii secreți dezvăluie: Piața serviciilor din România își scoate “colții negativi”

De la angajați neatenți și până la recepționeri plictisiți, piața serviciilor din România își poate scoate colții negativi de oriunde și la oricine.
Mai exact, despre ce este vorba? 13 studii de Mystery Shopping, efectuate în ultimii cinci ani de VBS – Business Solution (companie specializată în studii de marketing), scot în evidenţă faptul că, în România, conceptul de customer care rămâne încă „un vis frumos”.
Pentru o imagine mai amplă, iată concluziile studiilor, pe domenii:

1. Angajații din piața telecom, neatenți cu clienții
Doar unul din patru clienți potențiali se declară pe deplin mulțumit de consilierea și atenția oferită de consultanții de vânzări a marilor jucători de pe piața telecom din România. Deși angajații au fost politicoși în conversație, s-a observant că lipsesc micile detalii care fac dintr-o simpla interacțiune un serviciu excepțional: de exemplu majoritatea consultanților nu folosesc pronumele de politețe în adresare, iar aproximativ 87% dintre ei nu i-au mulțumit clientului nici macăr o dată pe parcursul discuției.

„Marile companii de pe piața telecom nu au înțeles că doar expunerea unor pachete atractive și oferirea de smartphonuri sau tablete gratuite la abonament nu transformă automat clienții potențiali în clienți câștigați. În contextul în care bătălia pentru câștigarea unui nou client este tot mai acerbă, având de a face cu o piață saturată, este nevoie și de un “customer service” excelent, iar pentru aceasta de un program continuu de monitorizare și îmbunătățire a calității serviciilor oferite”, semnalează Cosmina Voichiţa Meseşan (foto), manager VBS – Business Solution și autoare a cărții „Mystery Shopper” – a cărei a doua ediție va fi lansată în luna martie.

2. Călătoria cu taxiul, frustrantă sau reconfortantă?
Inventivitatea românului se pare că nu are limite atunci când este folosită pentru a ciupi câţiva bani în plus pe cursă. În mai mult de 50% din cazuri taximetriştii au omis să întrebe care este ruta preferatã spre destinaţie şi în mod frecvent aceştia nu au oferit restul corect. Mai mult, clienţii primesc şi “propuneri indecente”, respectiv curse cu tarif prestabilit, fără pornirea aparatului de taxare.

3. After-school-urile din zonele exclusiviste ale Bucureştiului, corijente la relaţia cu clienţii
Nici sănătatea şi nici modalitatea de a asigura părinţii de integritatea copiilor nu pare să fie o mare preocupare pentru reprezentanţii after-school-urilor din nordul Capitalei. Dacă părinţii doreasc să supravegheze activităţile copilului pe parcursul întregii zilei, în 57% din unitățile analizate accesul video nu este posibil. Accesul la un psiholog şcolar sau la un logoped este asigurat doar în trei din cele șapte after-schooluri analizate. Mai mult, doar în jumătate din cazuri s-a menționat că există un contract cu o clinică privată, un asistent medical sau cel puțin o persoană care deține cursuri de prim ajutor.

4. Dezamagire din cinci stele pe litoralul românesc
Unitatile de cazare de patru și cinci stele de pe litoralul românesc au fost evaluate în cadru unui studiu de Mustery Shopping, iar rezultatele au arătat ca doar in 40% din cazurile analizate potentialii clienți au primit o oferta concreta conform dorintelor sale. Mai mult, abilitatile de vanzare ale personalului din departamentul de rezevari sunt la un nivel minimal: un singur hotel din cele 15 evaluate a mentionat serviciile premium oferite in raport cu concurenta.

5. Un zâmbet pentru excelență!
Aproximativ 47% din pacienții celor mai importanți jucători de pe piața dentară din România nu sunt pe deplin satisfăcuți de calitatea serviciului oferit, chiar dacă actul medical în sine este, de cele mai multe ori, unul conform așteptărilor.
„Contrar așteptărilor, datele studiului arată că doar o recepționeră din șapte a dat dovadă că este sigură pe informațiile transmise și cunoaște în detaliu produsele și serviciile oferite de clinică.” menționează Cosmina Voichiţa Meseşan.

6. Patru din cinci clienți se declară nemultumiți de benzinăriile din Capitală
Doar 20% din clienții sub acoperire se declară pe deplin multumiți de servicile oferite în benzinăriile din Capitală, mai exact de atenția oferită cumpărătorilor, consilierea dar și dotările existente. Atitudinea pasivă se observă încă de la prima interactiune, doar în 1 din 3 situații angajații s-au oferit din proprie initiativă sa ajute clientul la alimentare.

7. Amabilitatea "pe tocuri" în magazinele de încățăminte
Studiul Mystery Shopping organizat la cele mai mari opt lanțuri de magazine de încălțăminte, arată că în peste 80% din cazuri, angajații nu s-au oferit din proprie inițiativă să consilieze clientul în luarea unei decizii, nici chiar după 10 minute de la intrarea acestuia în magazin. Este greu de imaginat, dar totuși posibil, ca angajații din mall-uri de renume să nu fie instruiți și monitorizați în permanență pentru a oferi un serviciu impecabil clienților, mai ales că majoritatea magazinelor se adresează unei clientele de nivelul mediu si “high”.

8.Efectul efervescent al fidelizării, între carduri şi atitudine!
Farmaciştii şi-au concentrat atenţia mai mult pe înşiruirea a 2-3 denumiri de medicamente dintre care clientul este pus să aleagă (sub formă de pliculeţe solubile), omiţând în peste 60% din cazuri să întrebe care sunt simptomele prezentate sau pentru cine sunt acestea achiziţionate (vârsta pacientului).

9. Vocea din on-line!
90% dintre operatori nu numai că nu au oferit detalii despre politica de garanţie a produselor recomandate, ci chiar au dat răspunsuri evazive atunci când agentul de Mystery Shopping s-a interesat de procedura de returnare adoptată de companie. Într-unul dintre cazuri s-a întâmplat ca operatorul să întrebe pe un ton nepoliticos:„Dacă doriţi să returnaţi produsul de ce îl mai cumpăraţi?”,angajatul uitând faptul că acesta este unul dintre drepturile pe care clientul le deţine.

10. Băncile restante la amabilitate și profesionalism
Doar 37,5% dintre unităţile bancare analizate au fost interesate să ofere o simulare personalizată clientului şi aproape o treime dintre acestea nu au considerat că merită efortul de a lista graficul de rambursare. Sau că ar trebui să-i menţioneze clientului că această simulare are un caracter informativ şi că poate suferi fluctuaţii în funcţie de sumele înscrise pe actele doveditoare. Şi în ceea ce priveşte abilităţile personalului bancar de a stabili nevoile clientului şi a-l consilia spre un produs adaptat necesităţilor lui, situaţia este destul de alarmantă.

11. Realitatea din institutiile medicale private
Relaţia cu clienţii trebuie să fie una excepţională mai ales în cazul instituţiilor de sănătate, deoarece când un pacient apelează la serviciile unei clinici nu îi oferă doar încrederea şi banii lui, ci chiar sănătatea sa. Cu toate acestea serviciile medicale din România sunt încă la un nivel minimal de calitate în ceea ce priveşte atenţia faţă de pacient, la un procent general de doar 54%. La capitolul campanii de fidelizare, trebuie menţionat că, în ciuda faptului că aproape toate farmaciile vizate în acest studiu au lansate diferite tipuri de carduri, doar în jumătate din cazuri potenţialii clienţi au fost întrebaţi dacă deţin sau nu un astfel de card şi doar unul din opt farmacişti a menţionat concret în ce constau avantajele pe care acesta le oferă.

12. Recepționeri plictisiți
Hotelurile de 5 stele inspiră, oriunde s-ar afla, eleganţă, lux, rafinament şi servicii premium sau cel puţin aşa ar trebui, însă doar în 30% din cazuri nevoile clienţilor sunt chestionate şi apoi satisfăcute. Recepţionerii plictisiţi sau cei care nu cunosc serviciile oferite de hotel sunt încă destul de frecvenţi, de vreme ce, în jumătate dintre cazuri aceştia au avut dificultăţi în a-şi prezenta oferta când au fost contactaţi telefonic.

13. Ospitalitatea pe tavă
Din păcate, în ceea ce priveşte deschiderea spre o ascultare activă, doar într-un singur caz din cele doisprezece analizate ospătarul a fost interesat de un feedback real din partea clientului, dacă a fost bună mâncarea şi dacă le-a plăcut servirea, restaurantul sau ambianţa.
„Probabil că această reticenţă faţă de a solicita feedback de la clienţi şi a fi deschis la orice sesizare din partea acestora a dus la progresul lent al calităţii serviciilor, nemaivorbind de interesul încă scăzut, deşi vital, pentru cercetări de marketing sau Mystery Shopping”. concluzionează Cosmina Voichiţa Meseşan.